化解衝突溝通法：談判專家教你，掌握六個心理需求，轉化對立，使關係更良好


	當心理需求不被滿足，人們就會起衝突不周旋於表面問題，直探衝突不合的心理成因　　★史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員　　★職場、感情、親子等人際場域，簡單實用　　★比溝通技巧更根本、更溫暖的溝通心法　　衝突雖然棘手，卻必定會發生。化解衝突的溝通法，在話術上有千百種，但追根究底，必先認識形成衝突的心理成因，衝突從何而來，為何如此傷人，卻也深具價值。　　衝突造成破壞，也給予我們機會，以新方法面對老問題。作者身為史丹佛談判專家，於過去十年間，協助各行各業人們進行有效溝通，不只著眼於解除衝突，更試圖避免衝突的發生。　　本書第一部分，涵蓋衝突心理學及化解衝突的溝通技巧；第二部分則深入探討預防衝突的策略；第三部分談衝突出現時的化解策略；最後，第四部分整理出許多典型且常見的衝突情境，並提供了應對的溝通策略建議。　　【化解衝突根源，需滿足6個心理需求】　　1.自我認同的需求　　・我的考量、選項是否受到尊重　　・我的信念、價值觀是否受到支持　　2.安全感的需求　　・我可以真誠、無所顧忌地表達　　・我被支持去追求對未來有益的事　　3.被關懷的需求　　・我的存在是受歡迎的　　・我的感受有被重視、被在乎　　4.獨立的需求　　・我對自己的決定有自主權　　・我享有不受干涉的自由　　5.成長的需求　　・衝突可以為我帶來成長　　・我的進步與努力有被看見　　6.刺激的需求　　・心智需要新鮮感、新奇有趣的體驗　　・偶爾無傷大雅的破例是被允許的　　【衝突溝通的10個基礎技巧】　　一、反映式聆聽：回映式地確認對方所言，讓對方感到被理解。　　二、換言之：概述你所聽到的，讓對方感到有被聽進去。　　三、被動聆聽：不要給解釋或藉口，只要專心傾聽。　　四、採用「我」陳述法：表達自己的感受和信念，不指控他人。　　五、展現同理心：認同對方的感受，先不論是否同意對方的觀點。　　六、調整肢體語言：溝通是93%的肢體語言和聲調，內容僅佔7%。　　七、恰當的位置：坐下來比站著溝通來得好，並肩坐比面對面坐來得好。　　八、調節語調：太大聲或太激烈，會顯出攻擊性，引發對方採取防禦。　　九、鏡射：儘可能映照出對方的非語言溝通，明白我們是同道中人。　　十、提問：問些問題來釐清重點，搞懂對方的感受或需求。專業推薦　　「換位思考，設身處地，化解衝突更easy。聆聽理解，尊重差異，衝突迎刃而解。」──王東明／口語表達專家　　「在生活中或職場上，溝通時一定會遇到衝突。然而誰能避免衝突、化解衝突、應對衝突，就贏得別人所沒有的機會。衷心推薦這本書給大家。」──解世博／Podcast 《銷幫》幫主　　Miriam／NotOnlyHR創辦人　　Vito大叔／設計人生教練、人氣播客、圖文作家　　Willy／我是Willy創業的陪跑者　　王介安／「GAS口語魅力培訓」創辦人、廣播主持人　　王東明／口語表達專家、企業講師　　周震宇／聲音與邏輯表達資深訓練師　　林依柔／聲語師　　洪培芸／臨床心理師、作家　　莊舒涵（卡姊）／出色溝通力學院　　解世博／行銷表達技術專家、超業級講師、《超業攻略》、《增員攻略》暢銷書作家、Podcast 《銷幫》幫主　　瑪那熊／諮商心理師、溝通表達培訓師　　劉涵竹／主持人　　鄭匡宇／激勵達人　　（以上按姓氏筆畫排列）


	目錄前言：擺脫情緒用事，看穿衝突中的誤解第一部化解衝突的基礎第1章衝突的基本心理學衝突的基礎認識衝突化解第2章化解衝突的十個基礎溝通技巧一切在於溝通技巧一：反映式聆聽技巧二：換言之技巧三：被動聆聽技巧四：採用「我」陳述句技巧五：展現同理心技巧六：調整肢體語言技巧七：恰當的位置技巧八：調節語調技巧九：鏡射技巧十：提問第二部避免衝突的策略第3章針對艱難對話營造正確情境撥出時間討論訂定對話協議承諾保持冷靜第4章放下厭恨之心「清理」練習「三部曲和解書寫」練習第5章設定明確期待策略面釐清期待必要時調整期待第6章了解不同的溝通風格停止假設嘗試釐清尊重對方的意圖提醒自己曾有的不當詮釋第7章尊重多元背景給個人的一些參考給組織的一些參考第8章想打斷他人時可採行的溝通步驟給對方被聆聽的時間和空間重複你所聽見的考量對方意見，思索其中價值提出阻礙，詢問解方第9章當對話緊張時可保持冷靜的工具了解自己的觸發點自我承諾把行為與意義分開暫停第三部衝突出現時的化解策略第10章把行為與解釋分開被激怒者的練習惹毛他人者的練習第11章支持的時機與方法溝通的障礙給予支持，而非建議當對方不停抱怨第12章負起責任，掌握道歉的態度道歉的該與不該有效的致歉步驟第13章練習坦率果敢的面對衝突逃避──攻擊光譜如何實踐坦率果敢第14章並肩找出解決辦法把問題當作第三方邀請對方一起解決問題第15章創意的解決之道澄清需求和利益腦力激盪五步驟第16章擬定行動方案時可納入的四個問題你想看到什麼樣的改變？每個人要扮演什麼角色？如何得知目標是否達到與何時達到？成效不彰怎麼辦？第四部應付典型且常見衝突的具體策略第17章回饋的給出與接受提供回饋接收回饋第18章處理被動攻擊正視苦痛直接點出製造空間尋找辦法守住界線第19章對付情感操縱狂判斷那是否為一種模式別期待對方改變設定明確界線記錄一切減少往來第20章處理下屬的違抗當行不當行第21章化解與上司的衝突尋求建議與支援坦誠說出感受詢問與對方坦率對談之道澄清你的本意知道何時該脫身知道何時該找人資部門第22章挺身面對霸凌者識別和指認選擇戰場別當軟柿子尋求支援