目錄
二版序 i
Chapter 1 房務部功能與組織 1
第一節 房務部的重要性與功能 2
第二節 房務部的組織與工作執掌 4
第三節 房務部與其他部門的關係 15
第四節 個案探討與問題分析 22
Chapter 2 房務人員服務態度與注意事項 27
第一節 房務人員應具備條件與規範 28
第二節 房務員應注意事項 32
第三節 個案探討與問題分析 39
Chapter 3 客房型態 45
第一節 房間類型介紹 46
第二節 床鋪類型介紹 52
第三節 個案探討與問題分析 62
Chapter 4 房務部專業單字與英語會話 67
第一節 房務部專業單字 68
第二節 房務部專業英語會話 79
第三節 個案探討與問題分析 90
Chapter 5 客房清潔作業 93
第一節 客房清潔的前置作業 94
第二節 客房清潔作業流程 101
第三節 臥室清潔作業 111
第四節 浴室清潔作業 127
第五節 個案探討與問題分析 134
Chapter 6 客房清潔後的檢查標準 139
第一節 客房檢查作業 140
第二節 臥室設備的檢查 157
第三節 浴室設備的檢查 164
第四節 個案探討與問題分析 168
Chapter 7 房務公共區域的維護作業 175
第一節 公共區域的清潔管理 176
第二節 養護消防設備 184
第三節 化學藥品 192
第四節 個案探討與問題分析 200
Chapter 8 服務項目的介紹 205
第一節 各項基本服務 206
第二節 夜床服務 230
第三節 個案探討與問題分析 242
Chapter 9 顧客檔案建立 247
第一節 顧客抱怨處理 249
第二節 瞭解顧客習性 253
第三節 個案探討與問題分析 261
Chapter 10 緊急事件與特殊事件處理 267
第一節 緊急事件處理 268
第二節 特殊事件處理 283
第三節 個案探討與問題分析 293
附 錄 房務專業術語 299
參考文獻 325 |
