物業全程品質管控實施手冊






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	目錄第一章物業服務品質管制體系本章學習目標 1.瞭解物業服務品質的常識。 2.瞭解建立ISO 9000品質管制體系的常識。 3.瞭解品質體系文件化的常識。第一節　物業服務品質概述 2 一、何謂物業服務品質 2 二、物業服務品質管制的特點 2 三、物業服務品質的控制措施 4 第二節　建立ISO 9000品質管制體系 9 一、制定品質方針 9 範本　品質方針發佈令 10 二、確定品質目標 15 範本　物業公司常用的控制性指標 18 範本　××物業公司品質管制目標 22 範本　××物業公司品質目標 23 範本　××物業公司物業管理處的品質目標 26 範本　品質目標管理方案 33 範本　公司品質目標考核統計表 41 三、建立品質資訊管理過程 46 四、改進內部品質體系審核 46 五、認真做好管理評審 48 第三節　品質體系的檔化 49 一、ISO 9000品質體系檔的內容 49 二、品質體系檔編寫的基本要求 50 三、品質體系檔的編寫順序 51 四、品質體系檔的編寫原則 51 學習回顧 52 學習筆記 53 第二章物業服務標準化本章學習目標 1.瞭解物業服務標準化的常識。 2.瞭解物業服務標準化運作的常識。第一節　物業服務標準化概述 56 一、物業服務標準化的發展 56 附：四川省成都市《住宅物業服務等級規範》（節選） 57 二、物業服務標準體系的構成 69 第二節　物業服務標準化運作 71 一、物業服務標準化建設 71 二、物業服務標準化的實施 75 範本　××物業公司客服人員行為標準 76 三、服務標準化改進策略 79 學習回顧 80 學習筆記 81 第三章分項服務品質控制本章學習目標 1.瞭解客戶服務品質控制常識。 2.瞭解保安服務品質控制常識。 3.瞭解工程維保服務品質控制常識。 4.瞭解設施設備維護品質控制常識。 5.瞭解保潔服務品質控制常識。 6.瞭解綠化服務品質控制常識。 7.瞭解外包業務品質控制常識。第一節　客戶服務品質控制 84 一、明確客戶服務中心的工作原則 84 二、制定客戶服務中心的工作品質目標 84 三、樹立良好的服務意識 85 四、勤加收集、整理資訊 86 五、加強社區文化建設 88 第二節　保安服務品質控制 96 一、建立物業安保機構 96 二、配備相應數量的保安員 96 三、明確重點看護目標 97 四、完善區域內安全防範設施 98 五、定期對保安員開展培訓工作 98 六、做好群防群治工作 99 七、完善、執行管理制度 100 第三節　工程維保服務品質控制 101 一、維修服務的總體規劃 101 範本　××物業公司的維修服務品質標準 102 二、維修服務環節控制 104 三、維修服務過程檢驗 109 第四節　設施設備維護品質控制 111 一、保證設備基礎資料齊全 111 二、熟悉設備的運行情況 113 三、建立設備管理品質體系 113 四、建立績效考核機制 113 五、對設備進行維修保養 114 第五節　保潔服務品質控制 115 一、制定保潔管理措施 115 二、加強保潔制度建設 116 三、提高員工的素質 117 四、予以嚴格的管理 121 五、開展保潔品質檢查 121 範本　住宅社區清潔工作品質檢查標準 123 第六節　綠化服務品質控制 126 一、建立完善的品質管制系統 126 二、制定科學合理的操作規程 126 三、加強綠化保護宣傳 127 範本　愛護綠化標語 127 範本　社區環保公約 129 四、加強監督檢查 130 五、改造影響居民生活的景點 131 六、做好綠化災害預防工作 131 第七節　外包業務品質控制 134 一、合理確定外包業務範圍 134 二、充分做好外包服務準備工作 135 三、慎重選擇承包商 136 四、完善管理制度 136 五、把好合同的草擬與簽訂關 136 六、加強外包業務的日常管控 137 七、注重與承包商的雙贏關係 138 八、掌握品質控制關鍵點 138 範本　外包專案服務問題改善通知書 140 學習回顧 142 學習筆記 142 第四章物業服務監督檢查本章學習目標 1.瞭解物業服務監督檢查體系。 2.瞭解物業服務品質檢查標準。第一節　物業服務監督檢查體系 144 一、物業服務監督檢查的分類 144 二、物業服務日常品質檢查的類別 145 第二節　物業服務品質檢查標準 150 一、客戶服務檢查標準 150 二、安全保護服務檢查標準 152 三、工程維護服務檢查標準 156 四、綠化服務檢查標準 166 五、保潔服務檢查標準 166 學習回顧 171 學習筆記 171 第五章物業服務品質改善本章學習目標 1.瞭解客戶關係管理常識。 2.瞭解鄰里糾紛化解常識。 3.瞭解客戶投訴處理常識。 4.瞭解開展5S活動的常識。第一節　加強客戶關係管理 174 一、客戶關係管理的概念 174 二、客戶關係管理的價值 174 三、客戶關係管理的實施條件 176 四、客戶關係管理的策略 178 第二節　積極化解鄰里糾紛 185 一、寵物飼養問題處理 185 二、違章搭建的處理 187 三、晨練雜訊的處理 188 四、亂擺放物品的處理 189 五、高空拋物的處理 190 六、撿垃圾的處理 191 第三節　妥善處理客戶投訴 192 一、客戶投訴的分類 193 二、客戶投訴的處理 194 三、客戶投訴的回訪 198 四、客戶投訴檔案 199 五、客戶投訴資訊的發佈與回饋 199 六、客戶投訴的統計分析 200 第四節　有效開展5S活動 203 一、5S的定義與目的 203 二、5S對物業管理的效用 204 三、5S在物業管理中的適用範圍 204 四、5S的推行要點 204 學習回顧 206 學習筆記 207