神回覆！一開口就讓人SAY YES：21個令人怦然心動的回話關鍵

　　你說的真對！VS.你是腦殘嗎？
　　一句話，讓人火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！
　　21個回話關鍵，一開口就說服所有人，不再讓人越聽越火大！

　　一句神回覆，化「憤怒」為「感動」。
　　客訴處理專家教你說出對方想聽的說話技巧
　　聊天、銷售、會議、報告都適用的回話神技巧
　　如果老是說錯話惹怒別人，一定要看這本書！

　　21個回話關鍵X加分句
　　跟誰都聊不停，連討厭鬼都快速搞定的加分說話術！
 

前言

PART1
感謝VS.火冒三丈
1.找出讓對方滿意的應對關鍵
2.不安與不滿，形成「被害者意識」
3.讓滿意升級為喜悅與感動

PART2
令人怦然心動の說話藝術
4.一句話的改變，就能展現你的溫柔與堅強
5.四大溝通類型，你屬於哪一種？
6.讓人好感度直升的換句話說（待人篇）
7.能引發各類人興趣的正能量金句
8.讓人好感度直升的換句話說（處事篇）

PART3
一句話惹毛OO
9.口頭禪？發語詞？這樣說很NG！
10.這些漫不經心的話，聽起來其實很糟糕
11.即使只是語助詞，也不可掉以輕心

PAR4
熟記各類加分句
12.一開口就擄獲人心的基本加分句
13.日常生活中也能派上用場的待客加分句
14.能讓危機化為轉機的加分句」
15.找出切入點，立刻就能翻轉危機
16.瞬間建立好人緣的加分句
17.適用於不同身分別的加分句

PART5
神回覆！把「憤怒」變「感動」
18.活用報告業績數字的方法
19.套用「說話框架」，報告也可以很easy
21.針對各類型顧客的客訴處理重點與實力

作者簡介



竹內幸子

　　日本知名人才教育專家、客訴處理專家，擁有產險業、壽險業、信用卡業、旅行業、不動產業等多種產業的顧問經驗，專精於企業CS研修、新進職員研修、管理職位研修等領域。自2008年創辦「應對品質研究所」以來，擔任執行長，每年舉辦逾百場的研習活動，累計參與人數已達3萬人以上。著有《讓對方不惱怒不生氣的聽說法則》（神吉出版）。



譯者簡介



克蘿夫人

　　留日5年後回國自動升級成人妻2.0。語言教育碩士，論文探討日本文化，人生執著次文化領域，目前身處教育第一線。