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《民航客艙服務與管理》（第三版）依據空中乘務和航空服務專業職業教育教學要求而編寫，內容圍繞客艙服務與管理的相關理論與實踐而設置。 全書將客艙服務和客艙管理的內容分為上下兩篇，共十四章。上篇“客艙服務”內容包括：客艙服務概述、客艙乘務員、客艙服務實施、國際航班服務、特殊旅客服務、不正常航班服務、溝通技巧；下篇“客艙管理”內容包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設備管理、機供品管理、旅客表揚與投訴、機上急救、疫情防控。本教材開發了與教學內容配套的3D動畫、多媒體課件等顆粒化教學資源。其中3D動畫以二維碼形式植入教材，直接掃描書中二維碼，便可獲取。 本教材與《民航客艙服務案例精選》配套使用。
上篇客艙服務 第一章客艙服務概述 001 第一節服務的概述 001 一、服務的定義 001 二、服務的特性 002 三、服務的要素 003 第二節客艙服務闡述 005 一、客艙服務的定義 005 二、客艙服務的意義 006 三、客艙服務與一般服務的差異 006 四、客艙服務的要點 007 五、客艙服務的內容 009 第二章客艙乘務員 011 第一節客艙乘務員的定義 011 一、專業術語解釋 011 二、乘務員的配備 013 三、乘務員的資質要求 013 四、乘務員的形象要求 014 第二節客艙乘務員的職業素養 018 一、職業素養的內容 018 二、職業素養的養成 025 第三節乘務員的專業技能 025 一、專業訓練內容 025 二、專業技能要求 027 第三章客艙服務實施 029 第一節迎送服務 029 一、迎接旅客 029 二、送別旅客 039 第二節廣播服務 040 一、廣播服務的重要性 041 二、廣播員的職責及廣播要求 041 三、機上廣播 043 第三節餐飲服務 050 一、餐飲服務的意義 050 二、餐飲類別 052 三、兩艙餐飲服務 053 四、經濟艙餐飲服務 060 五、特殊餐服務 064 六、國內與國際航線的差異 066 第四節機上娛樂服務 066 一、電子娛樂服務 067 二、報紙、雜誌服務 068 第四章國際航班服務 070 第一節國際航班的定義 070 一、國際航班相關內容 070 二、國際航班相關法規 071 三、外交名詞簡介 072 第二節免稅品服務 074 一、免稅品服務的意義 074 二、免稅品服務的要求 075 三、免稅品服務的注意事項 076 第三節國際航班注意事項 076 一、航班管理要求 076 二、尊重各國文化習俗 077 第五章特殊旅客服務 079 第一節需要專門照顧的特殊旅客 079 一、無成人陪伴兒童 079 二、孕婦旅客 081 三、嬰兒旅客 083 四、殘障旅客 085 五、重要旅客 090 第二節需要特別關注的旅客 091 一、老年旅客 091 二、暈機旅客 092 三、醉酒旅客 093 四、押解犯罪嫌疑人 093 第六章不正常航班服務 095 第一節不正常航班的定義和影響 095 一、不正常航班的相關定義 095 二、不正常航班的類別 096 三、不正常航班時的旅客心理分析 097 第二節不正常航班服務 099 一、不正常航班旅客的服務需求 099 二、不正常航班的相關處置 102 三、不正常航班服務的注意事項 104 第七章溝通技巧 107 第一節溝通的目的與意義 107 一、溝通的重要性 107 二、溝通的必要性 110 第二節溝通的途徑與方法 111 一、語言溝通 112 二、非語言溝通 113 第三節溝通的原則與技巧 116 一、溝通的原則 116 二、溝通的技巧 116 下篇客艙管理 第八章飛行四階段管理 119 第一節預先準備階段 119 一、個人準備 119 二、集體準備 120 第二節直接準備階段 121 一、設備檢查 121 二、機供品交接 121 第三節飛行實施階段 124 一、工作內容 124 二、注意事項 128 第四節航後講評階段 129 一、講評的重要性 129 二、講評內容 129 第五節航班餐飲服務程式 130 一、1～1.5小時航班 130 二、1.5～5小時航班 131 第九章客艙管理 132 第一節客艙管理的概念 132 一、管理與客艙管理的定義 132 二、客艙資源管理 132 三、客艙管理的意義 133 第二節人為因素影響 135 一、衝突 135 二、差錯 136 三、壓力 137 第三節客艙管理的內容與要求 138 一、旅客管理 138 二、餐食管理 139 三、機供品管理 140 四、廚房管理 140 五、盥洗室管理 140 六、飛行機組服務 141 第十章客艙設備管理 142 第一節廚房設備及操作 142 一、廚房概述 142 二、廚房設備 143 第二節客艙設備介紹及操作 147 一、行李架 147 二、旅客服務單元 148 三、旅客座椅 149 四、客艙照明 149 五、乘務員座椅 151 六、通信系統 152 七、前後艙乘務員控制台 152 八、盥洗室 153 九、衣帽間 154 十、音樂及預錄廣播控制台 154 第十一章機供品管理 156 第一節機供品的介紹 156 一、機供品含義 156 二、機供品類別 156 三、機供品管理的意義 160 第二節機供品管理要求 161 一、掌握配備標準 162 二、航前仔細清點 162 三、加強過站監控 162 四、航後回收交接 163 第十二章旅客表揚與投訴 164 第一節旅客表揚 164 一、表揚的作用 165 二、接受表揚 166 第二節旅客投訴 167 一、投訴的影響 167 二、投訴的一般處置 168 第三節投訴的處置原則與方法 169 一、處置原則 169 二、處置方法 170 第十三章機上急救 174 第一節機上急救處置 174 一、人的生命四大體征 174 二、機上急救一般原則 175 三、機上急救程式 175 四、機上急救注意事項 176 第二節機上常見病處置 176 一、心肺復蘇（CPR） 176 二、心臟病 179 三、呼吸道阻塞 179 四、糖尿病 181 五、哮喘 182 六、發熱 182 七、中暑 183 八、耳壓疼 183 九、鼻出血 183 十、燒傷、燙傷 184 十一、驚厥/抽搐 185 十二、暈厥 185 十三、癲癇 186 十四、急腹症 186 十五、暈機 186 十六、休克 187 十七、死亡處理 187 第三節機上外傷處置 188 一、止血 188 二、頸、背部損傷的處理 189 三、擦傷（挫傷）的處理 189 四、包紮 189 五、固定 192 六、關節扭傷的表現及處理 194 七、脫位的表現及處理 195 第十四章疫情防控 196 第一節機上疫情防控 196 一、機上旅客防疫措施 196 二、機組人員防疫措施 196 三、餐食服務 197 第二節機上防疫應急處置 197 一、指定專人和自我防護 197 二、觀察詢問 197 三、控制現場 197 四、報告機長和收集資訊 197 五、旅客隔離 197 六、消毒處理 198 七、航後處置 198 附錄一《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》 199 附錄二《中華人民共和國出境入境管理法》 204 附錄三《中華人民共和國海關法》 215 附錄四《公共航空運輸旅客服務管理規定》 222 參考文獻 231
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