服務標準差管理：服務作業品質最小變異管理

　　本書在與服務領域中的同業共同探討「為何需要標準差管理思維？」、「服務標準差管理能做什麼？」、和「服務標準差管理思維如何應用？」，也就是共同思考服務標準差的Why、What、和How。以統計基礎、等候理論、機率模式來探討「為何需要服務標準差？」；透過經營原則、程序管理、及系統邏輯來談「標準差能做什麼？」；以管理目標平衡、務實態度、及服務科學技術討論「服務標準差如何運用？」

　　。本書適合在各產業中與服務作業有相關的初、中、高階主管，做為進階的管理參考；提供給對客戶服務作業有興趣的同好，進行客戶服務作業運營議題的研究；也幫助大專院校高年級或研究所學生，做為研究服務管理相關學科的參考書。其中雖然涉及相關理論與公式的內容解釋，都輔以實際服務作業個案來相互說明，尤其是在每一個章節裡都運用了模擬企業服務的案例及數據，讓讀者得以輕鬆跨越理論障礙，建立一個無學術障礙的討論平台。

　　服務管理的議題討論範圍寬廣，本書設定了副標題「服務作業品質最小變異管理」，是以「服務作業」為討論主題，標準差的管理思維邏輯為基礎，提供一個完整平衡架構來評量多維的價值關係，透過服務作業標準差的設計邏輯，協助經理人有效管理多元的服務作業量，同時降低服務作業成本與提高客戶滿意；不僅如此，經由服務標準差思維也可以協助收斂個別服務人員發散的作業品質，進而創造出精進的客戶服務作業品質。

作者簡介

邱登崧

　　美國加州大學河濱分校電腦科學碩士 12,1988
　　國立成功大學交通管理科學系 06,1982

現職
　　台灣優勢客服科技股份有限公司 首席顧問
　　台灣客服中心發展協會 理事

　　任職台灣客服科技股份有限公司總經理期間，帶領員工2,200人，管理1800個席位，為台灣最大的委外電話客服中心。曾獲得亞太客服協會頒發2002年度傑出行政總裁獎及年度最佳委外服務團隊獎，並於2003年1月發表第一套華文呼叫中心管理叢書「 探索客服中心金字塔」。