目錄
序 i
第一篇 緒 論 1
第一章 餐旅服務的基本概念 3
第一節 餐旅服務的定義及構成要素 4
第二節 餐旅服務產品與特性 9
第二章 餐旅服務品質 15
第一節 餐旅服務品質的定義 16
第二節 餐旅服務品質的維護管理 19
第三章 餐旅從業人員應備的條件 25
第一節 基本服務禮儀 26
第二節 餐旅服務人員應備的基本條件 29
第三節 餐旅經理人員應備的條件 33
第一篇 自我評量 37
第二篇 餐旅服務管理 39
第四章 顧客心理 41
第一節 顧客的心理需求 42
第二節 顧客的心理風險 48
第五章 員工心理 53
第一節 餐旅員工的心理 54
第二節 餐旅員工的心理挫折防範 57
第六章 激勵與溝通 63
第一節 激勵的理論與方法 64
第二節 溝通的技巧 69
第二篇 自我評量 77
第三篇 餐廳服務 79
第七章 餐飲組織及各部門的職責 81
第一節 餐飲部門的工作職責 82
第二節 餐飲從業人員的工作職責 86
第八章 餐廳設備與器具 89
第一節 餐廳設備介紹 90
第二節 器具的介紹 100
第三節 器具材質與特性 111
第四節 器具保養 116
第九章 菜單與飲料單的認識 121
第一節 認識各式菜單 122
第二節 菜單功能與結構 140
第三節 認識飲料單及酒單 150
第四節 飲料單、酒單的功能與結構 155
第十章 餐飲禮儀 161
第一節 席次的安排 162
第二節 餐廳禮儀 167
第十一章 營業前的準備工作 175
第一節 餐廳清潔與整理 176
第二節 餐具之清潔與整理 180
第三節 工作檯之清潔與整理 185
第四節 布巾類之選購、整理與準備 189
第十二章 基本服務技巧 193
第一節 餐巾摺疊 194
第二節 架設及拆除餐桌 210
第三節 鋪設及更換檯布 216
第四節 操持各式托盤、服務架或服務車 221
第五節 餐具服務 228
第十三章 餐桌布置與擺設 241
第一節 中餐的餐桌布置與擺設 242
第二節 西餐的餐桌布置與擺設 258
第十四章 餐飲服務 275
第一節 餐桌服務 276
第二節 自助式服務 292
第三節 櫃檯式服務 301
第四節 宴會與酒會服務 306
第五節 客房餐飲服務 320
第十五章 飲料服務 329
第一節 葡萄酒、香檳酒的服務 330
第二節 啤酒的服務 346
第三節 餐前酒與餐後酒的服務 350
第四節 紹興酒的服務 356
第五節 咖啡與茶的服務 358
第六節 其他飲料的服務 370
第十六章 餐廳服務流程 373
第一節 中餐服務流程 374
第二節 西餐服務流程 388
第十七章 餐務作業 405
第一節 用餐區之清潔維護 406
第二節 清理及分類餐具 408
第三節 廚餘之處理 413
第四節 垃圾之分類 416
第五節 餐廳資源回收之處理 417
第三篇 自我評量 421
第四篇 旅館服務 429
第十八章 旅館的組織與各部門的工作職責 431
第一節 旅館的商品 432
第二節 旅館的組織 433
第三節 客務部的工作職責 437
第四節 房務部的工作職責 450
第五節 旅館基層從業人員之職責 454
第十九章 房務部的設備、器具與備品 459
第一節 房務部的設備 460
第二節 房務部的器具 465
第三節 房務部的備品 470
第二十章 客房與公共區域的清潔維護 475
第一節 客房的分類 476
第二節 客房清潔作業 482
第三節 機具設備之清潔與維護 490
第四節 布巾管理實務 500
第五節 公共區域之清潔與維護 508
第二十一章 客房鋪設與房務服務作業 515
第一節 鋪床作業 516
第二節 房務服務作業 520
第四篇 自我評量 529
第五篇 顧客抱怨與緊急事件危機處理 533
第二十二章 顧客抱怨之處理 535
第一節 顧客抱怨的原因 536
第二節 顧客抱怨事項的處理 541
第二十三章 火災事件的危機處理 545
第一節 火災之特性與分類 546
第二節 滅火之原理與滅火器認識及操作 549
第三節 火災緊急事件的危機處理 553
第二十四章 食物中毒、地震與意外傷害的處理 557
第一節 意外傷害事件的處理 558
第二節 食物中毒事件的處理 560
第三節 地震意外事件的危機處理 563
第五篇 自我評量 567
參考書目 569 |
