質量管理與卓越績效（第11版）


	這是一部系統介紹品質管制與卓越績效方法的優秀著作，堪稱同類著作中的經典。兩位作者曾因寫作本書而被美國品質學會授予克勞斯比獎章。第Ⅰ篇1—5章介紹品質管制原則，聚焦於品質管制的原則和基本理念；第Ⅱ篇6—9章介紹專業工具和技術，如統計方法、產品開發、品質測量與控制、過程改進與六西格瑪等；第Ⅲ篇10—14章聚焦卓越績效和波多裡奇評價準則，如卓越績效準則、戰略策劃、卓越績效測量、領導、組織文化與變革等。第11版是近期新版，具體變化如下：所有章節根據可獲得的近期新內容進行了更新。更新部分“品質檔案”和“品質實踐”案例，更加強調品質在優選經濟中的重要性。添加新案例，修訂章末問題。突出重要概念，方便學生使用。



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	目錄第Ⅰ篇品質原則第1章品質介紹 1.1 定義品質 1.2 品質管制的歷史 1.3 製造領域的品質管制 1.4 服務型組織中的品質 1.5 業務支持職能中的品質 1.6品質職能部門的作用 1.7 品質和競爭優勢 1.8 品質和個人價值觀第2章品質管制的基礎 2.1 戴明的理念 2.2 朱蘭的理念 2.3 比的理念 2.4 其他的品質哲學家 2.5 品質管制的原則、實踐和技巧 2.6 變異和統計思維 2.7 品質管制體系第3章關注顧客 3.1 顧客滿意和互動 3.2 識別顧客 3.3 理解顧客的需要 3.4 將顧客的資訊與設計、生產和服務交付聯繫起來 3.5 建立一個關注顧客的組織 3.6 顧客關係管理 3.7 測量顧客的滿意度和參與度第4章關注員工 4.1 員工管理的演變 4.2 高績效工作文化 4.3 員工敬業度與激勵 4.4 高績效工作系統設計 4.5 員工效能、滿意度和敬業度評估 4.6 維持高績效工作系統第5章關注過程 5.1 過程管理 5.2 識別過程和需求 5.3 過程設計 5.4 程式控制 5.5 過程改進 5.6 管理供應鏈過程第Ⅱ篇品質工具與技術第6章品質管制統計方法 6.1 概率的基本概念 6.2 概率分佈 6.3 統計方法 6.4 使用Microsoft Excel進行統計分析 6.5 統計推斷第7章設計卓越的產品和品質 7.1 產品開發 7.2 概念開發和創新 7.3 詳細設計 7.4可靠性設計 7.5 設計優化 7.6 設計驗證第8章品質測量與品質控制 8.1 品質控制的測量 8.2 品質系統評估 8.3 過程能力測量 8.4 預控制 8.5 統計程式控制 8.6 計量值資料控制圖 8.7 計數值控制圖 8.8 控制圖構建歸納 8.9 實施統計程式控制第9章過程改進與六西格瑪 9.1 過程改進方法 9.2 六西格瑪 9.3 實施六西格瑪 9.4 使用DMAIC過程 9.5 用於過程改進的精益工具第Ⅲ篇超越品質管制：卓越績效管理第10章波多裡奇卓越績效框架 10.1 波多裡奇卓越績效準則 10.2 國際品質與卓越績效項目 10.3 波多裡奇、ISO 9000與六西格瑪第11章戰略與卓越績效 11.1 戰略策劃的範圍 11.2 七大管理與計畫工具 11.3 卓越績效的組織設計 11.4 核心競爭力與戰略工作系統設計第12章卓越績效測量和知識管理 12.1 績效測量的價值和範圍 12.2 設計有效的績效測量系統 12.3 分析和應用績效資料 12.4 管理資訊資源 12.5 知識管理第13章卓越績效領導 13.1 領導能力與實踐 13.2 領導理論與實踐 13.3 領導、治理和社會責任第14章建立和維持品質與卓越績效 14.1 組織文化與變革 14.2 品質與卓越績效戰略 14.3 邁向卓越績效的旅程 14.4 面向未來的觀點附錄附錄A 累積概率表附錄B 控制圖參數附錄C 亂數