用心傾聽，白開水也會變黃金：保險、仲介、直銷、業代及銷售人員絕對成交[傾聽術]

「會說」不是重點，懂得「傾聽」才是成交關鍵！
想做到業績，與你說了什麼，或者口才好不好無關，
而是你能否「聽」出客戶不願說出口的成交線索！

　　超超人氣 [職場圖文部落客] –
　　馬克精彩演出：說話只是輔助，聆聽才有好處                    

　　當你閉嘴，客戶才會說真心話！

　　溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽，就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。

　　銷售不是商業行為，而是心理攻防戰，當你面對喜怒形於色、你問他就答，而且有一說一、有二說二的客戶，其實並不難應對；真正難對付的往往都是些行家，他們會把關鍵需求埋藏在心底，不輕易說出口。

　　在與客戶一來一往的溝通中，其實藏有許多影響CASE成交與否的暗號，可能是客戶的來歷、可付出的資本、需求，甚至是決定性的關鍵人物，只有聽出這些細節，你才能為自己省下冤枉時間，提升績效。然而，客戶所說的話，卻有70%都是廢話，另外那30%才是成交的線索，因此光聽沒有用，聽得懂才重要。本書五大章節，將搭配實戰案例，具體且精準地告訴你：

　　如何從談話內容，觀察你的客戶是哪種人﹖如何「聽見」成交的暗號﹖如何「聽出」客戶的情緒與需求﹖如何運用30∕70法則快速成交？如何拆解客戶的表面陳述，「聽」進他的心坎裡﹖當你乖乖「聽話」仍無法成交時，又該怎麼辦？如何從客戶的關鍵話語及小動作，掌握成交訊息……

　　只要善用本書技巧，懂得把發言權留給客戶，「用心」傾聽並且分析客戶的話語背後，所隱藏的意涵，你不僅可以成為客戶最信任的朋友，也一定會是業績長紅的超級業務或者公關銷售人員。

編輯室報告：用心傾聽，白開水也會變黃金

PART-1 先SHUT UP ，業績才會GO UP !「會說」不是重點，「傾聽」才是成交關鍵
1.把百分之七十的話，留給客戶講
當你閉嘴，客戶才會說真心話
傾聽客戶的情緒
傾聽的時候要注意自己的視線
2.如何聽見成交的暗號﹖
暗夜中除了螢火蟲，還有更多看不見的昆蟲
只看價格的人，往往看不見價值
有時候，不能只聽客戶一個人的想法
用兩句話分辨潛在客戶
3.銷售不是商業行為，而是心理攻防戰
如何運用30∕70法則快速成交？
30∕70法則，最適合利益衝突的情勢
看懂對方的說謊訊號
從約時間，就能了解客戶誠不誠實
4.客戶愈不肯說的，愈重要
為了利益，別指望他會說實話
先打出底牌的，往往都是輸家
客戶是內行人或自己人﹖
愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」

PART-2 用「心」傾聽客戶的情緒與需求，你就能成為TOP SALES：聽多於說，讓你業績倍增的第一要訣
1.能不能成交，客戶的身體會告訴你
避免只看到自己，卻看不清客戶
「自身需求」是妨礙傾聽的盲點
永遠要注意細節
2.客戶的嘴巴會說謊，但肢體語言不會
（1.）眼神
（2.）手勢
（）3. 身體的方向
（4.）腳的角度
（5.）站姿
（6.）雙手插在褲子的口袋裡
（7.）雙手互握、放在背後
（8.）皺眉頭
（9.）摸鼻子
3.客戶的需求，你「聽對」了嗎?
搞定客戶需求中的需求，才是成交關鍵
讓雞和鴨說同一種語言，業績自然來
使用客戶的語言說話
4.同理心和業績成正比，同理心愈高，業績愈高
同理心，是縮減彼此認知差距的利器
做業務的成功祕訣：讚美和同理心
點頭如搗蒜代表他聽煩了

PART-3 聽懂客戶不說出口的，沒有無法成交的CASE：絕對成交法則，讓你拆解客戶的表面陳述，「聽」進他的心坎裡
1.話只聽表面，業績永遠只有一點點
客戶的「表面陳述」聽聽就好，不要當真
如何聽出客戶沒說出口的心裡話
客戶提供的表面證據，不能照單全收
讓你誤判的「刻意行為」
2.客戶「不能說的祕密」，決定你的績效
每個表面陳述背後，都有「不能說的祕密」
不管窮人富人，都會隱藏他的財務實力
「馬腳」藏在細節裡
從談天場合看穿客戶
3.光聽沒有用，聽得懂才重要
菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」
客戶的需求是抽象的，但你的商品必須是具體的
傾聽的SIER模式
4.理解客戶的「NO」，你就不會被拒絕往來
客戶會後退，表示對你不信任
四種你該掌握的「人際距離」
客戶還有哪些抗拒行為？

PART-4 傾聽不是終點，行動才能贏得顧客的心：將訊息轉為具體服務，才是聽出好業績的關鍵
1.聽了再行動，秒殺客戶不是夢
瞄準客戶不想讓你知道的事，自然能成交
只要能讓客戶自動拆地雷，自然就能成交
2.傾聽，是為了解決客戶的問題
你的工作是「人求我」？ 還是「我求人」？
既然是「我求人」，就要主動積極
不用「黑箱銷售法」推銷保單的業務員
從需求（Demand）和問題（Question）區分出四種類型的業務
3.讓客戶決定你的下一步
從談話內容，觀察你的客戶是哪種人
常用「我」的人，要先解決他的利益問題
看懂對方想結束對談的「明示」
優柔寡斷的人，需要你的PUSH
4.為什麼乖乖「聽話」仍無法成交？
菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」
別讓客戶把你當「小弟」
當客戶不合理要求時，你該如何應對？

PART-5 從客戶的關鍵話語及小動作，掌握成交訊息：解讀心思18招，客戶想什麼你都知道
測試你的傾聽能力有多高？
透過關鍵詞句，快速掌握客戶需求
1.當客戶說：「我需要……」
2.當客戶說：「我考慮一下」
3.當客戶說：「我預算不夠」
4.當客戶說：「這不適合我」
5.當客戶說：「我很喜歡，但是……」
6.當客戶說：「這個東西不好……」
7.當客戶問：「這個產品好嗎？」
8.當客戶說：「真的嗎？」
9.當客戶說：「你好！」
10.當客戶有慣用的口頭禪
11當客戶因害羞而不多話
12當客戶突然改變說話速度
13.當客戶語句間隔很長
客戶的行為，隨時隨地都在透露成交訊息
14.當客戶跟你打招呼
15.當客戶雙臂環抱
16.當客戶微笑
17.當客戶視線轉移
18.當客戶觸碰你