行家這樣做好服務

一、顧客期待怎樣的服務

二、服務的接待藝術
1.老闆，你信任員工嗎？
2.大飯店的第一接觸：門僮的卓越功夫
3.計較，得不償失
4.和顧客搏感情的方法
5.態度，服務的精髓
6.司機的白手套哲學

三、服務的說話學養
1.你在逼走客戶嗎？
2.優質服務：最佳的行銷利器
3.餐廳的危機處理
4.有問題，我負責
5.如何面對語言暴力？
6.服務的電話藝術

四、服務的「多做一點」哲學
1.臨機應變造就卓越服務
2.埃及的Ginger以人為先
3.服務要跑在顧客之前
4.超商的超級店長
5.咖啡館的品味服務情
6.溫馨服務情，鎖住顧客心

五、頂極感心服務
1.三贏的頂尖服務
2.堅決要做想不到的服務
3.卓越企業的超級挑戰
4.服務創造你的優勢
5.擺渡有緣人
6.交給我，一切沒問題

六、服務，每個人的責任：主管的身教與言教
1.董事長，請先服務您的員工吧
2.磁吸魅力的服務
3.感心服務，創造優勢：不景氣時，企業在做什麼？
4.總經理也要親自道歉

七、服務問與答──碰到問題怎麼辦？
1.如何請顧客成為會員
2.客人「順手牽羊」怎麼辦？
3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分
4.顧客將封膜的商品拆封，卻要求直接退款，不接受換貨
5.顧客要求發票造假
6.顧客嫌點的菜難吃，向服務人員抱怨
7.當顧客發現餐飲中有異物
8.客人在吃到飽餐廳，私下準備塑膠袋打包

作者簡介



洪繡巒

　　有「包裝皇后」的美譽，知名的企業形象顧問。

　　1989年，毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試，並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」，在女性仍屬鳳毛麟角的管理界，一躍成為「管理界的黑馬皇后」！

　　目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程，廣獲各企業一致好評與熱烈回響。

　　著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。

　　榮獲：
　　1995年中華民國成功訓練名師獎
　　1996年傑出企業家（由中華民國服務業品質發展協會頒贈）
　　2006年中國百名傑出女企業家