【电子书】完美應對客訴的超共感溝通術


	面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況 ‧突然發飆大聲吼叫的客人 ‧叫負責人出來面對的客人 ‧無論如何就是要求索賠的客人 ‧威脅要在網路寫一星負評的客人每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。只要顧客說出「是的」，客訴問題就能圓滿解決憤怒不滿的投訴顧客，大腦正處於「否定狀態」，任何道理都聽不進去。以心理學為基礎的「超共感術」，藉由說話技巧和一些小事情，引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語，讓投訴的客人大腦和內心產生變化。當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後，你就能切入正題，針對顧客提出解決方案，讓顧客與你的關係，從針鋒相對的敵對狀態，轉變成意見一致的夥伴，客訴也就能順利化解。超共感術的三大特點： 1. 只需要做一件事 2. 任何人都學得會 3. 以心理學等原理為基礎，讓你能夠在應對的過程中，一面確認效果，一面隨時調整面對投訴的處理態度，就是生意好壞的關鍵會當面向員工或是打客訴電話「抱怨」的人，內心都是抱著「我想幫這家店（公司）變得更好」的心情。圓滿解決客訴問題，就能讓你獲得更多熟客的支持。本書特色 ‧列舉錯誤的客訴應對行為，讓你面對客訴不再NG ‧介紹能夠圓滿解決客訴的獨門技巧：「超共感術」 ‧詳列不同類型顧客的應對方式 ‧提供遭遇「惡質客訴」與「惡劣顧客」的處理方式學會超共感術，輕鬆化解讓你頭疼萬分的各種客訴！作者簡介山下由美 TC Management代表董事、Musica研究所代表。一九五五年出生於日本札幌。曾任職地方公務員長達三十年，在社福和稅務等部門處理民眾的投訴。包含電話投訴在內，最多一天處理過兩百件的投訴。平時利用工作閒暇之餘學習過即興演劇（Playback Theatre）、心理學、教練學等，後來利用這些技巧，研發出一套處理客訴的方法。很快地就看見明顯的效果，前來投訴的民眾最後都帶著笑容離開，最後甚至還有投訴民眾為她成立粉絲俱樂部，讓她成為傳奇般的存在。二○○五年提早從政府機關退休，成立了「Musica研究所」，開始以客訴管理顧問的身分展開活動。獨創的方法在口耳相傳之下迅速被傳開來，許多企業紛紛邀請她舉辦客訴應對培訓講座，同時也被《北海道新聞》譽為「北海道客訴管理顧問首席專家」。如今在全國各企業舉辦培訓講座，內容包括客訴應對流程、策略故事建構、職業生涯提升、教育支援等，培訓對象也從大企業擴展到警察、教育機構和醫療機關。目前身分包括有IPTN即興演劇從業者、NLP執行師、終身學習發展基金會認證教練、國家認證職業顧問、日本產業顧問協會產業顧問。譯者簡介賴郁婷台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。 e-mail：lalaworkhome@gmail.com 目錄列表: Contents 封面書名頁前言　一天平息兩百件客訴的說話技巧第1講　隱藏在客訴中的訊息第2講　導致客訴情況惡化的最糟糕説話方式第3講　要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴第4講　引導顧客説出「是的」的説話技巧第5講　針對各類型顧客的超共感術實踐方法第6講　「棘手的客訴」與「惡質客訴」的應對方法版權頁



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