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在銷售溝通的過程中，業務員應該讓客戶多說，自己多聽，並保持適當的沉默。沉默是一門藝術，雄辯也是。通往成功的捷徑，就是把你的耳朵借給別人，而不是把你的嘴巴借給別人。
應對「先把資料放在這裡」的藉口
案例一：
業務員：「先生，我們的資料都是經過精心設計的綱要和草案，而且有些是專業用語，必須配合人員的說明和解釋，而且對每一位客戶還會分別依照個人的需求進行修訂，等於是量身訂做。所以，如果您今天沒有時間的話，那我星期四或星期五過來給您做具體報告。您看是上午還是下午比較方便呢？」
案例二：
業務員：「是的，先生，是這樣的，正因為您的時間很寶貴，所以如果讓我有機會先跟您講解，再把資料留給您的話，您在看資料的時候就可以進行重點式的閱讀，這樣可以節省您更多的時間。您放心，我不會超過十分鐘的，不知道您是星期一晚上，還是星期二晚上方便呢？」
案例三：
業務員：「是的，介紹人莎莉小姐特別告訴我，說您是這方面的專家。不過，我們所要談的不是如何做這份工作，而是在經營一項事業，這是非常特別的。很多人到我們公司來以前，想法都和您一樣，但聽過我們的說明以後，他們又會發現這是一個新興的事業，不知道您是星期一，還是星期二晚上較為方便呢？」
第一章 應對客戶藉口的話術
應對“改天再來”的藉口 應對“我很忙”的藉口 應對“以前用過，並不好”的藉口 應對“我要向朋友買”的藉口 應對“那你就是要推銷東西了”的藉口 應對“再考慮考慮”的藉口 應對“我想到別家再看看”的藉口 應對“我很滿意目前的供應商”的藉口 應對“先把資料放在這吧”的藉口 應對“我需要總公司同意”的藉口
第二章 說服客戶的話術
向任何人推銷任何一樣商品 說服時的語氣很重要 多用積極的說服字眼 說服性語言要有邏輯性 多聽少說的藝術 對客戶的感受表示理解與接受 切中客戶的要害進行說服 要讓馬喝水，先讓它吃口鹽 “花招先生”的懸念 自言自語話推銷 這樣的杯子是絕不會賣給你們的 把冰箱賣給愛斯基摩人的並不都是好業務員 營造一種有助於說服的情境 做一個善於製造幽默的推銷高手 對客戶進行巧妙的語言誘導 對客戶進行反復的心理暗示 引導客戶去說“是” 有修養、有禮貌的業務員才能贏得客戶的心 邊考慮對方的立場邊選擇你所要講的話 注意語序、修飾語 會說的同時還要會聽 為客戶描繪一個美妙的意境 在說服的過程中恰當的運用停頓 讓客戶陷入自我矛盾之中
第三章 促成交易的話術
從眾成交法 物以稀為貴成交法 好奇成交法 選擇成交法 請將不如激將 儘量滿足客戶興趣上的需要 先套出客戶的真實需求，再去滿足他 有時語氣不妨強硬一些 能說還要會說 此時無聲勝有聲 說贏客戶並不等於成交 用反問去化解客戶對產品的質疑 利用折扣促使客戶購買 利用折扣化解客戶的不滿 利用“特價”來製造緊迫感 利用“明天就太晚了”來向顧客施加壓力 向客戶強調相關問題的嚴重性 假設已經成交 逐一去化解客戶心中的疑慮 價錢並不是你最需要關心的 借助產品的品牌影響力去說服客戶 坦誠相待，往往能打動客戶 伸手不打笑臉人 不達目的，誓不甘休 促使客戶做出最後的購買決定 客戶決定購買後，向其表示祝賀和讚揚
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