最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺（暢銷改版）


	知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。不用怪景氣不好，市場競爭激烈…… 在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。本書中將會分享：實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做；如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務；如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池．卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。如何追求最極致的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？本書將繁複的服務現場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則： 1. 完美的產品 2. 服務人員細心周到 3. 服務及時有效 4. 有效的問題解決流程從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）＊如何提供一種系統性的服務，預防意外、災難的發生＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道＊在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻，善用語言的力量＊服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？＊麗池．卡登獨特的客服系統…… 經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長長久久的利潤。賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者強力推薦


	目錄服務密技目次推薦序讓服務變成你的專業前言成為市場中唯一的商家第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界－職責vs.與目的－從要緊的步驟說起第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程－完美的產品－服務人員細心周到－服務及時有效－以有效的問題解決流程做支援第三章：語言的魔力──每個字都很重要－建立一致的語言風格－制定推薦用語和詞彙表－善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客－在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量－有時沉默才是上策：亞帝．布科原則－語言有其侷限－直接帶路而不是口頭指引方向－電話及網路溝通指南第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面－義大利媽媽的做法－成功補救服務的四個步驟－跟催服務進度的要素－善用親身體驗做好準備－該由誰來處理顧客投訴？－細節決定成敗：服務補救要從小地方做起－不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好－記錄和共用的原則   原則一：系統要簡單   原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中   原則三：收集的資訊必須即時可用   原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變   原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤   原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊   原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔－驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店－別怕：考慮周全了再去收集資訊第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事－讓公司站在顧客的立場著想－ Mr. BIV和消除缺陷的藝術－別殺Mr. BIV的信差－有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值－為什麼有效率的流程能讓服務產生改善－杜絕浪費？可別一不小心毀了價值－網路上以流程為主的前瞻式服務－善用工具來收集顧客體驗的相關資訊   內部「小測試」   深入調查   祕密客－從流程下手，改為從人員下手第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化－江山易改，本性難移：挑選員工要看個性－保持較高的招募標準－制定人才遴選規則－建立有效的職前講習流程－利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念－定義員工工作的根本目的－職前講習流程比你預期更早開始－人員到職當天，事事都重要－讓新進人員成為代表公司的品牌大使－訓練員工仔細預想－強化：每日自省第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業－服務領導者很重要，因為服務是人在掌控－傑出服務領導者的五大特質－道德領導第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則－提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？－畫蛇添足－「跟什麼比較？」：價值是相對的－定價是價值主張的一部分－不要向顧客索取急救費－錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標－網路有利有弊－看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客－網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化－長篇介紹／短篇介紹－網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　－亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式－第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻－第一印象從古至今都很重要－別在電話上匆忙問候和道別－服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起－訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤－是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者－別急著說再見－把招呼和道別這些業務委外處理的風險－現在該作者說再見了，願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻附錄附錄A：綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄附錄B：CARQUEST卓越服務標準附錄C：嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念註釋致謝


	作者簡介李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri 現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。相關著作:《最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺》麥卡．所羅門Micah Solomon 現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立了綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。相關著作:《最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺》譯者簡介陳琇玲美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》《歐巴馬勇往直前》《2010大崩壞》《富爸爸財務IQ》《全球經濟12大指標》《IKEA的真相》《小眾，其實不小》《物聯網革命》《人工智慧的未來》《溫伯格的軟體管理學》（第二、三卷）。相關著作:《人工智慧的未來：揭露人類思維的奧祕》《溫伯格的軟體管理學：關照全局的管理作為（第3卷）》