物業客服人員工作手冊：崗位·溝通·技能·晉階






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	目錄第一章客服人員崗位須知 1 本章學習目標 1.瞭解客服人員的工作範圍。 2.明確客服人員的崗位職責。 3.瞭解客服人員的禮儀要求。 4.瞭解客服人員的能力要求。第一節　客服人員工作範圍 2 一、接待工作 2 二、溝通協調及投訴處理 2 三、監管工作 3 四、資料檔案管理 3 五、社區文化活動開展 3 六、綜合交易處理 3 第二節　客服人員崗位職責 4 一、客服主管崗位職責 4 二、物業管理員崗位職責 4 三、客服專員崗位職責 5 四、社區文化管理員崗位職責 5 五、收費員崗位職責 7 第三節　客服人員禮儀要求 7 一、儀容禮儀 8 二、著裝禮儀 9 三、舉止禮儀 10 知識拓展　客服人員舉止注意事項 15 四、表情禮儀 15 知識拓展　微笑的力量 18 五、言談禮儀 19 知識拓展　常用服務語言 20 第四節　客服人員能力要求 23 一、電腦應用能力 24 二、心理承受能力 24 三、應變能力 25 知識拓展　提高應變能力的技巧 26 四、語言表達能力 27 五、溝通協調能力 28 案例賞析　業主家中漏水，客服經理該如何處理 28 學習回顧 31 學習筆記 31 第二章客服人員的溝通能力 33 本章學習目標 1.掌握溝通的三部曲。 2.掌握不同溝通管道的溝通禮儀和技巧。 3.掌握各類客服文書的寫作要求。第一節　溝通三部曲 34 一、耐心傾聽 34 案例賞析　物業管理員不分緣由制止業主裝修帶來的麻煩 37 二、快速回饋 38 三、落實回復 38 第二節　多管道溝通 39 一、電話溝通 39 案例賞析　接待員禮貌耐心地接待業主諮詢 43 二、微信溝通 46 知識拓展　業主微信群的負面輿情怎麼應對？ 48 三、文字溝通 50 範本　清洗外牆通知 51 文明養犬通知 52 範本　出入社區刷卡通知 53 辦理業主卡的通知 54 範本　好消息 55 範本　春節溫馨提示 57 關於天氣變化的溫馨提示 58 範本　關於弱電系統改造工程完工的通告 59 範本　失物招領啟事 60 知識拓展　客服文書的發佈要求 61 四、面對面溝通 62 第三節　溝通的技巧 65 一、處理好與業主（用戶）的關係 65 二、掌握溝通的要點 68 案例賞析　物業管理人員因勢利導與業主達成溝通 70 三、靈活運用溝通話術 71 知識拓展　物業客服人員話術集錦 74 學習回顧 87 學習筆記 87 第三章客服人員服務技能 89 本章學習目標 1.掌握業主（使用者）入住服務的要領。 2.掌握裝修手續辦理的流程。 3.掌握業主（使用者）諮詢服務的流程。 4.掌握社區文化建設的要點。第一節　業主（使用者）入住服務 90 一、入住前的準備工作 90 二、集中入住服務 92 範本　入夥手續書 94 三、零散入住服務 100 四、舊樓盤遷入服務 100 範本　新業主（用戶）遷入辦公通知 103 第二節　二次裝修服務 103 一、裝修手續辦理 103 範本　裝修施工責任承諾書 106 範本　裝修許可證 112 範本　裝修出入證 113 範本　裝修協議書 114 二、裝修過程監控 116 案例賞析　巡查工地惹來的糾紛 119 三、裝修完工驗收 123 知識拓展　二次裝修查驗的技巧 126 第三節　諮詢接待服務 129 一、諮詢服務的準備 130 二、諮詢接待 131 三、來訪接待 132 四、維修服務接待 132 知識拓展　日常報修的範疇 137 第四節　費用催繳服務 138 一、拖欠費用的種類 138 二、催繳工作要求 138 範本　費用催繳通知單 139 案例賞析　物業管理處成功追回拖欠的管理費 140 三、停車費的催繳 140 範本　車位使用費催繳通知單 141 第五節　社區文化建設 141 一、社區文化需求的調研 141 二、社區文化的宣傳 142 三、社區文化活動方案的編寫 143 範本　“迎春節”社區文化活動方案 145 四、社區文化活動的開展 147 五、社區宣傳欄的管理 148 學習回顧 149 學習筆記 150 第四章客服人員管理技能 151 本章學習目標 1.能分類管理物業的各類檔案資料。 2.能正確處理業主（用戶）的各類投訴。 3.掌握回訪業主（用戶）的要領。第一節　物業資料管理 152 一、物業檔案資料管理 152 二、業主（使用者）資料管理 155 第二節　業主（用戶）投訴處理 158 一、投訴處理的要求 158 知識拓展　業主（用戶）投訴的常見原因 161 二、投訴處理的程式 163 三、投訴的常規應對方法 165 案例賞析　及時處理並回復業主的投訴 167 四、投訴處理的技巧 168 案例賞析　業主裝修，傢俱堆在公共樓道引鄰居投訴 170 第三節　業主（用戶）回訪管理 171 一、關於投訴的回訪 171 二、關於維修的回訪 172 三、上門回訪的安排 174 四、注重回訪的細節 175 學習回顧 177 學習筆記 177 第五章客服人員成長規劃 179 本章學習目標 1.掌握自我提升的要領。 2.掌握自我訓練的要領。第一節　進行自我提升 180 一、充實完善提升自我 180 二、搞好工作場所人際關係 181 三、養成良好的心態 183 四、定位自己的服務風格 184 五、培養的服務意識 185 案例賞析　稱呼錯誤導致業主不滿 186 第二節　實施自我訓練 189 一、自我訓練的方法 189 二、走向成功的步驟 190 學習回顧 191 學習筆記 191