SOP+感動客戶的無敵攻心指南


	讓客戶心悅誠服的攻心指南。　　500大企業和Tap Sales都在用的感動行銷魔法書。　　最犀利精闢的職場智慧，讓客戶黏著你，老闆愛死你！　　最實戰有效的攻心策略，讓您在職場上百戰百勝，無往不利，成為No.1的業務、行銷、經理人。　　如何讓客戶感受到「更滿意」，讓客戶感動於「我沒有預期你會做這麼多，而你卻做了」。　　現在的服務不只是讓客戶滿意或更滿意而已，更重要的是你如何讓客戶產生「滿足」的感動。　　讓自己成為客戶心中，永不可替代的「唯一」。聯合推薦　　江老師風趣生動地描述，教導如何用心地對待客人以擄獲客人的心，並加入了六月典範人物的專訪，更貼心地提出Michael老師語錄做為重點提醒。絕對是本很實用的工具書。－群聯電子股份有限公司董事長——潘建成　　深入淺出，幽默風趣。SOP+之Plus的+號，所帶來的不只是客人「正向」的迴響，也是對企業形象的「加分」。這本書不只值得用心想把每件事給做好做細的人拜讀，更值得所有在SOP的訂定與執行上，想更上層樓的企業引為圭臬。－文案達人——唐崇達　　認識Michael老師超過十年，他在教育訓練上的用心與細膩，很少講師能出其右，一針見血的提出了近三十個顛覆傳統思維的觀點，並以上百個真實案例、故事來闡述這些獨特且精準的觀點。流暢易讀且處處驚喜，閱畢觀念大開，喜不自勝。－聲音訓練專家——周震宇


	目錄 │推薦序│ SOP 加上人性，才能雙贏　　／潘建成＋，不只是正向，也是加分　／唐崇達沒有不景氣，只有不用心！　／周震宇 │作者序│ 附加價值才是真正的價值唯有附加價值，才能讓你突破0分客戶想要的，才是價值所在第1篇 SOP三大思維陷阱 1 陷阱一：贏在起跑點「贏在起跑點」是落後的徵兆聽話的員工最先被裁員 2 陷阱二：付出＝收穫薪水變死水都是自找的勞苦功高不會讓你住豪宅只有專業，沒有地位 3 陷阱三：服務滿分第一不是極限，是侷限 100% 肯定的背後危機客戶的錯都是你的錯第2篇阻礙晉升SOP+的七種服務態度 1 總是把自己貶作「剩餘價值」接受不等於滿意絕對價值才能增值 2 為討好顧客而毀損公司利益商討最佳報酬，避免落入囚徒困境 SOP+ 必須架構在SOP 上二元論的致命錯誤 3 太多的模糊曖昧，講話不清楚、說不明白沒有策略的行動是惡夢 4 自以為是在為客戶設想，其實幫了倒忙大家都沒錯，偏偏結果錯了？不問就永遠不知道 5 萬年「標準服務」的迷思懂得活用才是服務客戶只是需要被了解 6 窄化客源、自我設限的盲點短視服務是未來的負債回客率才是利潤保證 7 只陳述部分事實，而未客觀說出真相部份事實無所不在低品質，高代價第3篇透視﹝傀儡型員工﹞的服務下坡曲線 1 傀儡型員工的四大死穴死穴一：PQ 定位錯誤死穴二：錯估自己的貢獻度死穴三：沒有突破的智慧和勇氣曼都集團總經理賴淑芬：獲利來自服務質感，成長創造品牌價值死穴四：把一切視為理所當然 2 SOP是死的，客戶是活的精緻化創造最佳服務大黑松小倆口總經理邱義榮：別人不做的，我們更要去做服務客戶的五十九分效應 153 3 下坡曲線的提升扭轉四部曲首部曲：認清SOP 的內涵本質金革科技公司前執行長陳建育：挑戰每位客戶滿意的極限二部曲：SOP 是小框，你才是大框盲人超級壽險業務陳奎宏：加倍的用心是對客戶最大的尊重三部曲：隨時掌握SOP 市場變化脈動四部曲：積極擴大服務的客戶群億可國際飲食股份有限公司總經理林家振：充滿行銷創意的全方位飲品第4篇 SOP+的無敵加薪法則 1 突破待客曲線唯一捷徑：不斷的學習永達保險經紀人公司董事長吳文永：成功出於自願 2 看透客戶行為模式才是業績保證 3 讓5%大於95%的超值策略 4 從SOP進化到SOP+的終極策略提升S（Scrupulous；細心）的10 項法則提升O（Originality；創意）的10 項法則提升P（Passion：熱情）的10 項法則【後記】用心者，天下無敵【衷心的感謝】