客戶資本：以客戶為中心的增長戰略

推薦語
推薦序一 從大國到強國
推薦序二 客戶始終是企業存在的理由
前言 不確定性下的增長底線
第一部分 客戶資本三角——企業為何而戰
第1章 增長、韌性與客戶資本
穿越週期的偉大企業
良性利潤
客戶資本三角：“良性利潤”的增長管理
第2章 界定客戶使命
客戶資本三角起始點：客戶使命
公司使命vs客戶使命
客戶使命的特性
構建客戶使命
CEO是客戶使命的第一責任人
第3章 定義客戶目標
客戶使命與客戶目標
建立客戶目標體系

第二部分 客戶資本三角路徑層——如何實現
附圖 手機用戶旅程地圖
第4章 客戶旅程分析與規劃
客戶旅程地圖
客戶旅程地圖規劃
客戶現況分析
第5章 客戶戰略的契合路徑
路徑一：滲透客戶旅程的品牌理念
路徑二：客戶融入的產品實力
路徑三：顯性化的服務內涵
路徑四：有效的多觸點融合
戰略路徑組合經營

第三部分 客戶資本三角模式層——如何升級
第6章 客戶模式重構
訂閱制
付費會員
服務產品化
第7章 以客戶資本進行業務擴張
以客戶價值為核心的增長曲線
從客戶資本到客戶生態體系

第四部分 客戶資本三角機制層——如何保障
第8章 客戶管理機制
反向驅動的管理機制
固化變革的組織能力
數字化的客戶管理能力
第9章 文化滲透能力
尋找對的人
日常觸手可及
具象化的事例
高層以身作則
回歸企業的原點

附錄一 客戶價值管理FRIENDS模型
一、FRIENDS模型
二、客戶體驗管理成熟度的四個階段
三、總結
附錄二 客戶價值與增長理論全覽圖
後記 為什麼會有這本書

王賽，科特勒諮詢集團（KMG）中國區合夥人、增長戰略專家、CEO諮詢顧問，師從“現代營銷學之父”菲利普·科特勒，為多家領袖型公司與創新型公司的CEO提供市場戰略諮詢服務。 著有暢銷書《增長五線》《數字時代的營銷戰略》等，並在19家中外頂級商學院教授市場營銷課程。他是巴黎大學（九大多菲納）博士，曾在哈佛商學院進修。