商業地產新運營：不一樣的破局思維

第一章 增長還可以持續嗎
一 商業地產：創新創造增長 / 002
1 7種武器看創新：信心可以有 / 003
2 “平臺”位置看創新：利潤有限，聚焦提效是關鍵 / 009
3 5個實現創新增長的底層邏輯 / 014
4 小結 / 019
二 不“被焦慮”，從幾個關鍵字裡尋找增長機遇 / 020
1 看當下：我們的商業真的令人滿意嗎 / 021
2 看未來：實體商業將維持不變的“稀缺性”和“獨佔性” / 022
3 朝向未來的準備 / 026
4 小結 / 029
三 啟動城市的商業活力，最關鍵的“抓手”何在 / 030
1 城市經濟的硬實力，並不決定其商業活力 / 031
2 什麼是城市商業活力的真正內涵 / 036
3 新樣板城市都做對了什麼 / 040
4 小結 / 043
四 對比美國2022 年趨勢思考國內商業現狀與未來 / 044
1 趨勢1：實體店仍然是零售購物的關鍵力量 / 044
2 趨勢2：縮小線上購物和店內體驗之間的差距 / 045
3 趨勢3：購物在社交媒體上風靡一時 / 046
4 趨勢4：配送服務的“即時交付”比例更高 / 046
5 趨勢5：縮減和更精選的分類 / 047
6 小結 / 048

第二章 增長新核心：為消費者創造價值
一 存量時代的增長核心：創造以客戶為中心的“體驗場” / 050
1 存量時代的增長困惑 / 050
2 增長難點何在 / 052
3 購物中心下一輪創新：打造“體驗場” / 055
4 小結 / 060
二 可持續的增長= 消費者 運營效率 / 062
1 新運營時代，消費者滿意度調查已經不適用了 / 062
2 資料採擷、分析能力 消費體驗提升，CEM進入眼簾 / 064
3 解決方案的正確路徑 / 064
4 諮詢 產品，客戶體驗管理的價值交付組合 / 067
5 小結 / 070
三 5 個新KPI，激發購物中心運營活力與創新 / 072
1 當下普遍採用的KPI指標有哪些 / 072
2 KPI合不合適，先看購物中心運營目標是啥 / 074
3 建立針對“利於轉化的消費體驗提升率”的績效體系 / 075
4 5個值得關注的新KPI標準 / 075
5 小結 / 078
四 抓不住快變的消費趨勢？給購物中心的5 條實用建議 / 079
1 消費“快變”之後的底層邏輯 / 079
2 5個建議幫助看清消費表像後的“人” / 080
3 小結 / 085
五 新零售時代，如何重新評估男女顧客的消費決策差異 / 086
1 一切都在大腦中：男人在執行任務，女人在旅途中 / 086
2 更實用還是享樂主義 / 087
3 女人喜歡打獵，男人想要快速而輕鬆的過程 / 088
4 女性為“樂意”付費，男性重視事實和資料 / 088
5 男人忠於品牌，女人忠於優質的服務 / 089
6 男人更有可能在移動設備上購買 / 089
7 良好的客戶服務？女人想變得重要，男人想快速擺脫困境 / 089
8 小結 / 090
六 製造消費者：消費主義全球史為我們帶來什麼啟示 / 091
1 從物物交換到錢物交換，商品是什麼 / 091
2 從幾便士到幾百美元，品牌是產品重生的魔法棒
4 符號讓“和他一樣”成為恐懼 / 094
5 商品的發展史就是消費的歷史 / 095
七 重新創造消費者 / 097
1 為什麼要“重新”創造消費者 / 097
2 新消費更動腦、更走心 / 099
3 重新創造消費者需要“第二層思維” / 100
4 看清消費者後，我們該做些什麼 / 101
5 在可增長空間內， 商業要抓住不變來應變 / 102
6 以“增長”為目標，就是極致地以人為中心 / 104

第三章 增長創空間：場景營造的目的與途徑
一 中國商業格局重構下的新場景定義與搭建法則 / 108
1 新現實背景下的新現象 / 109
2 “認知溢價”時代的商業特性 / 110
3 什麼是新場景 / 111
4 新場景法則的應用 / 113
5 忌與宜：需要關注的原則 / 114
6 數據：底層的支撐 / 115
二 問對10 個問題，讓商業規劃不走彎路 / 117
1 化描述為尺度 / 118
2 分層逐級共識目標與原則 / 118
3 10個問題引導各方快速形成商業方案共識 / 121
4 結語 / 123
三 作為非建築師，商業諮詢師如何練就空間建構能力與鑒
賞力 / 124
1 讀書的意義：審美以“秩序”的樣貌呈現 / 125
2 練習解構：在解構、重構下復原設計要達成的目標 / 125

第四章 增長新途徑：如何讓“資料”變成力量
一 2017 年國內實體商業進入精明增長期，我們如何讓運營更
聰明 / 130
1 為什麼實體商業需要“精明式增長” / 131
2 精明增長期如何增長 / 133
3 小結 / 134
二 4 個事實推動實體商業跨越式發展 / 135
1 4個事實奠定未來商業變化的基礎 / 135
2 實體商業的4個未來圖景 / 137
3 應對未來的探討 / 139
4 小結 / 141
三 90% 的投入都失敗了，5 個數位化落地的重要經驗和
教訓 / 142
1 決定數位化投入前，與戰略同等重要的是先確定業務策略 / 143
2 放大內部人員的價值杠杆 / 144
3 以外部視角設計客戶體驗 / 144
4 意識到員工被替換的恐懼 / 145
5 將矽谷的創業文化帶入內部 / 145

第五章 商業新運營：推動增長的力量
一 從主理人到企業家，新商業運營人的6 種能力 / 148
1 商業運營的時代演變 / 148
2 商業運營的難題 / 149
3 技術帶來的能力變化 / 151
4 新商業時代，新運營人的能力模型與角色變化 / 152
二 如何打造高品質的輕資產商管品牌 / 153
1 商管公司品牌打造背後的4個困惑 / 153
2 當我們說要打造高品質商業運營服務品牌，本質上是希望獲得
什麼 / 154

索珊女士
中國知名商業地產服務公司RET睿意德創始合夥人，行業深具影響力的趨勢與洞見分享者。擁有超過20年的商業地產從業經驗，在城市商業片區與綜合體項目的策劃與運營方面成績卓著，於實踐中萃取的理念、方法在行業廣為傳播和應用。長期擔任多個政府的商業發展顧問，在華潤萬象生活、萬達集團、大悅城集團、印力集團等商業企業，於戰略發展、產品線創新、新模式與產品研發、標杆專案、技術在商業運營的應用實踐等合作中擔任核心策劃成員。

全聯房地產商會商業地產工作委員會副秘書長、中國商業地產界行業觀察員、時代光華管理學院特聘講師、清華經管房地產協會講師。

近期關注的主題包括：新技術驅動下的商業轉型，在地文化賦能城市更新、傳統街區活化、商業場景創新。

熱衷於女性公益分享，多次受邀ICSC地產女性小組論壇、中國人民大學Lean In Ruc。