空服員的服務管理 - 城邦阅读花园


	有不少乘客認為航空公司在客機上派遣空服員是以為乘客提供餐飲等一般性的服務為主，常常忽略了空服員對於搭機安全的要求與緊急逃生的解說，以致會因就座未繫好安全帶，不幸於遇上亂流時碰得頭破血流的情形發生，這也是航空公司所不願意見到的。　　維護乘客搭機的安全是航空公司責無旁貸的責任，也是航空公司依法必須派遣空服員最主要的目的。但空服員被正式錄取後，航空公司都有一套非常完整的訓練，也要依據民航法規的規範訂定「客艙組員（空服員）手冊」並據以執行。所以，本書不討論有關空服員具體的工作細節與技巧，本書闡述客機為何要派遣空服員，航空公司如何招募空服員、訓練空服員，如何訓練空服員遇航機故障或不幸遭遇劫機時，正確而快速協助乘客緊急逃生，訓練空服員的餐飲服務與如何管理空服員，對使用輪椅、老弱婦孺、病患等特殊乘客如何提供服務，對不守秩序、鬧事等非法干擾乘客行為的預防與處置，安全清艙檢查及危險品的認識等空服員必備的智能與技能。　　本書也提供了有志當空服員的年輕朋友如何爭取空服員這份工作的看法，也說明空服員光鮮亮麗的背後有多少不為人知的辛酸。同時介紹了航空運輸的基本運務常識、客艙等級、客艙各項服務與逃生設備、機上廣播系統……等。乘客也可以藉由本書了解搭機的安全觀念，體會航空公司派遣空服員的苦心，則相信必能享受搭機的真正樂趣。本書也可以作為已經從事空服工作者的參考。


	目錄序　i 第1章　客機派遣客艙組員的由來　1 第一節　何謂客艙與客艙組員？　2 第二節　客艙有等級之分　4 第三節　先有客機才有客艙組員　6 第四節　飛，吸引當客艙組員，也誘惑年輕朋友　8 第五節　客艙組員的角色　12 第六節　航空公司重視客艙的安全服務　15 第2章　認識航空器　16 第一節　飛行的魅力不減　19 第二節　航空器與航空運輸的發展　20 第三節　民用航空器之取得、登記與主要結構　22 第四節　航空器之種類　27 第3章　認識客機的客艙設備　31 第一節　客艙的定義與內涵　32 第二節　客艙的緊急逃生設備　35 第三節　客艙的其他安全設備　36 第四節　客艙的座椅及其附屬設備　39 第五節　客艙的服務設施及物品　42 第4章　客艙組員的招募與錄用　49 第一節　客艙組員的招募　50 第二節　客艙組員的錄用　56 第三節　客艙組員要依法訓練並考驗合格　57 第四節　客艙組員的組織　58 第5章　客艙組員的管理　61 第一節　要自我管理，自我學習　62 第二節　法規規範的管理─要充分休息　63 第三節　客艙組員的行政與紀律管理　67 第四節　客艙組員制服的管理　69 第五節　對客艙組員的關心與心理諮詢　71 第6章　客艙組員的職責　73 第一節　先模擬一趟簡單的飛行　74 第二節　一般乘客認知的客艙組員的工作　76 第三節　安全才是最基本的客艙服務　81 第四節　客艙組員真正的任務　83 第五節　客艙組員要機警、靈活　86 第7章　客艙組員須具備的客運運務常識(一)　87 第一節　航機飛航需要機場地勤作業配合　90 第二節　乘客要搭機（出境）報到，取得登機證　93 第三節　航空公司與機場有代碼，航班有編號　99 第四節　繁忙機場會有航機流量與機場時間帶管制　102 第五節　行李的認知　104 第8章　客艙組員須具備的客運運務常識(二)　113 第一節　只認乘客登機證上的艙等座位　114 第二節　登機與登機的順序　117 第三節　艙單／運送文件的通報與交遞　122 第四節　關閉艙門後推／準備起飛　122 第9章　客艙組員要熟練機上乘客的安全作為　125 第一節　航空公司的安全文化　126 第二節　對乘客有關安全的告知與要求　127 第三節　瞭解飛安事件更要重視飛安　134 第四節　做好航空器駕駛艙的安全防護　136 第10章　非法干擾行為之預防與處置　143 第一節　非法干擾行為之定義　144 第二節　劫持航空器（劫機）之預防與處置　147 第三節　爆裂物之預防與處置　156 第11章　客艙的清艙檢查　161 第一節　清艙的範疇　162 第二節　保障飛安的清艙作為　167 第三節　對進出航空器之人員的管制與監控　175 第四節　認識危險品及參加危險品訓練　177 第12章　客機組員資源管理　181 第一節　沒有安全就沒有服務　182 第二節　組員互動開始的時機　185 第三節　組員的簡報　187 第四節　組員之間的溝通與聯繫　189 第13章　牢記緊急逃生演練，時時為逃生做準備　193 第一節　緊急逃生裝備的檢查　195 第二節　緊急逃生的訓練與演練　210 第三節　航空器裝備的最低需求　215 第14章　對特殊乘客之服務　217 第一節　已知病患及身心障礙乘客　218 第二節　老幼婦孺　220 第三節　被戒護人　222 第四節　對乘客的護理　227 第15章　機上餐飲服務　229 第一節　機上餐飲服務概述　230 第二節　機上餐飲前的服務　234 第三節　不同的艙等有不同的餐飲服務　238 第四節　供餐的順序　243 第16章　其他客艙服務　249 第一節　免稅品的銷售服務　250 第二節　菸、酒的約束　252 第三節　酒類的服務　255 第四節　影視聽、燈光、溫度、通訊與網路的服務　257 第五節　對誤點航班的服務　261 第六節　防經濟艙症候群的服務　262 第17章　機上廣播　265 第一節　機上廣播的重要性　266 第二節　如何廣播？　267 第三節　廣播的技巧　270 結語　273 後記　275 參考文獻　277 附錄一　常用航空專業用語與縮寫　279 附錄二　可疑爆炸物之檢查表　287 附錄三　旅客搭機可攜帶之物品　291 附錄四　長榮航空機隊座艙配置圖　295