厲害店長帶人管理術：36個店長必修實戰案例！從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！


	第一本店長帶人管理教戰手冊！　　　　▼獨家SOP帶人管理祕笈　　徵人啟事、面試技巧、新人培訓、團隊管理、成本控制、人事制度的執行、進貨管理、經營指標　　　　▼收錄可直接使用的40種管理表格！　　「面試問卷」、「P/A僱用契約書」、「新進員工基礎教育課程」、「階段訓練課程」、「諮詢清單」、「P/A職務證照頒予制度」「進貨管理」……　　　　　　日本NO.1管理培訓專家清水均！36個店長必修實戰案例！　　從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！　　　　　90％的店長不懂如何面試！　　80％的店家沒有員工訓練！　　70％的新人第一天就得上戰場！　　　　店長的領導力，是成功經營的關鍵！　　找對人、教對員工，才能激發工作熱情，創造好營收、好口碑！　　　　在餐飲業與零售業等店鋪型商家競爭激烈之下，工讀生流動率高、人力短缺的問題──正是許多中小企業面臨的困境。　　　　但是卻有90%的店長，缺乏面試與新進員工訓練的知識與技巧。許多中小型企業更是缺乏新進員工訓練、在職訓練等等，使得正職員工陷入惡性循環，連帶造成店面經營的危機。　　　　本書作者為日本首席店長訓練專家．諮詢顧問，擁有豐富的現場指導經驗，他提出獨家SOP帶人管理祕笈，搭配40種店長必備的管理表格，清楚說明店長應具備的專業知識及能力，從徵人面試、培訓新人、團隊管理、進貨管理、成本控制等等，教你如何用人、識人、帶人，提升員工能力及服務品質，成功打造人氣店家！　　　　　　▼一次解決店長的實務問題！　　Q1：為什麼員工三天就離職？　　→問題就在：「你用對人了嗎？」透過五大面談提問技巧、相關交涉與確認事項，快速掌握應徵者是否具備潛力。　　　　Q2：如何讓新人融入工作環境，帶人又帶心？　　→掌握待客業最重要的「關鍵時刻」（MOJ），並站在員工的角度思考，重新審視自己的教導方式，以「認同、鼓勵、誇獎」增進員工的成就感。　　　　Q3：如何快速訓練工讀生、計時員工，成為即戰力？　　→徹底落實「職前訓練」、「新進員工訓練」、「第一天的實習訓練」「職外訓練」、，培養員工的觀察力，掌握步驟及重點。　　　　Q4：如何改善客訴問題？　　→以強化服務的3大策略，提升新進員工的服務品質，並建立客訴資訊共享的機制，以防止相同過失再次發生。　　　　Q5：如何做好勞務分配，創造優秀團隊？　　→團隊合作，不是叫Ａ幫Ｂ做，須以「分工、分責、整體化」的準則，確實掌握每位員工的能力及性格，並藉由人事考核，隨時進行員工教育訓練之補足。　　　　Q6：如何落實經營理念，打造良好的顧客滿意度？　　→顧客服務不像數學，答案不會只有一個！最重要的是，以「個別服務」、「速度」、「行動準則」，提供顧客獨一無二的服務。　　本書特色　　1.筆者長年為逾500間公司擔任經營顧問，範圍涵蓋各大服務業：餐飲業、飯店、美容業、連鎖量販店、超市或大賣場、小型店鋪、客運業，通通適用！　　　　2.超實用的店長教戰手冊！台灣店長平均年齡逐年下降，現在有越來越多的年輕店長！本書即針對培育店長、訓練人員、教育人員等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，提高店鋪績效。　　　　3.全書以「募集人員、掌握人心、留住人才」分類，讓讀者能夠考量公司的優先課題，從中挑選實用的管理方法，迅速改善店鋪管理與經營。


	目錄序章何謂「待客管理」？ Chapter 1 正確的面試方法與重點 1-1　90%的店長不懂如何正確面試 1-2　掌握應徵者的性格特質 1-3　面試相關交涉與確認事項 Chapter2 由店長創造員工的動力 2-1　80%的店家沒有新進員工訓練 2-2　正確的新進員工訓練 2-3　關鍵在於店長的性格與工作態度 Chapter 3 消除新進員工的孤立感與疏離感 3-1　70%的新進員工第一天就得上戰場 3-2　新進員工訓練的第一天：培養新人的觀察力 3-3　職場禮儀的關鍵在一開始 Chapter 4 有愉快的工作夥伴，才能創造愉快的顧客 4-1　60%因徵才啟事與電話應對而流失應徵人才 4-2　員工的「電話應對」，將決定應試者對公司的第一印象 4-3　改變對P/A的觀念 Chapter 5 　建立準則＝應有的態度，才能看見問題所在 5-1　50%的店面缺乏標準作業程序 5-2　工作守則＝將最佳方法標準化 5-3　「標準化、單純化、系統化」與「分工、分責、整體化」 Chapter6　　關鍵就在前3天的訓練課程 6-1　40%的新進員工3天後離辭 6-2　工作守則的本質為「易用、易懂、易教」 6-3　階段性訓練課程的價值與觀念 Chapter7　正確落實「在職訓練」（On the Job Training）的方法 7-1　30%的店長未落實OJT 7-2　培訓「教育訓練人員」的重要性 7-3　強化服務的3項策略 Chapter8　降低離職率的待客訓練 8-1　店長的領導能力，將決定員工的離職率 8-2　20%的員工因人際關係離職（尤其是女性） 8-3　使女性兼職員工成為戰力的基本對策 Chapter9 以個別面談，提升員工的穩定度 9-1　10%的店長未定期進行個別面談 9-2　進行個別面談的時期與重點 9-3　店長必須具備的聆聽力、目標設定力 Chapter10 工作守則是基礎，經營理念才是重點 10-1　將經營理念落實於顧客服務 10-2　在小商圈中屹立不搖的3個原因 10-3　善用晨會與會議，使員工實踐公司理念 Chapter11 以環境留住人才，以評鑑活用人才 11-1　以分工合作創造個別的成就感與整體感 11-2　以「職務資格分級制度」建立加分主義的薪資體系 11-3　建立「職務資格分級評鑑系統」 Chapter12 帶人管理的成功關鍵在於「培育店長」 12-1　帶人管理與店長的領導能力 12-2　人事費用的管理與勞務分配 12-3　P/A的適切人數與掌握班表的訣竅後記卷末附錄緊急情形行動標準緊急聯絡清單火災因應守則地震因應守則颱風因應守則停電因應守則停水因應守則

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