客訴這樣回，奧客變常客：各行各業都要學的零糾紛神回應

前言

PART1 只要瞭解客訴原因，就能擺脫恐懼
1 大家一開始都會害怕客訴
■害怕客訴的4個理由
2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現
■多半源自初期應對的失誤
■大喊「叫負責人出來！」的客戶心理
3造成客訴的原因大致可分為4大類
■品質不良、服務不佳、應對不得體都是不滿的原因
4這樣子的客訴變多了
■一般人搖身成為客訴者的時代
■社群網站等網路危機管理也很重要
5應對客訴時容易犯的5項錯誤
■處理客訴時，要以「迅速確實」為鐵則

PART2 處理客訴的基本流程
1處理客訴時一定要遵守的基本原則
■一個小小的動作，也有可能激怒客戶、火上加油
2從時間先後順序來看需要留意的重點
■不同階段需要不同技巧
3當面客訴的初期應對
■第一印象非常重要
4電話客訴的初期應對
■接聽電話的基本原則
■〈好感×正確×迅速×簡潔〉為4大原則
5一線服務人員順利交接到二線服務人員
■當負責人員遇到無法處理的情形，應改變狀況
■交棒給二線服務人員時需要留意的重點
6 處理電子郵件客訴的應對方法
■力求迅速處理，防止負評擴散
7社群網站上出現抱怨文的應對方法
■透過官方網站道歉、應對的案例
■即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理
■對於捏造的文章該如何處理？
■理解發文者心態
■不分年齡、職務，讓所有社員進行研修

Part3 高難度客訴教戰守則
1配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑
■一旦糾纏就會變得棘手的客戶類型
2奧客類型及教戰守則
■有愛「無理取鬧」的人，也有「只想有個說話對象」的人
■讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」
■預防理論型客訴應對失誤的8大原則
■一般人對補償的想法
3處理不當便會產生危險的惡質客訴及處理方法
■近似威脅的惡質客訴
■惡質客訴關鍵字及回應方式
4高難度客訴的應對流程重點…98
■是否合乎道義、法律？
■消費者投訴諮詢機構

Part4 實踐篇 個別案例應對方法
1為了不被說「感覺很差」
  提升見面時的「第一印象」
■「喂！這個過期了吧？」
實例①「店門口溼溼滑滑的！」
實例②「預約時間早就過了！」
2為了不被說「你到底有沒有心要道歉啊？」
 接聽電話時，「聲調」要有變化
■「收到的商品有裂痕」
實例①「這跟我點的餅皮不一樣！」
實例②「說明書字太小，看不清楚！」
3為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎？」
善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」
■「說好10點會派人來修，可是都還沒有來！」
實例①「買到的酒有怪味！」
實例②「客戶服務諮詢處六日居然沒營業，太誇張了！」
4為了不被說「什麼啊！你的口氣也太臭屁了吧！」
善用「緩衝用語」，給人柔和的印象
■「我在自動販賣機買你們家的寶特瓶裝咖啡，上面浮著一層白白的東西！」
實例①「換個聽得懂人話的來！」
實例②「你們家店員感覺真的很差！」
5為了不被說「你也太沒禮貌了吧！」
這樣的態度和習慣會觸怒客人
■「你沒在聽人說話吧？」
實例①「你有在仔細聽嗎？」
實例②「啊!?是在跩什麼？」
6為了不被說「不能改一下你的措辭嗎？」
「對了嗎？」、「原來如此」、「瞭解」會讓客人不耐煩
■「訂購的商品還沒送達！」
實例①「陽台窗戶打不開！」
實例②「你真的很沒禮貌！」
7為了不被說「服務態度真差！」
使用「肯定句」，不使用會觸怒對方的「否定句」
■「總之我要你們退錢！」
實例①「平日三點我要工作，怎麼可能來啊？」
實例②「A店都有給我很多試用品，你們怎麼服務這麼差啊？」
8為了不被說「真是失禮！」
善用能夠表現出誠意的「魔法片語」
■「我明明已經預約了，為什麼沒有位子？」
實例①「買到的醃漬物太鹹了！」
實例②「委託的房子已經簽約完畢，這是怎麼回事？」
9為了不被說「可是，你剛才不是道歉了嗎？」
善用「部分道歉」和「部分同感」
■「用一次就故障是瑕疵品，我要換一個新的。」
實例①「我沒叫你染這種顏色啊！」
實例②「在飯店無法熟睡！」
10客戶不肯聽人說話的時候……
呼叫客人名字，轉換模式
■「公寓的垃圾集中處，有人垃圾沒分類！」
實例①「你們這間店是不是技術比較爛啊？」
實例②「修改回來的洋裝裡面有針！」
11為了不被說「完全聽不懂你在說什麼」
善用簡潔易懂的「說明3原則」
■「負責人的態度和用字遣詞都很沒禮貌！」
實例 ①「說明太長，聽不懂！」
實例 ②「配送的果汁罐有凹痕！」
12為了不被說「那就沒什麼好說的了！」
達到目標所需的技巧「語尾請求句型」
■「訂的東西一直缺貨，太過分了吧！」
實例①「我點的菜還沒好嗎？」
實例②「沒辦法準備那麼多文件！」

Part5實踐篇 根據客戶類型的應對方法
1「等一下！這個沙拉裡面有頭髮……」
顧客意識強烈的客戶
追求有憑有據的理論型客戶
情緒激動、會惡言謾罵的客戶
2長舌型客戶
■「看了說明書，可是看不懂！」
3知識豐富，強烈想要教導人的客戶
■「你對商品根本一竅不通！」
4擁有強烈自我主張及信念的客戶
■「為什麼要使用人工代糖？」
5無視企業規定，刻意刁難的案例
■「跟我說我先生人壽保險的合約內容！」
6指摘個人嗜好和吹毛求疵，刻意刁難的案例
■「飯店的鬧鐘聲音太大聲，很不舒服！」
7控訴因過度期待而「看不太出成效」的案例
■「營養補給品沒效，瘦不下來！」
8（因忽略標示等）問題出在客戶身上，刻意刁難的案例
■「想更換特賣品！」

Part6 將客訴化為重要資產，運用於公司發展
1客訴是珍貴的資訊來源
■將客訴者變成常客的「古德曼定理」
2打造客訴處理一流的組織
■建立客訴管理體系

後記

作者簡介


    
古谷治子

　　◉――文京女子短期大學英文科畢業後，曾任職於東京放送、中國新聞社累積實務經驗，而後獨立成為培育人才的諮詢師。1993年成立株式会社Management Support。現為Management Support Group代表。

　　◉――著手的研修內容從提升個人技巧到企業．團體的組織風氣養成，還有固定不變的主題──客服禮儀．客訴處理加強等多項。並致力於女性領導者的意識．行動改革、培育管理人員，此外，還有因應國際化的「服務研修」也備受矚目。在她的畢生志業「禮儀指導者養成講座」中，已培育出兩千多名講師，並成立了培育後進以及振興商務教育的「日本講師協會」，帶領日本講師界前進。

　　◉――日文著作包括《「仕事の基本」が身につく本》（かんき出版）、《速習クレーム対応》（日本実業出版社）、《「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得》（日経BP社）等40多本。

工藤ARISA

　　◉――畢業於成蹊大學文學部英美文學科，曾任職於丸紅株式会社累積實務經驗。株式会社Management Support講師室長、日本講師協會會員、研修講師，活躍於各界，同時也在從事課程研究開發。簡單明瞭又正確的指導方式廣受各界好評。主要日文著作有《迅速かつ確実に解決！クレーム対応の超技術》（こう書房）、《仕事のできる人の話し方》（講談社）等。