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完美應對客訴的超共感溝通術:只要做對一件事,再棘手的客訴也能圓滿化解

役所窓口で1日200件を解决! 指导企业1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最强の话しかた
       
 
ISBN 9786267498699
定价 NT360
售价 RM56.30
优惠价 RM48.42 *
作者 山下由美
出版社 如果出版社
出版日期 2025-02-19
装订 平裝. 單色印刷. 240 页. 21.
库存量 海外库存
下单时可选择“空运”或“海运”(空运和海运需独立下单)。空运费每本书/CD是RM13.50。
空运需时8-11个工作天,海运需时约30个工作天。
(以上预计时间不包括出版社调货的时间以及尚未出版的预购商品)
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  • 内容试阅
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面對各式各樣的客訴,到底該如何應對?
日本客訴管理專家告訴你,只要做一件事,就能化解任何棘手客訴!
 
  身處第一線的你,是否都曾經遭遇到以下情況
  .突然發飆大聲吼叫的客人
  .叫負責人出來面對的客人
  .無論如何就是要求索賠的客人
  .威脅要在網路寫一星負評的客人
 
  每天面對「奧客」的你,是否已經身心俱疲?
  本書作者山下由美,曾經在一天內解決兩百件客訴,她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」,不僅適用於任何類型的顧客,還能讓你用輕鬆的方式,順利平息顧客怒氣。
 
  即使面對暴跳如雷的客人,你也只需要做一件事!
  本書所介紹的客訴應對技巧,是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造,
  這個技巧已被許多企業實際採用,且在各種場合中都證實有效。
  
  只要顧客說出「是的」,客訴問題就能圓滿解決
  憤怒不滿的投訴顧客,大腦正處於「否定狀態」,任何道理都聽不進去。
 
  以心理學為基礎的「超共感術」,藉由說話技巧和一些小事情,引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語,讓投訴的客人大腦和內心產生變化。
 
  當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後,你就能切入正題,針對顧客提出解決方案,讓顧客與你的關係,從針鋒相對的敵對狀態,轉變成意見一致的夥伴,客訴也就能順利化解。
 
  超共感術的三大特點:
  1. 只需要做一件事
  2. 任何人都學得會
  3. 以心理學等原理為基礎,讓你能夠在應對的過程中,一面確認效果,一面隨時調整
  
  面對投訴的處理態度,就是生意好壞的關鍵
  會當面向員工或是打客訴電話「抱怨」的人,內心都是抱著「我想幫這家店(公司)變得更好」的心情。圓滿解決客訴問題,就能讓你獲得更多熟客的支持。
 
本書特色
 
  .列舉錯誤的客訴應對行為,讓你面對客訴不再NG
  .介紹能夠圓滿解決客訴的獨門技巧:「超共感術」
  .詳列不同類型顧客的應對方式
  .提供遭遇「惡質客訴」與「惡劣顧客」的處理方式
 
  學會超共感術,輕鬆化解讓你頭疼萬分的各種客訴!

 
     
     
     

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