揭開感動服務的十二堂課


	本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；　　首先，感動服務是時勢所趨嗎？　　其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？　　接著，感動服務的商業層級何在？　　最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？　　第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。　　第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。　　第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。　　第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。本書特色　　「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。作者簡介董建德　　國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。　　擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心，MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。　　現職：宣和管理顧問有限公司執行長，台南科技大學講師。


	目錄第一部　感動服務管理科學誕生的背景第一堂課服務業的最新挑戰　　摘要：科技產品的蓬勃發展，讓同理心的能力下降，造成發展感動服務的障礙。　一-一　科技的影響力　一-二　喝雕刻的奶水長大的　一-三　都市化的發展也是冷漠的殺手　一-四　組織與制度化的發展是同理心的絆腳石　一-五　顧客消費時代的演進　第二堂課　感動服務的萌芽　摘要：各產業發展如國際觀光旅館、醫療產業、零售通路、汽車產業、房地產產業等的演進過程所運用於消費者忠誠度的手法，如消費者滿意度、關係行銷與口碑行銷等等，現在感動服務正式登場。二-一　感動服務是靈的境界　二-二　各產業現況報導　國際觀光旅館、3C零售通路、航空運輸、醫療產業、房地產業、汽車產業二-三　消費者記憶的擷取　第二部　感動服務的學術與實務相關探討　第三堂課　服務接觸的重要性　摘要：將相關服務接觸的內涵做簡短的說明，以界定感動服務所運作的領域何在。三-一　人與空間場域的交互作用　三-二　能單獨生活的不是動物就是神　三-三　社會中角色扮演　三-四　高度服務的接觸型態　三-五　服務接觸要素　服務設置地點和條件、建築風格、室內裝潢、裝飾美學、設施器皿、文宣品、服務制度、人員服務三-六　服務接觸影響口碑　第四堂課　關係與情緒的服務性商業價值　摘要：感動是一種情緒的表現，我們將情緒與關係的商業價值近一步剖析。四-一　感動服務已成趨勢　四-二　情緒是行為的指引　四-三　情緒的感染力　四-四　情緒與行銷領域的關係　四-五　關係行銷登場　第三部　感動服務的商業層級　第五堂課　感動服務創造消費者忠誠度的演進　摘要：感動服務的基礎結構是由服務品質消費者滿意，走向消費者正面情緒的發展，進而談到感動服務創造消費者忠誠的重要性。五-一　服務品質對於顧客而言，是信任基礎　五-二　服務創造顧客正面情緒，讓消費變得更真實　五-三　服務創造顧客感動情緒，是關鍵之鑰　第六堂課　何謂感動服務　摘要：說明感動服務的定義與發展的路徑。第四部　感動服務密碼元素與運作方式　第七堂課　服務特性與ＡＣＥ感動服務的誕生　摘要：探討服務業的特性，為感動服務鋪陳服務的精隨，進而說明全球最新的ＡＣＥ感動服務新策略的內涵七-一　服務的本質　七-二　傳遞服務人員的三難　七-三　服務的四種溝通語言　七-四　感動服務因素的誕生　第八堂課　感動服務元素定義之「魅力服務期望」（Attractive requirements）　摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚　八-一　魅力服務期望解說導覽　八-二　魅力服務期望感動服務元素與路徑說明　感覺很驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有思的服務、超乎預期之外的服務第九堂課　感動服務元素定義之「關注服務感受」（Caring service）　摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。九-一　關注服務感受解說導覽　九-二　關注服務感受感動服務元素與路徑說明　視顧客如家人般的對待、隨機應變符合顧客服務、優質的服務態度、主動重視客人的需求第十堂課　感動服務元素定義之「賦權服務文化」（Empowering culture pattern）　摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。十-一　賦權服務文化解說導覽　十-二　賦權服務文化感動服務元素與路徑說明　授權員工款待顧客、溝通品質與社交能耐、不惜成本提供服務、使命必達、跨部門團隊合作共識、真誠的道歉第十一堂課　文化創意表演藝術與感動服務間的關係　摘要：以十二種的藝術型式說明感動服務之間的互動關係。展覽、芭蕾舞、國樂交響樂、鋼琴獨奏會、歌劇、京劇、現代舞、相聲、舞台音樂劇、茶會、宋代文人雅集、歷史中的百年觀光的爆發力等十二項第十二堂課　感動服務研究方法第一階段　收集真實感動服務故事的匯整　第二階段　打著燈籠找答案~七場焦點團體訪談法　第三階段　問卷設計與發放　第四階段　全球首創ＡＣＥ感動服務元素正式出爐