自動創造價值的流程

企業經營的首要目的當然是維持企業的生存與發展，而企業的價值是創造出顧客想購買的商品和服務。企業獲得和維護顧客的前提是正確理解顧客，必須理解顧客有什麼樣的需求、期待和不滿，並採取滿足對方的欲求的行動。所以企業必須應對並適應企業內外部環境的變化。適應顧客：要明確顧客、掌握顧客需求，然後還要適應這些需求的變化。適應競爭：謀求商品、服務、價格的差異化，也就是通過商品開發和品質管理創造競爭優勢。伊藤洋華堂的一個重要原則是，相比費盡心機制定對手難以反擊的戰略，顧客需求才是唯一的競爭對手。適應組織：讓員工的想法和方向與公司一致，在公司的大方向指引下，讓員工在工作中實踐假說與驗證，健全公司的方向性。

伊藤洋華堂的業務改革主要是圍繞這些適應對象展開的。在這裡，適應顧客的、滿足顧客需要的“好的設計”，比如為方便顧客購買、可對比購買，讓顧客享受選購樂趣的商品設計、服務設計、賣場設計等。伊藤洋華堂最看重的就是把“顧客的經驗流”維持在良好的狀態。

伊藤洋華堂這種將顧客所需和現場流程相連接，構築企業經營能力的模式，是日本各個行業優秀企業中的常見趨勢。將“好的設計”通過“好的流程”與顧客連接起來、讓顧客滿意這種經營思維是伊藤洋華堂對管理系統不斷新陳代謝的動力，也是它的強大之處，因為它能自然而然地為企業創造高效運營的價值，為顧客創造忠誠于企業商品和服務的價值。



[日]邊見敏江，1941年出生於新潟縣。1960年從新潟縣立長岡商業高校畢業后，進入(株)洋華堂(現在的伊藤洋華堂)工作。1976年進入慶應義塾大學商業學校學習，1977年結業。1985年任董事長，1993年任常務董事長，2003年從常務董事長退任。先後在和光大學(1999年)、拓殖大學(客座教授)(2004年)、專修大學(2004、2006-2008年)、法政大學(2005年)、東洋大學大學院(2007、2008年)等擔任非常勤講師。在東京大學大學院經濟學研究科擔任COE特任研究員(2005-2008年3月)。財團法人中日經濟協會21世紀中日關係展望委員會委員(1996-2007年)，中日經濟交流委員會委員(2005、2007年)。中間法人Director Force會員。