好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記

　　打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP，
　　而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

　　在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚，
　　以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別，
　　分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

　　蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意，
　　以至於處處「看見」服務的痕跡；
　　在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，
　　款待每一位上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！

　　早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。

　　因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。

　　本書角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

　　蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

　　每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。

　　每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提出實用建議和做法，讓理論和實務結合，成為服務設計參考。

推薦序 服務，可以更文明   嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰   黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人   沈方正
前   言 有靈魂的服務，才動人

一、以小搏大的服務
1.科技，始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮，擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費，效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧
同場加映：
 1-到底要投資什麼才能增強服務？
 2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？

二、正中心坎的服務
7.一句話的力量，成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕，多一句問候
9.讚美要具體，點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵
11.不要關心過度，別把客人當白癡
12.真誠服務，更要自然展現
同場加映：
 1-從事服務業需要什麼特質？
 2-什麼是好的領導風格？

三、接軌式的服務
13.閒聊，和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人，服務直達人心
16.對客人毫無興趣，如何讀人？
同場加映：
怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？

四、看見熱情的服務
17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手，找對員工
20.尊重，讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼？
22.積極服務好過被迫調整
同場加映：
 1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？
 2-如何增加個人的深度？
 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？

五、讓人開心的服務
23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情
25.清潔，是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化
同場加映：
天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？

六、反其道而行的服務
27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣
同場加映：
有沒有好的「慢」服務？

七、寵壞客人的服務
31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線：讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒
同場加映：
 1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？
 2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？

八、有溫度的服務
35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償，讓客人記得你的好
同場加映：
正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？

九、不留遺憾的服務
40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？
41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心
42.真人即時總機，強過語音系統
43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功
45.安全，是開店基本守護
同場加映：
 1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？
 2-陸客多「奧客」？

跋 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意

作者簡介



蘇國垚

　　美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

　　20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央酒店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

　　本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記，內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒，意在提升產業服務視角。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。