飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~

　　建立「品牌」階段性發展：

　　「品牌」具有相當深遠的意義
　　它不只是一個名詞，一種品質的保證

　　「品牌」必須具備取悅、滿足，甚至是超越顧客期待的能力
　　才能建立卓越的顧客價值

　　~~品牌—建構的歷程與人生的過程，實似相通
　　它的堅強、軟弱、奔放、收斂
　　在於歷練的發揮與市場的交流，
　　盡在愛的真誠與開闊
　　而對它的信心，會在你心中低聲迴盪，充滿喜悅、鎮靜及祥和

　　什麼是「感動服務」？
　　什麼是「以人為本、服務到心」？

　　現今飯店經營由盛而衰，從觀光飯店、商務飯店、一般旅館、到汽車旅館或民宿…等，雖然營業類型、客層的需求與組織有所不同，但在服務顧客的精神與本質上，是相通的。

　　飯店現場的人文及管理文化，有著什麼經營體制、素養及內涵，即形塑了什麼樣的員工、營造出什麼樣的環境、造就出什麼樣的品牌，進而吸引什麼樣的客層。

　　「飯店基礎管理」一書，以飯店經營上，常面臨的問題為基礎架構。如：節流面的管理力、開源面的行銷力、品牌面的商品力、服務力，以及組織面的執行力等。搭配流程及S.O.P規範的概論，提供經營飯店服務的參考。 要知道，「品牌」不只是一個名詞，需從環境、設施、行銷、商品、價格等，做多方的考量，才能與顧客建立長久、穩固的關係。

　　書中極具深度的方法及精闢的見解，除了是一本飯店經營實務用書外，還教會你我在「感動服務」中不可或缺的思考課題。

　　服務，
　　猶如一條河流，
　　只要開始流動，
　　就不會止息，
　　予人愉悅前，
　　得始終保持清澈喜樂的心情。

序
前言
第一章、節流面:管理力與經營預期效益
環境思考與系統分析
第一節    企業組織及管理責任
第二節    餐廳經營的四大要素及營運評
第三節 飯店營運評估

第二章、品牌面：讓顧客再度光顧的
品牌能見度/肯定度/商品力/服務力
環境思考與系統分析
第一節    企業與顧客的關係
第二節 品質要求流程
第三節 SERVICE和CUSTOMER的概念
第四節 來自顧客的反映及分享
第五節 整體通透圖

第三章、開源面:行銷力的規劃與推展
環境思考與系統分析
第一節 訂房、訂席的品質
第二節 客房現況分析
第三節 客房預訂
第四節 現場售房暨禮賓、迎客接待流程
第五節 協助顧客住房及旅遊行程規劃
第六節 經由體驗及調查而來的數據及紀錄

第四章、組織面:各項流程品質標準與執行力
環境思考與系統分析
第一節 採購、進料及儲存
第二節 廚務與餐務
第三節 客房庶務與房務
第四節 人才徵選、流失及教育訓練
第五節 顧客與商品鑑別及追溯性

第五章、不可忽視的後勤、工務與維護
環境思考與系統分析
第一節 飯店投資營運計劃書
第二節 籌備工作之各階段說明

附錄：
一、控制各項開支及採購、驗收、儲存管理
二、同業競爭比較表
三、住得安心、玩得開心與保全
四、飯店常見之組織及工作重點
五、小型飯店改建經營評估表
六、經營文化，關鍵在於建立優質的「人文素養」
七、值得薦訪的飯店
八、個人職場的信仰

圖例索引

作者簡介



張容寬

　　現任：
　　臺灣花蓮XXXXX飯店C.E.O.
　　唯聯國際顧問公司 負責人  
　　上海豪通信息技術公司
　　物聯網大數據流通事業群首席顧問
　　逸天扶輪社公共關係常任委員

　　曾任：
　　國際精品范思哲（VERSACE）腕錶/世磐公司總經理
　　經濟部優良服務商店GSP認證96-99年會長
　　國際品保ISO9000主任品審員

　　著作：
　　ISO9000品保系統建立實務與企業之應用（商業週刊發行）
　　ISO14000環保管理系統與企業之應用（商業週刊發行）
　　企業族工作執行手冊（商智文化及大陸經濟出版社發行）