危機公關 - 城邦阅读花园


	主要講述了在當今互聯網高度發達的新形勢下，企業負面新聞的傳播速度和範圍都前所未有地增加，因此企業的危機公關也不能固守舊有的經驗，必須與時俱進。書中給出了很多切實可行的公關方案，如提高企業透明度和產品質量，注重與媒體、與客戶的關係等，並列舉了眾多具體實施方法，值得企業學習和借鑒。



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	目錄前言 001 第一部分理解消費者行為為何改變第一章屋漏偏逢連夜雨：為什麼曾經喜愛的品牌會跌落神壇 005 從熱愛到背叛一個品牌 006 情緒主權 008 由愛到恨 009 從憤怒到採取行動的催化劑是什麼？ 011 是什麼引起消費者負面行為 012 仇恨者和“噴子” 015 有時候，消費者不是討厭一個品牌，而是討厭背後的人 015 大衛和歌利亞：社交媒體是新的彈弓 016 第二章虛假新聞蔓延引發的信任危機 018 虛假新聞的蔓延 019 人們為什麼分享虛假新聞 020 媒體信任危機 022 虛假新聞與危機中的品牌 023 第三章應該相信誰？意見領袖的興起與傳統媒體的沒落 026 意見領袖與信任危機 026 意見領袖行銷、意見領袖廣告、意見領袖關係還是品牌宣導？ 027 意見領袖的潛在問題 028 什麼是真正的影響力？ 030 與意見領袖合作 032 避免讓你的意見領袖變成危機 033 媒體與信任 035 第四章群起而攻之！不同以往的應對負面輿論與壞消息的方式、社交媒體的角色 039 內容的爆發與病毒傳播 041 冤冤相報 043 具有積極意義的公憤 045 公憤的迴圈 045 第五章不願延遲滿足，要與訊息同步：管理消費者想要得到及時消息的心理預期 048 人們願意獲得即時滿足的天性 048 延遲滿足過程中信任的重要性 049 “刷新”，社交媒體讓人們停不下 051 又快又好地給予回復 053 不要為了速度而犧牲真相 054 第六章理解和應對網路暴力 056 什麼是網路暴力，網暴行為的動機以及應對方式 056 網暴的動機是什麼？ 057 網暴中的競賽心理 059 當網暴變成集體行為 062 第七章消費者意識覺醒：品牌透明化的複雜性與壓力 066 消費者意識覺醒的時代 069 錯誤的方式 071 成為仇恨言論贊助者的危害 072 第二部分消費者行為的改變在危機管理與應對中的角色第八章新挑戰：理解消費者行為的改變給危機管理策略帶來的影響 079 影響一：信息超載 080 影響二：價值觀改變 082 影響三：做正確的事並讓外界瞭解 083 影響四：品牌處理危機的速度改變了 085 影響五：澄清與核實真相的迫切需要 085 第九章在一場危機中，什麼是可以接受的？如何區分照常經營和危機管理 088 什麼是危機？ 088 什麼是問題，而不是危機？ 090 如何知道你是否處在危機中？ 091 如何在正常經營與危機管理中找到平衡？ 092 在危機中取得成功是什麼樣子的？ 093 何時可以恢復正常經營？ 094 第十章社交媒體的九頭蛇：保持透明以及危機中抑制資訊傳播的原則 097 媒體自由報導、隱私權以及超級禁令 097 刪除已發佈內容的棘手問題 099 小心你的對手 099 意圖很關鍵 101 處理虛假內容 102 處理社群平臺和社交媒體中的辱駡內容 103 處理他人平臺和社交媒體中的辱駡內容 104 你的終目標是透明化 104 第十一章危機實例：從5 大品牌中學習危機處理的方式 106 聯合航空公司3411次航班事件 106 優步與卸載優步事件 111 TalkTalk網路攻擊事件 113 富國銀行欺詐與舉報人事件 116 勞埃德銀行的資訊技術系統亂局事件 118 危機中的規律 120 第十二章講述真相的重要性以及其在危機和信譽管理中的角色 124 謊言與欺騙：好與壞 124 人們為什麼撒謊？ 125 揭發謊言 127 講述真相 129 第十三章抵抗攻擊：團隊溝通中韌性的重要性 134 向軍隊學習韌性 134 共同價值觀的重要性 138 複原計劃 138 第三部分構建危機公關的戰略與應對方式第十四章大腦對危機的反應以及訓練團隊處理危機 147 大腦對危機的反應——戰鬥或逃跑 149 準備好團隊 152 第十五章領導力在危機中的作用，以及危機團隊的準備 160 設定戰略意圖 160 根據戰略意圖行事 161 在危機中做決定 163 學會應付壓力 164 傾聽、同理心和行動 165 危機會強化領導力的價值觀 167 第十六章危機中表現人性化和同理心：何時有用？何時徒勞？ 171 什麼是同理心？ 171 培養同理心 173 表達同情並通過行動體現同理心 174 做一個人 176 接受不完美並道歉 178 第十七章首先要做什麼？在危機中正確處理優先事項 181 首要之務便是不可傷害 181 關鍵的個小時 182 瞭解事實 183 隨事態發展不斷更新事實 184 評估危機的嚴重性 184 定義或再確定危機的戰略意圖 186 暫停，思考 188 啟動通信回應 188 採取行動 189 記住你的員工 190 檢查計畫的所有行銷活動 191 根據公司價值觀行事 191 第十八章利用影響者和擁護者來緩解危機：斯科特·古特裡的訪談 193 在危機情況下，品牌如何與影響者合作？ 194 危機中，影響者何時有用，何時又會成為阻礙？ 195 品牌在危機情況下應如何通過其影響者進行溝通？在危機情況下，品牌應該只利用已有聯繫的影響者，還是讓新影響者也發揮作用？ 196 作為危機計畫的一部分，是否應讓品牌影響者瞭解公司危機的重要性。 197 在危機情況下，品牌能否並且是否應該嘗試控制影響者的言論？有什麼後果嗎？ 198 在危機期間以及危機之後，作為恢復計畫的一部分，品牌如何通過與影響者合作來建立信任？ 199 危機期間，通過影響者和品牌擁護者進行溝通的方式是否有區別？ 199 第十九章科技在危機管理中的作用：利用預測分析、社交傾聽、搜索數據和洞察力 202 預測危機 202 危機期間：瞭解公眾的反應 207 第二十章準備、執行和分析危機應對措施的實用步驟 210 1．危機前：規劃 212 2．前驅階段 218 3．全危機階段：損失控制 220 4．恢復階段 222