品質經營管理：提升品質是競爭力的源泉


	品質管理的基本在於品質的想法與看法，此想法與看法即為理念 (philosophy)。有了適切的理念，行動才不會發生偏差，也才能達到期望的結果。此即為國父所說的「有了思想才有信仰，有了信仰才會有力量」的道理。因此本書將此理念放在第一篇，其中介紹品質的原理、管理的原理及品管定律等，有助於瞭解以品質作為核心的經營想法。　　本書將「改善」放在第二篇。在最後一章，從生產與服務面，介紹各種的改善實踐案例。本書中所介紹的改善步驟與方法，雖然是以品質為中心所發展起來的，但如第二篇最後一章的事例，像成本、速率、生產力等所有主題均能適用。因此，確信對讀者所參與的自身過程的改善，會有甚大的貢獻。　　改善需要使用工具。因此，本書將品管中常用的手法放在第三篇。使各階層均能活用常用這些QC手法，解決所面對的品質及企業問題。而TQM活動，已在許多的企業中極為活躍地進行，且獲有甚大的成果，這已是眾所週知的事情。本書將TQM放在第四篇。第四篇是介紹推行TQM活動所需的體系及模式。　　本書採系統式，循序漸進地解說品質經營的應有作法。有別於其他書，將品質管理均放在統計品質管理的解說上。此外，本書簡明易懂，作者衷心期盼，讀者只要過讀本書，即可具備品管知識，並提升其發現及解決問題的能力。


	目錄 Part 1 品管理念篇 Chapter 1 「品質」的原理 1-2 品質的定義 1-3 使用的合適性 1-4 誰是顧客 1-5 品質的兩個層面 1-6 品質展開 1-7 可靠性與維護性 1-8 產品責任 (PL) 及其預防 (PLP) 1-9 品質保證的精神 1-10 從狹義的品質到廣義的品質 1-11 社會的品質 1-12 與周邊技術的關聯 Chapter 2 「管理」的原理 2-1 管理的循環 (cycle) 2-2 標準化是活的 (活的標準化) 2-3 「異常」的處理 2-4 過程管理──品質的形成 2-5 應用於工作的質上 2-6 過程管理 2-7 形式性管理之批判 2-8 「管理」的考據 2-9 與經營理論比較時，TQM的管理論的特徵 Chapter 3 「事實」的管理 3-1 以事實為依據的管理 (fact control)　 3-2 數據的活用　 3-3 事實與數據之間的偏差 3-4 統計的發想 3-5 刻度的取法 Chapter 4 「綜合 = Total」的觀念 4-1 由最高經營者 (TOP) 做起的 TQM 4-2 部、課長的應有姿態 4-3 由基層做起的TQM Chapter 5 「保證」的觀念 5-1 後工程是顧客 5-2 特性的使用方法與管理項目 5-3 防止再發與標準化 5-4 TQM與「太忙」的託辭 Chapter 6 過程管理 (Process Control 6-1 改變工作方式 6-2 標準化 6-3 由真實出發 (發自內在) 6-4 利用結果來進行管理 6-5 追究原因 6-6 「利益」是一種結果 Chapter 7 統計的觀念 7-1 以數據說明事實 7-2 「證據」勝於「理論」(事實勝於雄辯) 7-3 層別與變異 7-4 柏拉圖與重點導向 7-5 「管制圖」的精神 7-6 從「圖形」到「管理圖形」 7-7 「異常」的意義 Chapter 8 品管的定律 8-1 品管定律一：品質合乎標準 8-2 品管定律二：以防患未然為品管制度 8-3 品管定律三：工作標準必須是「零缺點」　 8-4 品管定律四：以「產品不合標準的代價」衡量品質 8-5 品管疫苗 8-6 戴明的品管哲學 Part 2 改善篇 Chapter 9 改善的推進 9-1 何謂改善 9-2 有組織地推行改善 9-3 支持改善的基本想法 9-4 改善步驟的必要性 9-5 改善的步驟 9-6 有關手法的整體輪廓 Chapter 10 背景的整理 10-1 目的 10-2 以重點導向來進行 10-3 整理茫然不明的狀況 10-4 定量性地整理 Chapter 11 現狀分析 11-1 目的 11-2 積極地測量事實 11-3 調查符合規格的能力 11-4 調查整體的輪廓 11-5 時系列的調查 Chapter 12 要因的探索 12-1 目的 12-2 定性地表現結果與要因 12-3 列舉要因或系統的創意 12-4 以定量的方式考察要因 12-5 更正確地表現結果與要因的關係 Chapter 13 對策的研擬 13-1 對策的目的 13-2 評估系統的方案 13-3 利用實驗來考察 13-4 在企劃、設計過程間搭起橋梁 Chapter 14 效果的驗證 14-1 目的 14-2 評價影響度 14-3 時系列地評估故障 Chapter 15 引進與管制 15-1 目的 15-2 將作法標準化 15-3 設定引進對策的方式 15-4 使對策能安全、確實地運作 Chapter 16 改善的實踐案例 16-1 實踐案例1：電鍍產品品質的改善 16-2 實踐案例2：大飯店中提高顧客滿意度 16-3 實踐案例3：短期留學計畫的設定 16-4 實踐案例4：汽車零件的生產技術開發 16-5 實踐案例5：降低事務處理的工時 Part 3 品管常用手法篇 Chapter 17 QC 七工具(Q7) 17-1 特性要因圖 224 17-2 柏拉圖　234 17-3 統計圖　248 17-4 檢核表　256 17-5 直方圖　268 17-6 散佈圖　283 17-7 管制圖　291 Chapter 18 新QC 七工具(N7) 18-1 N7 簡介 18-2 N7 的製作方式 Part 4 TQM 篇 Chapter 19 何謂TQM 19-1 TQM 的目的 19-2 何質品質 • 質 19-3 管理 (Management) 19-4 「全面性 (Total)」活動為何需要 19-5 TQM的歷史變遷 19-6 TQM的要素與本篇的構成 Chapter 20 支撐TQM的行動指針與基本想法 20-1 PDCA與持續性改善 20-2 在過程中形成 20-3 在過程中作好服務品質的餐廳事例 20-4 應急對策與再發防止對策 20-5 以數據來說話　 Chapter 21 提升各過程水準的方法 21-1 5S　 21-2 標準化 21-3 改善的步驟 21-4 改善的手法 Chapter 22 提升組織全體水準的方法 22-1 綜合性推進的要點 22-2 品管圈、專案小組 22-3 方針管理 22-4 日常管理 22-5 機能別管理 22-6 高階診斷 Chapter 23 各階段TQM的重點 23-1 品質保證體系的配備　 23-2 研究開發、企劃階段　 23-3 設計階段　 23-4 生產準備、採購管理階段 23-5 生產、服務提供階段 23-6 營業階段 23-7 庫存、物流階段 Chapter 24 TQM 的模式與其效果的活用 24-1 ISO 9000 系列規格 24-2 戴明獎 24-3 6 標準差 24-4 TQM 的本質與模式的活用 24-5 TQM 所指向的文化、風土 24-6 引進TQM 的重點