物業服務案例全解析 - 城邦阅读花园






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	目錄第一部分客戶服務篇 1 第一章　業主委員會管理 2 第一節　管理要點 2 一、業主委員會與物業服務企業的關係 2 二、物業服務企業要與業主委員會多溝通 3 第二節　案例解析 4 案例01：業主自發成立業主委員會合法嗎 4 案例02：業主委員會如何解聘物業服務企業 4 案例03：物業服務合同終止，物業公司應及時辦理移交 6 案例04：業主委員會選聘新的物業公司後，原物業公司無權繼續收取物業費 7 案例05：業主委員會的決定也要合法 9 案例06：任期已滿的業主委員會還具有民事主體資格嗎 10 案例07：一個物業管理區域應由一個物業服務企業實施物業管理 11 案例08：業主委員會有權按合同約定解聘物業公司 12 案例09：業主委員會有沒有起訴權 13 案例10：業主委員會有權決定是否聘用物業公司 14 第二章　二次裝修管理 15 第一節　管理要點 15 一、二次裝修可能引發的問題 15 二、加強二次裝修管理的措施 15 第二節　案例解析 16 案例01：物業工作人員能否在業主裝修期間進行檢查 16 案例02：物業服務企業是否應當為業主違法裝修承擔責任 17 案例03：裝修垃圾堵塞管道引起的漏水事故 18 案例04：業主擅自更換外牆玻璃 19 案例05：業主違規安裝防盜網 19 案例06：業主不在指定位置安裝空調 20 案例07：物業公司可否擅自拆除違章搭建物 21 案例08：業主裝修前，物業公司應盡告知義務 22 案例09：業主自行封閉陽臺 22 案例10：業主在樓頂違規搭建鴿棚 23 案例11：未簽“裝修管理服務協定”引發的糾紛 23 案例12：租來的門面房要裝修，怎麼辦理裝修手續 24 案例13：業主裝修，傢俱堆在公共樓道引鄰居不滿 25 案例14：業主提出不合理裝修要求，如何應對 26 案例15：物業公司不能以違規裝修為由罰款 27 案例16：業主違規裝修，要及時制止 27 案例17：對違規施工勸阻無效的，要嚴肅查處 28 案例18：物業公司因調解業主與裝修隊的糾紛成了被告 29 第三章　鄰裡糾紛調解 31 第一節　管理要點 31 一、社區鄰裡糾紛的主要表現 31 二、調解鄰裡糾紛的對策 32 第二節　案例解析 33 案例01：因下水管漏水引發的鄰裡糾紛 33 案例02：物業公司預防措施得力，避免了流血事件的發生 34 案例03：因催討欠款引起的糾紛 35 案例04：保安員理智化解業主與他人的爭執 36 案例05：因練鋼琴引發的業主相互投訴 37 案例06：因裝修雜訊引發的業主投訴 38 案例07：因地方習俗引發的鄰居投訴 38 案例08：遛狗不拴繩引發的鄰裡糾紛 39 第二部分安保服務篇 41 第四章　物業社區治安管理 42 第一節　管理要點 42 一、物業社區常見的治安風險 42 二、物業社區治安防範措施 42 第二節　案例解析 44 案例01：業主家中被盜，物業公司是否要賠錢 44 案例02：自行車在社區丟失，物業公司要賠償嗎 44 案例03：業主遇害，物業公司成被告 45 案例04：業主連續丟失摩托車，物業公司被判罰 46 案例05：兩次從窗戶進賊，物業公司難逃其責 47 案例06：業主在社區門口被搶劫，狀告物業公司 48 案例07：業主被打傷，物業公司免賠償 48 案例08：尋蹤辨跡，排查可疑情況 49 案例09：業主未關門，保潔員可否擅自入內 50 案例10：醉漢打碎玻璃要逃跑 51 案例11：發現業主未拔鑰匙，應及時通知 51 案例12：訪客無理打罵護衛員怎麼辦 52 案例13：租戶要搬家，聯繫不上業主怎麼辦 53 第五章　物業社區消防管理 54 第一節　管理要點 54 一、物業消防安全管理的現狀 54 二、物業消防安全管理的主要內容 54 第二節　案例解析 55 案例01：宿舍起火，保安員緊急撲滅 55 案例02：住戶在樓層焚香燒紙怎麼處理 55 案例03：火災發生後，物業公司積極處理 56 案例04：煙花躥入高樓，物業公司被判賠償住戶損失 57 案例05：煤氣使用不當引發的火災 58 案例06：規範管理消防通道，一舉兩得 58 案例07：消防警報響個不停，物業公司緊急排查 59 案例08：新房起火，消火栓沒有水，業主找物管索賠 60 案例09：業主停車阻塞消防通道，物業公司是否要擔責 61 第六章　物業社區出入管理 63 第一節　管理要點 63 一、人員出入管理 63 二、物品出入管理 64 第二節　案例解析 64 案例01：租戶沒有放行條，卻要搬出物品 64 案例02：租戶偽造“業主同意搬出證明” 65 案例03：物業公司因“放行條”被起訴 66 案例04：以理服人，勸租戶辦放行條 67 案例05：租戶欠費要逃，保安及時制止 67 案例06：沒有業主書面許可，租戶搬出部分傢俱 68 案例07：空白放行條，業主電視機被抬走 69 案例08：訪客假冒業主不願登記 70 案例09：業主的親屬來訪，也要登記 70 案例10：訪客蠻不講理，還出手傷人 71 案例11：訪客不願登記，還惡言威脅 72 案例12：訪客到訪，業主沒應答，保安放人上樓引投訴 73 案例13：訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶 74 案例14：新入職員工誤把業主當訪客 75 第七章　物業社區車輛管理 77 第一節　管理要點 77 一、車輛管理要求 77 二、車輛管理注意事項 78 第二節　案例解析 78 案例01：不購買車位，不讓停車 78 案例02：拒交停車費引起的交通處罰 79 案例03：提前制定措施，預防暴雨浸灌停車場 80 案例04：車位主人要停放的車輛與登記的不符 81 案例05：車輛破損，進入車場後推卸責任 81 案例06：搬家車輛損壞公用設施後逃走 82 案例07：業主強佔他人車位，怎麼處理 83 案例08：住宅社區空地建的車輛保管站收費合理嗎 84 案例09：樓宇玻璃掉落砸壞汽車，誰擔責 84 案例10：訪客蠻橫無理亂停車 85 案例11：外來車輛故意堵塞道口，怎麼辦 86 案例12：一卡多用，逃避交費 87 案例13：業主親屬駕車外出 87 案例14：車主不在規定地方停車 89 案例15：發現車輛未上鎖，保安員立即採取保護措施 90 第八章　物業社區高空墜物管理 92 第一節　管理要點 92 一、建築物及附著物墜落防範措施 92 二、高空拋物防範措施 94 第二節　案例解析 95 案例01：幕牆玻璃墜落砸壞汽車，物業公司要擔責 95 案例02：玻璃從天而降，路人被砸後死亡 96 案例03：安裝探頭來監控高空拋物行為 97 案例04：業主違規停車，被樓上墜落的玻璃砸壞 98 案例05：業主高空拋物屢禁不止，安裝監控一舉抓獲 99 案例06：業主車被砸，物業公司巧取證 100 案例07：玻璃墜落致人受傷，責任如何劃分 101 第三部分設施設備篇 103 第九章　設施設備管理 104 第一節　管理要點 104 一、物業設施設備管理中的風險 104 二、物業設施設備管理措施 105 第二節　案例解析 106 案例01：超過保修期的外牆應由誰負責維修 106 案例02：無法實現即時維修怎麼辦 108 案例03：樓上漏水導致樓下受損，物業公司撬門維修是否要擔責 109 案例04：電梯困人4小時，物業公司被罰5萬元 110 案例05：公用水管堵塞，水浸業主新房，物業公司要賠償 110 案例06：電梯意外受損，管理處及時查證 111 案例07：業主自費，物業公司就可以不提供維修服務嗎 112 案例08：因室內水管倒灌而產生的維修費用由誰承擔 112 案例09：社區內的石桌砸傷人，由誰來負責 113 案例10：誰應承擔該起墜樓事件的責任 114 案例11：電梯延誤，老人猝死，家屬告物業和急救中心 114 案例12：業主損壞公共設施，如何賠償 115 案例13：維修不及時所造成的損害，誰承擔責任 116 案例14：小孩被電傷，物業公司要擔責 117 案例15：業主撞碎玻璃門受傷，物業公司要擔責 117 案例16：物業公司盡到了注意告知義務，無責任 118 案例17：污水管道返水，物業公司迅速處理 119 案例18：落水管堵塞致業主家中受損，物業公司要擔責 119 案例19：供暖設備漏檢造成的損害誰賠償 120 案例20：困擾多日的雜訊消失，業主很滿意 121 案例21：施工標誌不明顯，物業公司擔責任 121 第十章　停水停電管理 123 第一節　管理要點 123 一、停水要及時通知並處理 123 二、停電要及時通知並處理 124 第二節　案例解析 125 案例01：市政水壓低，業主屢屢投訴 125 案例02：物業公司能擅自停業主的水電嗎 126 案例03：因操作不當，社區停水長達20小時 127 案例04：設備標識不清，保安員誤停店主的電 128 案例05：停電通知不到位被投訴 128 案例06：業主裝修超時，能停電阻止嗎 129 案例07：門店未辦營業執照，物業能停水停電嗎 129 第四部分綠化保潔篇 131 第十一章　物業綠化管理 132 第一節　管理要點 132 一、社區綠化管理中的問題 132 二、社區綠化管理措施 132 第二節　案例解析 133 案例01：大風刮斷樹枝，事後管理處加大排查力度 133 案例02：社區綠地被業主強佔怎麼辦 134 案例03：樹枝墜落傷人，誰之責 135 案例04：私自翻越草坪護欄受傷，誰之責 136 案例05：員工操作不當，遭業主投訴 137 案例06：綠化植物應及時修剪 137 案例07：拓寬思路，管理綠地見成效 138 案例08：公共綠地可以變成停車場嗎 139 案例09：風刮樹倒砸壞轎車，物業要賠償 140 案例10：社區“擾民綠化”該不該拆 140 第十二章　物業保潔管理 142 第一節　管理要點 142 一、物業保潔管理的問題 142 二、物業清潔保養管理的措施 143 第二節　案例解析 144 案例01：業主在社區道路上摔倒，狀告物業公司 144 案例02：運完裝修材料不清場，怎麼處理 145 案例03：路面清除不淨致人受傷，誰擔責 146 案例04：外包清潔項目，物業公司需監管到位 147 案例05：保潔時要做好現場標識，防止行人摔倒 149 案例06：巧妙對付亂吐瓜子殼的業主 149 案例07：垃圾滿地遭投訴 150 案例08：清潔時私闖別墅，惹來投訴 150 案例09：清潔作業異聲引投訴 151 案例10：商戶違規扔垃圾，管理處另辟門路解決 151 第五部分日常管理篇 153 第十三章　人力資源管理 154 第一節　管理要點 154 一、物業公司人力資源中的風險 154 二、人力資源管理風險的防範 155 第二節　案例解析 156 案例01：社區外垃圾桶失竊，保安被處罰 156 案例02：保安下班時間打傷業主，物業公司承擔連帶賠償責任 157 案例03：未簽勞動合同的員工，是否享受工傷待遇 158 案例04：業主在社區散步被保安撞死，物業公司擔何責 159 案例05：物業公司因保安不負責被判賠 159 案例06：工作人員與業主打架，物業公司要賠償 160 案例07：辭退員工是否需要補發賠償金 161 案例08：保安作內應，“協助”偷盜社區車輛 161 案例09：員工處事呆板，致業主投訴 162 案例10：業主在社區遇害，物業是否要擔責 163 案例11：如何防止員工拉幫結派 163 案例12：員工不服從調崗當即被辭，物業公司被判敗訴 164 案例13：員工能否單方解除勞動合同 165 案例14：員工違規操作，是否算工傷 166 案例15：勞動者違反誠信原則偽造考勤記錄，物業公司可否解除其勞動合同 167 第十四章　突發事件處理 169 第一節　管理要點 169 一、物業管理突發危機的類型 169 二、物業管理突發事件的應對措施 170 第二節　案例解析 170 案例01：巡邏員嗅出異味，挽救欲自殺的業主 170 案例02：租戶酒後要自盡，警民合力營救 171 案例03：泳客溺水，救生員及時救護 172 案例04：自來水管爆裂，工程技術員及時處理 173 案例05：電纜突然冒煙起火，工程員緊急處理 173 案例06：施工不當，導致地下水管爆裂 174 案例07：電梯發生故障，業主被困 174 案例08：水管斷裂，工程技術員及時維修 175 案例09：發生火災，保安部迅速處理 175 案例10：保安員智抓偷車賊 176 案例11：住戶陷入糾紛，保安員冷靜處理 177 案例12：業主突發急病，保安員及時援助 177 案例13：租戶跳樓，保安員全力救援 178 案例14：突發大雨致商鋪積水，保安員及時處置 178 案例15：商住社區發生搶劫案，保安員智擒劫匪 179 案例16：保安員巡查時洞察秋毫，阻止了尋釁滋事人員 180 第十五章　服務收費管理 181 第一節　管理要點 181 一、物業管理收費的分類 181 二、物業管理收費的風險 181 三、物業收費難的原因 181 四、化解收費糾紛，提高收費率 182 第二節　案例解析 182 案例01：服務品質有瑕疵，業主能拒交物業服務費嗎 182 案例02：未經法定程式調整物業服務費，對業主不具有拘束力 184 案例03：寵物丟失，業主拒交管理費 185 案例04：因新買房屋漏水，業主拒交物業管理費 185 案例05：早期免收維修費用，後期正常收取產生的糾紛 186 案例06：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用 187 案例07：租戶欠交物業管理費，物業公司能否向業主催收 188 案例08：物業管理財務費是否要保密 189 案例09：收維修基金並非亂收費 190 案例10：房子沒住，要不要交管理費 191 案例11：業主要求下調管理費 192 案例12：陳年老賬，一次收清 193 案例13：物業公司以業主欠費為由拒絕清理生活垃圾 195 案例14：戶內維修，費用應由誰來承擔 195 案例15：車子被盜，不能作為拒交物業費的藉口 196 案例16：管理費調高，服務也要相應提升 197 案例17：沒收到鑰匙，可不交物業管理費嗎 198 案例18：物業公司撤走，業主所交餘款該退給誰 198 案例19：社區綠化不到位，業主拒交物業費 199 案例20：沒有簽訂服務合同，業主拒交物業管理費 200 案例21：物業公司單方增加物管費，業主不認可 201 案例22：管理費不等於維修費 201 案例23：耐心疏通堵塞的地漏，業主甘願付款 202 案例24：原業主拖欠管理費，新業主能否辦理入住手續 204 案例25：物業服務合同終止後，業主是否需要支付管理費 205 案例26：物業維修資金不得擅自動用 206 案例27：贈送的物業管理費由誰來支付 207 案例28：業主享有管理費開支的知情權 208 案例29：業主拖欠物業費，物業公司依靠法律追回 209 第十六章　公共收益管理 211 第一節　管理要點 211 一、公共區域經營性收入的歸屬 211 二、公共區域經營性收入的管理 212 第二節　案例解析 212 案例01：公共收益應按服務合同支付 212 案例02：業主享有公共收益的知情權 213 案例03：社區地面停車位收益歸誰所有 214 案例04：社區電梯廣告收入歸誰 216 案例05：物業公司可以將電梯間擅自出租嗎 217 案例06：社區會所應當合法經營 218 案例07：物業公司是否有權收取外牆廣告收益 219