客戶智能：客戶營銷與服務的數字化轉型


	《客戶智慧客戶行銷與服務的數位化轉型》系統、詳盡地介紹了客戶智慧在客戶行銷與服務的數位化轉型中所起的作用，以及客戶智慧系統的落地實踐。內容主要包含客戶智慧產生的背景、研究現狀，客戶智慧的體系框架，客戶智慧中的管理思想，CIS和I-CRM的實現；還包含5個綜合案例，分別為客戶智慧在金融機構客戶分類、對公銀行客戶獲取、零售業行銷、零售銀行財富規劃，以及在整車銷售企業打造優質客戶體驗中的應用。《客戶智慧客戶行銷與服務的數位化轉型》內容豐富，圖文並茂，適合客戶行銷與服務數位化轉型從業人員、CRM諮詢從業人員、市場行銷領域從業人員等讀者閱讀和參考。



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	目錄 001 第1章定義客戶智慧 001 1.1 引言 003 1.2 客戶智慧的意義 003 1.2.1 客戶智慧提出的時代背景 004 1.2.2 客戶智慧提出的市場背景 009 1.2.3 客戶智慧提出的企業管理背景 013 1.3 客戶智慧研究現狀 014 1.3.1 圍繞客戶智慧的作用、內容和實質的研究 015 1.3.2 圍繞客戶智慧的實現的研究 015 1.3.3 其他與客戶智慧關聯的研究 016 1.4 客戶智慧的定義 019 1.5 客戶智慧的內容 020 1.6 本章小結 021 第2章客戶智慧體系框架 021 2.1 客戶智慧的體系框架 024 2.2 客戶智慧體系框架內容 024 2.2.1 客戶知識 038 2.2.2 客戶知識管理 044 2.2.3 CRM 050 2.2.4 商業智慧 055 2.3 客戶智慧的本質 058 2.3.1 客戶讓渡價值（Customer Delivered Value, CDV） 059 2.3.2 客戶關係價值 061 2.4 客戶智慧的功能 062 2.4.1 客戶智慧具有的功能 063 2.4.2 客戶智慧對企業的作用 064 2.5 客戶智慧的實現 064 2.5.1 生成客戶知識 067 2.5.2 實現客戶智慧 069 2.6 本章小結 071 第3章客戶智慧中的管理思想 071 3.1 客戶智慧理論基礎 073 3.2 客戶發展戰略 073 3.2.1 客戶導向 075 3.2.2 客戶發展戰略地位與作用 078 3.3 客戶生命週期 080 3.4 客戶忠誠建模 080 3.4.1 收入細分原則的啟示 082 3.4.2 界定客戶忠誠 084 3.4.3 客戶忠誠的產生機理分析 087 3.4.4 客戶忠誠創造競爭優勢 093 3.4.5 基於客戶價值的客戶忠誠建模 102 3.4.6 客戶忠誠模型的啟示 104 3.5 本章小結 105 第4章客戶智慧系統 105 4.1 CIS框架 105 4.1.1 系統框架 109 4.1.2 CIS中的商務物件 112 4.1.3 CIS的研究內容 113 4.1.4 CIS的發展趨勢 115 4.1.5 CIS與DSS、EIS、IDSS 118 4.1.6 CIS注意事項 119 4.2 CIS實現 119 4.2.1 統一的客戶視圖 124 4.2.2 客戶知識發現 131 4.2.3 CIS中的客戶知識管理 134 4.3 客戶畫像 136 4.4 I-CRM 136 4.4.1 CRM理論研究和應用的局限性 137 4.4.2 I-CRM定義 140 4.4.3 I-CRM系統架構 142 4.4.4 I-CRM中的客戶智慧 144 4.4.5 以I-CRM為核心的企業集成 145 4.5 本章小結 147 第5章客戶分類：客戶智慧在金融機構的應用 147 5.1 業務背景 148 5.2 客戶分類目標 149 5.3 客戶分類指標 151 5.4 客戶分類演算法 152 5.5 客戶資料處理 152 5.5.1 客戶資料準備 153 5.5.2 指標內容及計算 156 5.6 分類模型參數 157 5.6.1 輸入、輸出節點數 157 5.6.2 隱含層節點數 157 5.7 客戶分類過程 159 5.8 客戶資料採擷 160 5.9 客戶分類知識的表達 160 5.10 本章小結 162 第6章智能獲客：客戶智慧在對公銀行的應用 162 6.1 業務背景 163 6.2 對公銀行CRM方案 163 6.2.1 對公銀行CRM功能 166 6.2.2 對公銀行CRM實施規劃 167 6.3 智能獲客方案 167 6.3.1 智慧獲客目標 168 6.3.2 智慧獲客應用架構 170 6.3.3 智慧獲客模型建設 176 6.4 本章小結 177 第7章精准行銷：客戶智慧在零售業的應用 177 7.1 業務背景 179 7.2 零售CRM方案 182 7.3 零售CRM的客戶智慧方案 182 7.3.1 客戶旅程驅動的客戶智慧方案 183 7.3.2 客戶智慧方案示例 193 7.4 本章小結 194 第8章精准財富規劃：客戶智慧在零售銀行的應用 194 8.1 業務背景 195 8.2 零售銀行CRM方案概覽 195 8.2.1 業務目標 196 8.2.2 業務功能 202 8.2.3 功能許可權 204 8.3 客戶智慧助力精准財富規劃 205 8.3.1 產品樹和產品組合 206 8.3.2 客戶分類和客戶分析 206 8.3.3 財富規劃 207 8.3.4 產品 207 8.3.5 產品轉行銷過程 208 8.4 本章小結 210 第9章打造精緻客戶體驗：客戶智慧在整車銷售中的應用 210 9.1 業務背景 211 9.2 客戶智慧中心（CIC）+客戶體驗中心（CEC） 211 9.2.1 客戶智慧中心（CIC） 212 9.2.2 客戶體驗中心（CEC） 212 9.2.3 CIC+CEC直銷模式 221 9.3 本章小結 222 參考文獻 227 附錄A 基於客戶價值的客戶分類影響指標量化標準 231 附錄B 樣本集 236 附錄C 分類模式 238 總結與展望