目錄
第1章|健康照護的 A+ 可以教我們什麼 UCLA 的起步:在原子時代艱辛開拓∕UCLA 的發展:來到現代企業的規模∕卓越領導的關鍵與醫學的突破∕最重要的事:真正關懷的同理心∕「5 心級」領導原則 第1顆心 關懷顧客的心
第2章|關懷,需要願景、闡釋與堅持 CICARE 與「世界級服務表現」的誕生∕實踐 CICARE∕CICARE 意見卡∕身體力行蒐集顧客的意見∕除了精準確實,更有人性
第3章|關懷,永遠不嫌多 商業始終來自人性,要聚焦顧客關係∕關懷這樣做:維持信心∕關懷這樣做:用心認識∕關懷這樣做:真心相處∕關懷這樣做:全心付出∕關懷這樣做:盡心賦能∕服務卓越,永無止境∕用肯定激發更多肯定∕關係導向的關懷、顧客導向的體驗 第2顆心 力求完善的心
第4章|安全,是文化的問題 主動預防,不要被動反應∕願景需要持續的宣導∕養成事先防範的態度∕負責、究責、免責∕克服「有話不敢說」的狀況∕缺乏評量指標,就找人親自去看∕做對了就要獎勵∕不斷溝通,改變根深柢固的文化
第5章|安全,要靠科學、選才和態度 廣邀實務領導者參與∕借鏡、記錄、分享∕跳出框架思考∕環境中的安全∕教育和傾聽顧客∕訓練、演練一定會收到成效∕情緒的安穩、隱私的安全∕短目標不同,大方向不變 第3顆心 追求卓越的心
第6章|卓越,要隨時隨地 定義健康照護的品質∕成果有效,是品質的開始∕當顧客來自全世界∕及時提供,品質才有意義∕表現愈好,進步就愈不易
第7章|優質,要處處兼顧 符合效益,表示用對力氣∕公平對待,卓越更有意義∕先進的科技與產品 第4顆心 不斷創新的心
第8章|創新,要「高價值」 有可能的任務∕大願景、大影響∕界定必要的科技∕結合所有人的智慧∕堅持是必不可少的∕一切靠熱忱∕深度與廣度
第9章|創新,也要逐步演進 提供員工創新的工具∕治療人心的「軟突破」∕為員工做的創新∕從教育中創新∕激發病患的創意與創新 第5顆心 終身服務的心
第10章|服務體驗,不是美麗口號 服務的經濟效益-獲利與顧客轉介∕服務導向,帶動多方面成長∕讓團隊朝共同目標邁進∕注重服務,也有利人才招募∕服務社區,能帶來地方支持∕找尋有形和無形的體驗報酬
第11章|服務不設限,成功才永續 為員工的現在與未來服務∕節省資源,讓服務放到最大∕社區不只是社區-從地方走向雲端∕為服務我們的人服務
結語|你的關懷實踐計畫 |