員工問題之診斷與處理

身為管理者的你，曾否遭遇這些員工問題？
•如何帶領可堪造就但卻自我膨脹的年輕部屬？
•如何帶領年紀大到可以當我父親的年長部屬？
•如何防止能力卓絕的高階人才跳槽？
•如何處置長期不稱職的員工？

員工問題之根源
•欠缺訓練 •激勵不足 •環境阻礙 •任用失當

診斷與處理員工問題所應具備之五種心態

◎心態一：凡事先求諸己，後求諸人
就一般人的行為觀察，自己往往最看不清楚自己。在家庭裡，有些問題兒童可能是問題父母所造成；在學校裡，有些問題學生可能是問題老師所造成；在企業裡，有些問題員工可能是問題管理者所造成。可是令人深感遺憾的是，這些居上位的問題父母、問題老師與問題管理者卻搞不清楚，他們本身可能是問題的根源！

◎心態二：防患重於治亂
根據管理者處理員工問題的方式，我們可以將管理者區分為四個等级：最差的是「問題迴避者」，次差的是「問題解決者」，次優的是「問題預防者」，最優的是「機會探尋者」。

◎心態三：受尊敬遠比受喜歡重要
一位真正受尊敬的主管必須有能力在「親近」員工與「疏離」員工之間找到一個均衡點。他與部屬之間，必須親近到他足以了解他們的作為與他們的想法；但他與部屬之間，又必須疏離到令他們不敢目無尊長。

◎心態四：以同理心取代同情心
主管對待部屬之態度，最好是保持介乎冷漠感（Apathy）與同情心（Sympathy）之間的同理心（Empathy）。所謂同理心，係指站穩自己的立場，而由他人之觀點與角度去看事物。同理心只涉及對他人之見解與感受之尊重而不認同，故無情感之投入；同情心則涉及與被同情對象具有同樣感受，故含情感投入。醫生通常都能深切了解病人的感受與需要，但他若想為病人開出有效的處方，則不應有情感之投入。同樣道理，管理者若想處理部屬之問題，也應該以同理心取代同情心。

◎心態五：接纳知覺之差異
所謂知覺（Perception），係指每一個人對事物之看法。人們通常並不根據事物本身存在的客觀事實來解釋事物，而是根據事物在他們心目中的主觀形象來解釋事物。譬如說，一項需要加班的工作，對某些員工來說，它是一種休閒時間的剝削；但是對另一些員工來說，它卻是賺取外快的大好機會。在講求和諧關係的現實環境裡，倘若每一個人都能認知並接納「人與人之間本來就存有知覺差異」，甚至「同一個人在不同的時間可能存有知覺差異」的這個事實，則許許多多的誤解、曲解、甚至偏見可望大大地削減！

員工問題之診斷與處理
本書匯集65個較具代表性的員工問題個案。頭20個個案均屬封閉式個案，後45個個案則屬開放式個案。在每一個封閉式個案之後，都列有幾種可用以處理員工問題之對策。透過這些對策之評估與比較，可以做出較佳對策之選擇。其次，開放式個案並不帶有處理問題之對策，這對提升思考力、想像力與創造力大有幫助。

本書特色：
精選具代表性的員工問題個案，結合作者多年企業內部訓練經驗，提供豐富的實例解析，幫助讀者掌握員工管理精髓，以面對多變的管理挑戰。

致讀者

第一章 員工問題之診斷與處理：分析架構與流程圖
1-1問題是什麼？員工問題又是什麼？
1-2員工問題之診斷與處理：分析架構
1-3員工問題之診斷與處理：流程圖

第二章 管理者在處理員工問題時所應具備之心態
2-1心態一：凡事先求諸己，後求諸人
2-2心態二：防患重於治亂
2-3心態三：受尊敬遠比受喜歡重要
2-4心態四：以同理心取代同情心
2-5心態五：接納知覺之差異

第三章 員工問題之個案解析
3-1員工到任
3-2新進員工之工作表現變壞
3-3產量趕不上進度之因應措施
3-4交叉訓練
3-5如何協助業務代表提升業績？
3-6牢騷投訴
3-7拒絕升遷
3-8慎選激勵手段
3-9褒揚員工
3-10誠實是上策嗎？
3-11責任之歸屬
3-12一三難容二虎
3-13我的上司制止我懲處我的一位部屬，怎麼辦？
3-14上司建議我將某項重要的任務交給我手下的一位成事不足、敗事有餘的部屬去執行，怎麼辦？
3-15員工之私人問題
3-16提升員工所導致的後遺症
3-17事必躬親
3-18實質與形式孰要？
3-19專案工作人員之甄選與督導
3-20找誰負責捐款工作？
3-21員工粗心大意，怎麼辦？
3-22訓練很貴？
3-23如何善用外界之訓練課程？
3-24如何借重外界專家從事「企業內訓練」？
3-25兩位部屬都在爭取一個進修機會，我如何安撫爭取不利的那一位？
3-26進修人員之甄選
3-27新員工牢騷滿腹
3-28招蜂引蝶的打扮
3-29老兵看新官
3-30如何對待老闆的近親？
3-31一朝飛上枝頭把鳳凰當
3-32裝病告假
3-33說了就好些，不說則故態復萌
3-34不滿現狀，渴望調職
3-35犧牲自己，圖利他人
3-36突然提出辭呈
3-37謠言四起，人心惶惶
3-38管理職被更換為非管理職
3-39如何對付員工之酗酒行為？
3-40如何帶領年紀大到可以當我父親的部屬？
3-41我的一位部屬即將被調往另一部門，我要不要將他過往的嚴重缺失告知他的未來上司？
3-42私交甚篤的部屬，工作表現每況愈下，怎麼辦？
3-43如何帶領可堪造就但卻自我膨脹的年輕部屬？
3-44如何對付員工之抗命行為？
3-45當員工提前完成指派的工作時，主管可否臨時交付新工作給他？
3-46如何改變員工之疏懶行為？
3-47管理者應如何批評屬下之員工？
3-48怎樣懲戒員工？
3-49浮報開支
3-50兼差問題
3-51我的部屬向我的上司述說我的是非，怎麼辦？
3-52如何面對越級指揮的上司及被越級指揮的部屬？
3-53會議是處理問題──包括員工問題──不可或缺的工具嗎
3-54勇敢的銀行出納員
3-55群體決策
3-56鑰匙遺失
3-57意見調查
3-58新員工謊報學歷
3-59企業可以進用資格過高的應徵者嗎？
3-60企業如何防止能力卓絕的高階人才跳槽？
3-61企業應如何處置長期不稱職的員工？
3-62突然在中年失業，怎麼辦？
3-63跳槽之前，應留意哪些事項？
3-64年紀大就萬事休嗎？
3-65如何主持員工之離職面談？

參考文獻

作者簡介



鄧東濱編著
出生：1939年出生於（日治）臺灣臺中州南投郡。

學歷：1946～1952 南投第二國民學校（平和國小之前身）。
1952～1958 省立臺中商業職業學校（初級部及高級部）。
1958～1962 東吳大學經濟學學士。
1965～1967 澳洲雪梨大學經濟學碩士。
1970～1971 美國俄亥俄州立大學經濟研究所進修一年。

經歷：1967～2022期間，以專職或兼職方式任教於下列機構：東吳大學、省立臺中商業專科學校（國立臺中科技大學之前身）、新埔工業專科學校（聖約翰科技大學之前身）、國立清華大學、國立政治大學、國立臺灣科技大學、國立陽明交通大學、逢甲大學、香港浸會大學、香港中文大學、同濟大學EMBA、電子科技大學EMBA、雲南大學EMBA、大連理工大學EMBA、河北工業大學EMBA、鄭州大學EMBA。EMBA、河北工業大學EMBA、鄭州大學EMBA。

著作：《商務談判》、《管理技能進階手冊》、《管理人語》、《談判手冊》、《時間管理》、《怎樣開好會議》、《問題與回應：管理個案解析》、《管理個案輯》、《中國先賢的管理智慧》、《臺灣諺語的管理智慧》、《伊索寓言的管理智慧》、《人力管理》、《國民所得分析》。

合著：《小型企業管理》，合著者為陳潔光，
《個體經濟理論》，合著者為林炳文。

譯作：《一等主管》、《談判高手》、《管理格言》、《動盪時代中的管理策略》、《經濟分析》。

合譯：《富裕的社會》，合譯者為吳幹。