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顧客關係管理，主要編輯企業經營的成敗經驗，提供客戶滿意服務的核心價值及實務做法，藉由實務案例研討，輔以架構及程序的學習，達到實學實用的效益；作者多年企業經驗，長期互動教學印證，深獲企業界喜好及認可，研修本書，可使企業專業經理人，快速達到知行合一的目的，提升企業經營管理效益，增進企業永續經營實績。 ● 課前問題－將學習重點，在課前聚焦。 ● 架構學習－提供重要的學習架構，便利理解全貌。 ● 實務案例－編輯企業品牌成敗案例，有效實用。 ● 測驗研討－重要架構及程序，提供測驗增進學習。 ● 課後研討－提供課後實用的應用及學習重點。
第一章 企業經營概論 第二章 市場分析與定位 第三章 客戶消費決策程序 第四章 客戶決策要因分析 第五章 客戶滿意服務分析 第六章 服務的基本理念 第七章 服務商業禮儀 第八章 服務員的基本條件 第九章 真誠滿意服務程序 第十章 專業銷售職能研究 第十一章 客戶關係經營 第十二章 客戶滿意行為分析 第十三章 客戶的無聲語言 第十四章 客戶不滿意管理 第十五章 客戶抱怨處理 第十六章 情緒壓力管理 第十七章 客戶類型分析 第十八章 服務行為分析 第十九章 顧客關係管理資訊應用
作者簡介 王人國 學歷： 國立中山大學傳播管理研究所 碩士班 國立中山大學管理學院 碩士班 國立台灣大學企業領袖班電子商務經營 經歷： 30年美式互動實戰教學，百大名師 一年300天，1,800教學時數 25年企業實戰經驗，任12項職類，全方位經理人 跑遍台灣、北京、上海、昆山、廣州、香港 訓練教練 行政院職訓局勞委會／中小企業協會 輔導委員 中華人力資源發展學會 最佳講師獎 職訓局金技獎 最佳教育訓練 講師獎 優美（股）年度最佳服務獎 優美（股）年度績優人員獎 優美（股）人力資源部主管、訓練主管、總務主管 優美（股）營業主管、行銷企劃主管、客服主管 優美文具精品連鎖店 營業主管、行銷主管 UB-STAPLES電銷營業 處長 現任： 激勵科技行動教練 董事長 成功領導管理顧問有限公司 總經理 成功教育訓練網 總經理 成功領導管理學院 創辦人、院長 百大名師學院 創辦人、院長 新世紀形象學苑 專業講師 亞太教育訓練網 講師 中華人事主管協會 講師 東海大學推廣部 講師 實踐大學推廣部 講師 中小企業協會 講師 華商學院 講師 青創會 講師
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