好服務,這樣設計：23個服務設計案例

本書是一本服務設計案例集，介紹了來自騰訊、阿裡巴巴、華潤置地、上汽大通等眾多國內知名企業實踐服務設計的23個案例，所涉及的行業主要包括金融、汽車、出行、養老、文旅、餐飲、教育、新零售、醫療、財富管理、政務服務、企業認證、物業管理、辦公傢俱等。在每個案例中，案例作者都對該案例的背景與挑戰、發現與洞察、過程、結果、價值等做了詳細的介紹。
 
本書能説明讀者詳細地瞭解服務設計的實踐過程，加深對服務設計理論的理解，提高服務設計能力。

第1章|服務設計打開商業時代新思維
1.1引言2
1.2服務是社會的軟基礎3
1.3中國的服務經濟5
1.4服務設計的理念6
1.5好的服務設計案例8
 
第2章|服務設計改善使用者體驗
2.1引言12
2.2代駕2.0，讓出行成為商務的延續15
2.3廣場舞機器人，改善老年人社交體驗26
2.4實現新型城鎮化發展，你關注人了嗎37
2.5餐飲數位化，從語音錄菜開始49
2.6購買傢俱不再難，品牌場景來傳達66
2.7幼兒喝水不規律？需要改善飲水體驗78
2.8社區養老，探索新型老齡康復服務99
2.9消除差評，不如打造全新旅遊體驗111
 
第3章|服務設計賦能組織
3.1引言122
3.2破除壁壘，服務設計賦能物業管理126
3.3企業認證，服務設計賦能電商平臺138
3.4轉變思維，服務設計賦能財商教育153
3.5移動護理，服務設計賦能醫護人員162
3.6獲客艱難，服務設計賦能財富管理174
3.7數位轉型，服務設計賦能政務服務183
3.8顛覆傳統，服務設計賦能文物保護194
 
第4章|服務設計定義商業模式
4.1引言206
4.2用服務設計打造新零售，重新定義家居品牌209
4.3用服務設計打造未來銀行，重新定義金融模式224
4.4用服務設計提升縣域經濟，重新定義鄉村發展237
4.5用服務設計助力上汽大通，重新定義汽車零售255
4.6數位化結合服務設計，重新定義傳統工業262
4.7用服務設計打造城市書房，重新定義公共服務275
4.8用服務設計優化客戶旅程，重塑銀行網點服務282
4.9“互聯網+”時代，用服務設計重塑電子政務288
尾聲301
本書案例主要作者307