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【电子书】完美應對客訴的超共感溝通術

       
 
ISBN E9786267498699
定价 NT260
售价 RM40.30
作者 山下由美
出版社 如果出版
出版日期 2025-02-18
库存量 有库存
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本书为流动版面EPUB格式,适合用 mooInk、手机、平板及电脑阅读(无法在其他阅读器上阅读),不能下载及打印。需登录第三方网站readmoo.com兑换及阅读。


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面對各式各樣的客訴,到底該如何應對?
日本客訴管理專家告訴你,只要做一件事,就能化解任何棘手客訴!

 

身處第一線的你,是否都曾經遭遇到以下情況
‧突然發飆大聲吼叫的客人
‧叫負責人出來面對的客人
‧無論如何就是要求索賠的客人
‧威脅要在網路寫一星負評的客人
 
每天面對「奧客」的你,是否已經身心俱疲?
本書作者山下由美,曾經在一天內解決兩百件客訴,她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」,不僅適用於任何類型的顧客,還能讓你用輕鬆的方式,順利平息顧客怒氣。
 
即使面對暴跳如雷的客人,你也只需要做一件事!
本書所介紹的客訴應對技巧,是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造,
這個技巧已被許多企業實際採用,且在各種場合中都證實有效。
只要顧客說出「是的」,客訴問題就能圓滿解決
憤怒不滿的投訴顧客,大腦正處於「否定狀態」,任何道理都聽不進去。
 
以心理學為基礎的「超共感術」,藉由說話技巧和一些小事情,引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語,讓投訴的客人大腦和內心產生變化。
 
當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後,你就能切入正題,針對顧客提出解決方案,讓顧客與你的關係,從針鋒相對的敵對狀態,轉變成意見一致的夥伴,客訴也就能順利化解。
 
超共感術的三大特點:
1. 只需要做一件事
2. 任何人都學得會
3. 以心理學等原理為基礎,讓你能夠在應對的過程中,一面確認效果,一面隨時調整
面對投訴的處理態度,就是生意好壞的關鍵
會當面向員工或是打客訴電話「抱怨」的人,內心都是抱著「我想幫這家店(公司)變得更好」的心情。圓滿解決客訴問題,就能讓你獲得更多熟客的支持。
 
本書特色
 
‧列舉錯誤的客訴應對行為,讓你面對客訴不再NG
‧介紹能夠圓滿解決客訴的獨門技巧:「超共感術」
‧詳列不同類型顧客的應對方式
‧提供遭遇「惡質客訴」與「惡劣顧客」的處理方式
 
學會超共感術,輕鬆化解讓你頭疼萬分的各種客訴!
 

作者簡介
 
山下由美
 
TC Management代表董事、Musica研究所代表。
 
一九五五年出生於日本札幌。曾任職地方公務員長達三十年,在社福和稅務等部門處理民眾的投訴。包含電話投訴在內,最多一天處理過兩百件的投訴。平時利用工作閒暇之餘學習過即興演劇(Playback Theatre)、心理學、教練學等,後來利用這些技巧,研發出一套處理客訴的方法。很快地就看見明顯的效果,前來投訴的民眾最後都帶著笑容離開,最後甚至還有投訴民眾為她成立粉絲俱樂部,讓她成為傳奇般的存在。
 
二○○五年提早從政府機關退休,成立了「Musica研究所」,開始以客訴管理顧問的身分展開活動。獨創的方法在口耳相傳之下迅速被傳開來,許多企業紛紛邀請她舉辦客訴應對培訓講座,同時也被《北海道新聞》譽為「北海道客訴管理顧問首席專家」。如今在全國各企業舉辦培訓講座,內容包括客訴應對流程、策略故事建構、職業生涯提升、教育支援等,培訓對象也從大企業擴展到警察、教育機構和醫療機關。
 
目前身分包括有IPTN即興演劇從業者、NLP執行師、終身學習發展基金會認證教練、國家認證職業顧問、日本產業顧問協會產業顧問。
 
譯者簡介
 
賴郁婷
 
台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail:lalaworkhome@gmail.com

 

目錄列表:

Contents

      封面
      書名頁
      前言 一天平息兩百件客訴的說話技巧
      第1講 隱藏在客訴中的訊息
      第2講 導致客訴情況惡化的最糟糕説話方式
      第3講 要做的只有一件事!靠「超共感術」成功化解客訴
      第4講 引導顧客説出「是的」的説話技巧
      第5講 針對各類型顧客的超共感術實踐方法
      第6講 「棘手的客訴」與「惡質客訴」的應對方法
      版權頁
 
     
     
     
 
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