服務體驗管理：數字化創新方法論

在數字智能時代，服務體驗管理致力於通過高效地收集、整理和分析數據，支持企業戰略執行與流程管理，旨在提升客戶體驗，為服務的提供者和接收者創造最大的共創價值。

本書系統地介紹了近年來國內外服務體驗管理的最新發展，作者團隊結合自身長期的研究成果，通過典型案例剖析新時代服務體驗管理內涵的外延，從“數據-知識-價值”三個層面深入探究在數字智能時代背景下如何用數字化手段將服務體驗與業務指標聯通起來，以全域視角從意識、結構、機制、策略等方面為企業、政府、高校等構建圍繞體驗的全數據鏈服務管理方案。

本書目標受眾為需要將服務體驗管理納入企業戰略的企業經營者和高級管理者、關注服務體驗的市場營銷和客戶關係管理人員，以及與服務體驗設計相關的學術研究者和高年級學生。

前言
第1章 服務體驗制勝：頂層戰略設計
1.1 趨勢：用戶與服務體驗的關注與管理
1.1.1 關注進行時：用戶與服務體驗
1.1.2 服務體驗：通向新階段發展的鑰匙
1.1.3 增長密鑰：策略側重點的變遷
1.2 基於數據驅動的運營現狀
1.2.1 數據驅動：普遍達成共識
1.2.2 數字化運營：行業領軍者的秘籍
1.2.3 中國數據驅動發展的現狀：挑戰、實踐與前景
1.3 數據驅動決勝用戶與服務體驗管理
1.3.1 降本增效之本
1.3.2 定價空間之利
1.3.3 傳統手段之弊
1.4 將數據驅動落實到服務體驗管理
1.4.1 從流程驅動轉向數字驅動
1.4.2 形成用戶為中心的系統化解決方案
1.4.3 關注用戶生活品質
1.4.4 落實數據決策

第2章 用戶為王：服務體驗管理的原點和緣起
2.1 用戶到底需要什麼
2.2 新生活方式：個性化驅動下的生活方式革新
2.2.1 新場景：新生活方式之本
2.2.2 新基建：新生活方式之基
2.2.3 新體驗：新生活方式之源
2.3 新生活美學：用戶對生活的多維度探索
2.3.1 服務體驗層面
2.3.2 信息渠道層面
2.3.3 網絡社交層面
2.3.4 文化心理層面
2.4 新消費語言：滿足多樣化需求的消費趨勢與創新
2.4.1 預期外消費，體驗驚喜觸達
2.4.2 消費社群化，構建網絡狀體驗生態
2.4.3 消費IP化，創造消費新動能

第3章 服務體驗制勝：頂層戰略設計
3.1 服務體驗的內涵
3.1.1 服務體驗的定義
3.1.2 服務體驗的形成
3.1.3 服務體驗的三個方面
3.2 服務體驗經濟的崛起
3.2.1 從傳統經濟到體驗經濟的躍遷
3.2.2 體驗經濟時代下的關鍵性轉變
3.2.3 服務體驗經濟的三層次認知模型
3.3 用戶思維與服務體驗升級
3.3.1 用戶思維，瞄準價值人群
3.3.2 新興群體，換血消費主力
3.3.3 超出預期，創造服務體驗升級
3.4 服務體驗，無處不在

第4章 服務體驗新基建：體驗持續造浪的核心動力
4.1 新時代服務體驗的外延
4.1.1 用戶體驗
4.1.2 品牌體驗
4.1.3 員工體驗
4.1.4 渠道體驗
4.1.5 社會責任體驗
4.2 大數據是服務體驗管理的主流和未來
4.2.1 傳統服務體驗管理遭遇四大困境
4.2.2 全球視野下數據治理的四大發展階段
4.2.3 大數據時代的服務體驗管理
4.2.4 服務體驗管理面臨的數據挑戰
4.3 構築服務體驗新基建
4.3.1 新基建與服務體驗新基建
4.3.2 服務體驗新基建是新時代體驗持續造浪的核心動力
4.3.3 四大特性助力構築體驗新基建

第5章 服務體驗管理指標體系：AI時代度量的奧秘
5.1 數據驅動的服務體驗管理指標體系構建與採集
5.1.1 服務體驗管理指標體系
5.1.2 頂層設計，建立分級作戰地圖
5.1.3 自下而上，挖掘核心數據指標
5.1.4 體驗旅程與用戶畫像，端到端的數據洞察
5.2 評估準則的建立與執行
5.2.1 企業迭代，驅動體驗提升
5.2.2 業界競爭，多維標準建立
5.3 平臺搭建，服務體驗指標體系的落腳點
5.3.1 數智化服務體驗管理平臺簡介
5.3.2 數智化服務體驗管理平臺的六大核心能力
5.3.3 數智化服務體驗管理平臺實施規劃

第6章 數據-知識-價值：服務體驗管理的法則
6.1 數據層：服務體驗管理之“基”
6.1.1 主客觀數據拉通，汲取時代用戶動能
6.1.2 善用多維埋點，賦能企業用戶雙向共建
6.1.3 數據多元應用，加速企業縱深發展
6.2 知識層：服務體驗管理之“計”
6.2.1 體驗導入指標化，構建作戰體系
6.2.2 分析洞察智能化，捕捉動態需求
6.2.3 體驗驅動價值化，助力敏捷迭代
6.3 價值層：服務體驗管理之“質”
6.3.1 擁抱多元個體，新需求帶來新機遇
6.3.2 賦能企業發展，構建新興產業生態
6.3.3 立足頂層建設，數字化孵化新格局
6.4 服務體驗管理典型案例
6.4.1 某汽車廠家應用系統標準化服務體系建設
6.4.2 某全球頭部零售企業服務體驗管理
6.4.3 某高校校園信息化用戶服務體驗提升項目
6.4.4 某上市餐飲公司全國連鎖店全面體驗管理解決案例

第7章 內生生長，外生進化：服務體驗管理的未來
7.1 內生代謝生長
7.1.1 以數據智動化為根基
7.1.2 以媒介虛擬化為抓手
7.1.3 以管理共建化為保障
7.2 外生協同進化
7.2.1 以價值雲共識為基礎
7.2.2 以價值雲共生為路徑
7.2.3 以價值雲共贏為目標
參考文獻
後記

羅仕鑒，1974年5月生，博士，浙江大學計算機科學與技術學院工業設計系教授，博士生導師。浙江大學寧波校區國際合作設計分院院長。教育部“長江學者獎勵計劃”特聘教授（2022）、青年學者（2018）。獲2021年光華龍騰設計創新獎中國設計貢獻獎銀質獎章，2021年中國十佳設計推動者和2019年中國十佳設計教育工作者。2002～2003年在香港理工大學設計學院作訪問研究，2008～2009年在芬蘭赫爾辛基藝術與設計大學作訪問研究。
 
任中國工業設計協會用戶體驗產業分會理事長，中國人工智能學會理事，浙江省計算機學會副理事長，浙江省交互設計專業委員會副主任兼秘書長。
 
負責國家級項目20余項，為100多家企業進行過產品創新設計。任國際社會科學引文索引（SSCI）和科學引文索引（SCI）雙檢索期刊International Journal of Industrial Ergonomics編委，《計算機集成製造系統》第七屆編委。在國內外學術期刊和會議上發表論文120餘篇，在《人民日報》紙媒和《中國教育報》紙媒上發表文章4篇，出版教材和著作10部。
 
獲國家級教學成果獎二等獎1項，浙江省科學技術獎二等獎1項，浙江省教育成果獎一等獎和二等獎各1項；獲國際著名設計競賽大獎如德國紅點獎、iF設計獎和美國IDEA獎等20余項。負責的“用戶體驗與產品創新設計”課程於2010年被評為國家精品課程，2013年被評為國家精品資源共享課程，2020年被評為國家線下一流課程。2021年上線全英文課程“UserExperienceDesign”，被評為浙江省線上一流課程。