服務創新　拴住顧客心

用創意豐富服務 讓顧客感動！

　　服務，是一門藝術也是科學，要創造出服務的新風格，就必須貼近顧客的需求，更要能解放員工的心靈。用創意來豐富服務過程，讓顧客主動成為訊息帶原者。

　　好的服務本身就是產品，且讓我們在服務當中，加入新鮮的用心元素，讓主動服務的精神不墜，讓消費者獲得更深層的感動。

　　不論是製造或服務產業，啟動「以服務創新」的顧客導向組織，已經成為未來成長獲利的保證。

　　本書收錄了國內八家知名企業為例，藉由了解他們所締造的創新服務，感受企業如何走向成功，其內容所著重的內容，大致分為兩個部分，其一是探討讓企業獲利的服務哲學，其二是報導以創意豐 富服務的成功企業，且看他們如何讓主動服務的精神不墜，使消費者獲得更深層的感動。

作者簡介

能力雜誌編輯群

　　《能力雜誌》由財團法人中國生產力中心出版，英文名稱為Learning & Development，報導趨勢性的管理新知，以宏觀角度剖析各個具影響力管理議題的走向，並輔以標竿廠商實際運作的策略與方法，以及相關的法律問題等。《能力雜誌》是一本屬於專業經理人的雜誌，旨在提升台灣企業界中、高階主管及經營決策者管理能力，及開拓其國際視野。

第一部：策略篇
　　．服務創新啟動企業獲利密碼
　　．顧客經驗管理五大關鍵步驟
　　．服務：提升顧客忠誠度至要關鍵
　　．創造讓消費者感動的價值
　　．都是被動惹的禍！化被動為主動的顧客經驗管理
　　．顧客恐懼心理攻防戰
　　．對差勁的顧客關係說NO！
　　．爵士味服務效益大不同
　　．與大型客戶成為共創價值的夥伴

第二部：案例篇
　　．NISSAN TOBE
　　　　搭載夢想體驗美好的移動價值
　　．首都客運
　　　　與君同車共享尊嚴而愉快的旅程
　　．統一速達
　　　　人在家中坐 貨從店中來
　　．中華電信
　　　　不只是服務而是卓越服務
　　．全家便利商店
　　　　溫馨全家情　體貼顧客心
　　．台灣歐德傢俱
　　　　五項特色提供顧客量身訂作的服務
　　．捷修網
　　　　一小時快修不是夢
　　．振樺電子
　　　　超群服務譜出高獲利樂章