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今日觀光事業已成為世界上最大的產業之一，而旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱，而旅館經營成功的關鍵要素，已由地點與設施的考量，逐漸轉換成服務品質的提升，「人」已經成為提供組織持續生存的一種競爭利器，因此旅館從業人員服務品質的優劣已經成為旅館業發展的關鍵要素。
客務部（Front Office）又稱前檯，它在飯店中扮演著極為重要的角色，因為每位旅客在抵達或退房離開旅館時，都會直接與前檯人員接觸，因此它成為旅客第一印象與最後印象之主軸部門，因此客務部門及其員工對建立旅館的形象和聲譽有著重要的使命。本書首先介紹客務從業人員應有之基本服務概念與專業技巧之認識，接著介紹旅客從抵達旅館前的訂房，及到達旅館遷入，與旅客住在館內相關的客務服務，直到退房遷出之一連串作業內容與程序。希望讀者研讀本書之後能有所收穫，旅館從業人員能提供更卓越的服務給顧客。
作者簡介
郭春敏
現職╱景文技術學院旅館系專任講師學歷╱中國文化大學國際企業管理研究所博士生美國Idaho州立大學教育科技博士生中國文化大學觀光事業研究所碩士著作╱《旅館前檯作業管理》《房務作業管理》
第一章 客務服務基本觀念
第二章 客務專業技能培養
第三章 訂房作業認識
第四章 服務中心作業認識
第五章 櫃檯接待作業認識
第六章 總機作業認識
第七章 商務中心工作認識
第八章 櫃檯出納作業認識
第九章 緊急事件與特殊事件處理
第十章 營收管理
第十一章 電腦管理系統
參考書目
附錄一 前檯部門專業術語附錄二 Concierge
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