卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法


	真正卓越的服务是很少见的。事实上，据调查，80％的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是客户认为真正提供了卓越服务的企业只有8%。对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务（工作本质），即创造愉快的客户群。交易性服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。在本书中，作者揭示了可以创造卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦的消费体验。本书配以多个真实的故事和不同行业的案例，帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的客户服务。



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	目錄前　言致　謝 \|第一部分\| 工作職責vs工作本質第1章　卓越服務的三個要義 / 2 卓越服務反映出所有服務業從業者的工作本質 / 4 卓越服務都是自發的 / 10 卓越服務不比平庸服務花費更多 / 13 從平庸到卓越 / 17 卓越服務的三個要義的應用 / 19 \|第二部分\| 7種簡單方式提升客戶服務品質第2章　表達由衷的關心 / 22 如何表達由衷的關心 / 26 從平庸到卓越 / 44 練習表達由衷的關心 / 46 第3章　給予真誠又特別的讚美 / 48 留意機會給予讚美 / 49 影響給予讚美的因素 / 51 如何給予真誠又特別的讚美 / 54 讚美同事 / 59 從平庸到卓越 / 65 運用真誠又特別的讚美 / 66 第4章　分享獨家資訊 / 68 獨家資訊使客戶體驗更具價值 / 69 獨家資訊帶來的益處 / 71 如何分享獨家資訊 / 77 從平庸到卓越 / 84 運用獨家資訊 / 86 第5章　表達真實的熱情 / 87 領導力在培養真實熱情的過程中起到的作用 / 89 如何表達真實的熱情 / 93 從平庸到卓越 / 103 表達真實熱情的應用 / 104 第6章　運用恰當的幽默 / 106 何時運用恰當的幽默 / 108 何時運用幽默是不合時宜的 / 119 從平庸到卓越 / 121 恰當的幽默的應用 / 122 第7章　製造驚喜 / 123 如何製造驚喜 / 125 從平庸到卓越 / 139 運用驚喜 / 140 第8章　勇於提供卓越服務 / 142 勇於提供卓越服務的兩種方式 / 143 如何通過勇於提供卓越服務來解決客戶問題 / 149 從平庸到卓越 / 158 將勇敢的服務行為付諸實踐 / 160 \|第三部分\| 將工作本質融於工作職責第9章　從平庸到卓越 / 162 為什麼平庸服務隨處可見而卓越服務少之又少 / 165 如何將服務品質從平庸提升到卓越 / 168 從平庸到卓越 / 181 將工作本質融於工作職責 / 182