汽車服務企業管理（第2版）






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	目錄第2版前言第1版前言第一章汽車服務企業管理概論 001 第一節汽車服務企業001 一、汽車服務企業的概念001 二、汽車服務企業的類型001 三、汽車服務企業的特徵006 四、汽車服務企業的經營特點008 五、汽車服務企業的核心經營理念009 第二節汽車服務企業管理的任務與主要內容010 一、汽車服務企業管理的任務和職能010 二、汽車服務企業管理的主要內容012 第三節汽車服務企業管理的基本原理和原則013 一、汽車服務企業管理的基本原理013 二、汽車服務企業管理的基本原則017 第四節汽車服務企業管理的基本方法017 一、人性化管理018 二、制度化管理018 三、資訊化管理019 四、目標管理020 五、任務管理020 六、“走動式”管理021 七、管理設計的基本方法021 第五節汽車服務企業管理者應具備的基本能力和素質022 一、汽車服務企業管理者應具備的基本能力022 二、汽車服務企業管理者應具備的基本素質024 作業026 第二章汽車服務企業制度和組織027 第一節汽車服務企業制度027 一、汽車服務企業制度的概念027 二、汽車服務企業的制度027 三、汽車服務企業制度的制訂與執行032 第二節汽車服務企業組織034 一、汽車服務企業的組織結構類型035 二、汽車服務企業的組織設計041 作業046 第三章汽車服務企業戰略管理047 第一節汽車服務企業的服務戰略047 一、汽車服務企業戰略及其內涵047 二、汽車服務企業戰略的特點047 三、汽車服務企業的各層次戰略048 第二節汽車服務企業的戰略環境分析055 一、汽車服務企業的宏觀環境分析056 二、汽車服務企業的行業環境分析059 三、汽車服務企業的經營環境分析060 四、汽車服務企業的內部環境分析062 第三節汽車服務企業的戰略制訂、實施和控制063 一、汽車服務企業的戰略計畫063 二、汽車服務企業的戰略制訂065 三、汽車服務企業的戰略實施067 四、汽車服務企業的戰略控制068 作業070 第四章汽車服務企業經營管理071 第一節汽車服務企業經營計畫071 一、汽車服務企業經營計畫的特點和作用071 二、汽車服務企業經營計畫的分類072 三、汽車服務企業經營計畫的內容073 四、汽車服務企業經營計畫的編制076 五、汽車服務企業經營計畫的實施和控制078 第二節汽車服務企業經營流程管理079 一、整車銷售業務流程管理079 二、汽車網路銷售業務流程管理081 三、汽車維修業務流程管理083 四、電動汽車充電樁業務流程管理086 五、車輛美容業務流程管理088 六、車輛租賃業務流程管理089 七、汽車保險與理賠業務流程管理091 八、二手車交易業務流程管理093 九、汽車服務企業經營流程及其管理的設計095 第三節汽車服務企業經營評價與控制095 一、汽車服務企業的經營評價095 二、汽車服務企業的經營控制096 第四節汽車服務企業顧客滿意管理098 一、汽車服務企業的顧客滿意與顧客滿意度098 二、汽車服務企業的顧客滿意戰略思想及理論099 三、汽車服務企業的顧客滿意管理100 四、汽車服務企業提高顧客滿意水準的途徑101 作業106 第五章汽車服務企業品質與技術管理107 第一節汽車服務品質的概念107 一、汽車服務品質107 二、汽車服務品質的特性108 三、汽車服務品質差距109 四、汽車服務品質與企業競爭優勢的關係111 第二節汽車服務企業品質管制的方法112 一、汽車服務品質規劃112 二、汽車服務標杆管理113 三、汽車服務藍圖化與過程管理116 四、汽車服務品質差距管理119 五、汽車服務全面品質管制120 六、ISO 9000品質管制體系認證123 第三節汽車服務企業品質管制體系125 一、建立汽車服務企業品質管制體系的基本原則125 二、建立汽車服務企業品質管制體系的基本步驟126 三、汽車服務企業品質管制體系的運行128 四、汽車服務品質的檢查與評估130 第四節汽車服務企業技術管理131 一、汽車服務企業技術管理的主要任務和內容131 二、汽車服務企業技術管理的措施132 作業133 第六章汽車服務企業人力資源管理134 第一節汽車服務企業人力資源管理概述134 一、汽車服務企業人力資源管理的定義134 二、汽車服務企業人力資源管理的主要任務和職能134 三、汽車服務企業人力資源管理的意義135 第二節汽車服務企業人力資源的配置135 一、汽車服務企業的人力資源規劃135 二、汽車服務企業的工作分析136 三、汽車服務企業的員工配置137 第三節汽車服務企業人力資源的績效考核138 一、汽車服務企業績效考核的定義和作用138 二、汽車服務企業績效考核的基本原則、程式和方法139 第四節汽車服務企業人力資源的薪酬與激勵141 一、汽車服務企業的薪酬141 二、汽車服務企業的薪酬作用與意義142 三、汽車服務企業的薪酬機制142 四、汽車服務企業薪酬體系的設計143 五、汽車服務企業的激勵144 第五節汽車服務企業人力資源的招聘與解聘145 一、汽車服務企業人力資源的招聘145 二、汽車服務企業人力資源的解聘148 第六節汽車服務企業人力資源的培訓150 一、汽車服務企業人力資源培訓的目的和原則150 二、汽車服務企業人力資源培訓的內容150 三、汽車服務企業人力資源培訓的形式