鼎泰豐，有溫度的完美（典藏增訂版）


	鼎泰豐60週年典藏增訂版新增2015年到2018年鼎泰豐最新發展內附個人與團隊應用鼎泰豐服務精髓指引手冊　　認識鼎泰豐最重要的一本書！　　經營、服務心法，首度完整公開！　　鼎泰豐官方正式授權．全球百店紀念版　　500日貼身採訪．受訪人次超過百人　　從一家小籠包店到《紐約時報》評選的全球十大特色餐廳，從台北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌，鼎泰豐自1996年赴日本新宿展店開始，布局全球品牌二十二年，擄獲無數消費者的心。　　本書透過第一手的現場採訪與深掘，揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素，以及它如何因地制宜，創造感動人心服務的祕密：包括如何從單店到全球百店，成功經營出國際品牌？如何用好食材、好人才，創造出全球分店排隊風潮？全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何？進入全球布局的鼎泰豐，又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴，打造鼎泰豐流的料理藝術世界？名人推薦　　馬玉山（冠德建設董事長）　　張小燕（知名主持人）　　張上淳（台灣大學醫學院院長）　　湯明哲（台灣大學國際企業學系所教授）　　黃冠棠（台大醫院院長）　　楊泮池（台灣大學校長）　　齊邦媛（台灣大學榮譽博士）　　魏福全（長庚大學醫學院院長）　　為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜？這疑問一直到我最近來到台北的鼎泰豐本店，才得到了解答。這問題的背後，並不是簡單的公式，而是永不歇息的追求，正是這種不停探尋極致的旅程，激發了鼎泰豐與旗下的員工，為顧客帶來不斷的驚喜。－《大數據》作者麥爾荀伯格　　瑞士以一代代專業的「工匠」精神，打造了舉世聞名的鐘錶；台灣的鼎泰豐，以細緻的「手藝」精神，打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時，在台灣這個島上，我們有一項祕密武器可以對抗 — 那不是新竹園區，而是在台北信義路上，以小籠包聞名中外的鼎泰豐。－遠見．天下文化事業群創辦人高希均　　鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素，而必須透過顧客的感受和情緒，才能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說，太少了是「怠慢」，太多了又變成「打擾」，像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界，不是藝術創作，是什麼？－台大管理學院首任院長、台灣董事學會理事長許士軍　　很多人在做小籠包，但是鼎泰豐就是可以脫穎而出，獨樹一格，因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的「好」，細細揉摺出一切的光華與成就！－公益平台文化基金會董事長嚴長壽


	目錄 003 典藏增訂版序：2015到2018年，鼎泰豐的精進之路 010 推薦文：鼎泰豐教我們的一堂課／麥爾荀伯格 012 推薦文：剖析「鼎泰豐劇團」的演出／許士軍 014 推薦文：讓世界看見台灣／嚴長壽 018 推薦文：在高嶺之巔，攀登更高峰／高希均 022 序言：我們，用心學「美好的力量」／楊紀華 Part 1_ 容哲學_ 一個全球品牌的誕生 034 Chapter 1 品牌的根：小籠包的容思維 036 從油行到食行 038 鼎泰豐培訓的第一位師傅 040 用品質奠定品牌根基 042 小籠包的「容哲學」 046 Chapter 2 全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自來 048 從過程到流程 050 創造品牌的吸引力法則 051 每個當下，都是未來 052 創新，始於解決問題 054 從效率革命到資訊進化_ 058 Chapter 3 亞洲融合經營學，變身文化品牌 060 經營品牌 vs. 經營事業 063 跨國界的創新效益 066 觀光商機造就文化品牌 070 Chapter 4 細火慢燉的台灣總部 072 別人眼中的成本，是他心中的資產 075 穩扎穩打，深化縱向的研發基地 076 全球分店零時差、零距離 079 失敗店摘下多顆米其林星星 082 品牌精品化的背後理念 Part 2_ 心注一處服務的心靈旅程 094 Chapter 5 全球新典範把服務現場變成360度表演劇場 095 鼎泰豐劇團概念成形 100 全面啟動，向迪士尼、太陽劇團取經 102 掌握與顧客接觸的「三度」空間 106 Chapter 6 數據與紀律的真實後台 110 有紀律的練習，以服務現場為依歸 111 領導者的全腦思考，創下服務業革命 114 鼎泰豐有三多：眼淚多、文字多、數字多 115 從員工日誌、數據報表中看出問題 118 現場數據主義，從細節找出關鍵環節 122 Chapter 7 進化，挖掘顧客的心靈價值 123 培養「想在客人之前」的人才 124 比別人多做三步 127 你們會讀心術嗎？ 130 首度公開！把顧客變常客的祕密武器 136 Chapter 8 愈分享愈豐盛的「鼎」真團隊心法 138 鼎泰豐的給予領導學 139 起薪高標準，職缺無上限 143 不靠減薪度過危機的企業 146 滿足員工健康與心靈的需求 147 鼎泰豐最難的料理——員工餐 148 管理「心情」比管理業績更重要 151 一人微笑，就起快樂漣漪 152 加水運動，感受被團隊支持的力量 Part 3 永遠追求最好料理台上的創新課 160 Chapter 9 學卓越追求精確的DPS思考 164 精確料理的境界 166 不斷思考最佳生產動線 168 從SOP到SQP，形成DPS思考 171 衛生食安不容妥協 172 追求料理的「真心品質」標準 178 Chapter 10 學洞察進行源頭管理，用數據佐證經驗 179 層層把關，人人都是品檢員 182 試吃訓練！員工就是美食評審團 183 從農場到餐桌的源頭管理 184 用具體實踐來驗證真偽 187 用數據輔助決策，建立真正的資訊科技平台 190 從觀察到洞察，想在問題發生之前 194 Chapter 11 學溝通工作日誌，聽見客人、新人、世代的聲音 195 員工化身情報員，把客訴變創新 198 鼓勵新人、新生代發聲 200 與顧客建立情感連結 202 從顧客抱怨變成顧客鼓勵 203 形成知識分享的平台 204 另類的情緒療法 210 Chapter 12 學品格教養「創心」人才 214 每位員工都是品牌代言人 215 教導技能，更教養氣質 218 讓職涯發展「清晰可見」 222 歡迎人才回鍋 223 從權威感到親密感的壓力緩解管理 224 創造個人內在的被支持感 227 納入情緒管理的軟性指標 230 創新來自於謙遜 234 500日採訪日誌楊紀華的鼎泰豐商學院 235 第一堂課：夢想不是熱情的唯一理由 238 第二堂課：做個充滿好奇心的實踐主義者 244 第三堂課：高效能會議提高組織行動力 248 第四堂課：把人放心上，讓自己成為大樹 252 第五堂課：用心尊重對方，你也會深得信賴 258 大事記：鼎泰豐的品牌發展歷史 262 致謝：謙遜的力量／林靜宜 266 應用於個人與團隊學習的指引手冊