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過去三十年來,服務行銷或服務管理(service marketing∕service management)成為一個熱門的研究領域,不但使行銷與管理學門的內容廣泛擴充,更將人力資源及生產作業等管理觀念納入,使其內容更形豐富。本書收錄了多篇首屈一指的經典論述,從各種觀點來探討服務行銷∕管理。熟悉這個領域的人都將認同本書的作法,因為這些文章的作者群都相當傑出,對於服務有精闢而中立的見解。藉由這些作者的啟發,希望讀者除了能夠汲取相關知識的精髓,並能對本書所呈現的種種論述提出挑戰。本書大多數的作者是美國人,但也刻意地請非美籍的學者參與,他們大多對服務行銷∕管理有實際而豐富的經驗。同時,本書也不輕忽後起之秀,畢竟他們是要在這個領域承先啟後的一群。本書針對學術界、研究生、及其他有意深入研究服務行銷∕管理的學生而編,其次則是已具經驗、想要更為瞭解現今服務業趨勢的人,這些人可能已投入此一行業多年,想要將這些知識運用在管理上,也或許因為他們在公司組織內的角色有所變化,甚至其公司本身正處於轉變階段,因此以本書做為尋求突破之工具。舉例來說,有些公司的中級主管在企圖突破升遷瓶頸的同時,卻發現許多有關服務方面的疑問漸漸浮現;許多以往並不以提供服務者自居的產業,其高階主管漸漸發現同行已經搶先將自己定位為服務業,此時,經理人更需要洞悉服務行銷與服務管理,以便為產品創造更高的附加價值,使企業獲得更多的競爭優勢。編輯本書之前,我們已經與作者群溝通上述各種目的,作者群並以此作為撰述基礎,因此,讀者會發現本書雖然闡述許多重要概念,但是並不會艱澀難懂。本書的特點之一是,先以較大的主題為主幹,每個主題下再以數篇文章詳細分述,這使本書能夠含括各種細膩的主題,將服務行銷∕管理的學科加以整合。這些文章都不冗長,那是因為迄今在相關領域中並未有太多研究,在概念或推論上較為有限,而且相對地也較少絕對性的說法。同時,有些文章的主題也許並非現今研究的主流,但還是有向讀者提出的必要,以使讀者有基本的認識。基本上,本書的性質接近於提供完整概念的總論,因此有些看起來尚未成熟發展的議題也未排除在外,因為唯有全盤地納入各家說法,才能建立一個完整的服務行銷管理之論述架構。
目錄序言對服務的反省:地球村裡的服務對服務的反省:服務行銷的時代
第一部 服務:場景 第一篇:環境 / 表演第1章 服務如戲第2章 服務場景第3章 服務行銷的印象管理第4章 服務場景的美學價值模式 第二篇:科技 / 參與第5章 自助式服務與科技:對顧客關係產生難以預料的影響力第6章 服務傳遞中的科技第7章 顧客參與的服務生產與交易第8章 自覺控制感與消費經驗
第二部 服務:需求管理第9章 服務業的季節性需求第10章 等候服務:等候經驗的知覺管理第11章 為提供的服務訂價:整合性的觀點
第三部 服務:卓越績效與獲利力第12章 服務利潤鏈:知識的基礎、現況、及未來的展望第13章 推估品質的報酬率:洞察對服務品質的有利投資第14章 顧客滿意度第15章 做為領先指標的顧客滿意度指數
第四部 服務補救第16章 服務補救:文獻精華與實務第17章 申訴第18章 服務保證:研究與實務
第五部 服務關係]第19章 關係的行銷和管理第20章 B2B服務品質面面觀第21章 客戶服務關係中信賴感的來源及其面向第22章 關係型服務、準關係型服務、和邂逅型服務第23章 品牌轉換和顧客忠誠度第24章 服務業裡的常客優惠方案第25章 智慧型服務:透過資訊密集策略取得競爭優勢
第六部 服務:廠商公司第26章 服務業的功能整合:行銷、作業、與人力資源第27章 塑造服務文化:以人力資源管理為策略第28章 服務的作業管理第29章 從連鎖經營談服務行銷的挑戰
跋與結論編者簡介作者群簡介
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