精益質量管理：方法、工具與推行指南

本書闡述了基於客戶需求的全過程質量管理的理念、方法、工具和最佳實踐。在全員參與質量經營的時代背景下，製造企業需要將客戶需求轉化為產品特性，並在上下游建立穩定可控的質量管控體系，最終生產出達到客戶期望的產品。基於這樣的前提，本書從全員質量經營、客戶需求管理、設計質量管理、來料質量管理、過程質量控制、成品質量管理、質量成本管理、質量可靠性管理、質量改進和質量教育等方面進行了全面、精細、嚴謹的分析。選用真實數據，採用圖表、質量統計與改進工具、權威案例全面剖析，讓讀者深入淺出地了解精益質量管理的內涵，提升質量管理認知水平，走出常見的質量管理誤區。此外，通過參照本書，讀者還可以快速掌握質量管理的方法和工具，並用於實踐之中。



占必考資深管理咨詢顧問，六西格瑪黑帶大師。曾任深圳三星電子質量與供應鏈負責人、小米無人機事業部質量體系負責人。2003年加入三星，有12年三星工作經歷，負責三星供應商量產質量體系建設、三星質量體系變革項目，參與見證了越南三星產業園規劃與流程建設項目，獲韓國三星頒發的2013年度個人貢獻大獎。曾有多年針對企業開展精益管理咨詢的經歷，在端到端流程優化、質量革新管理、供應鏈建設、精益現場改善、高績效班組建設、項目管理等方面擁有豐富的咨詢輔導經驗。部分咨詢案例：海爾卡奧斯建陶產業園智能製造落地輔導；山東新北洋供應商來料質量提升50%精益咨詢服務；寧波卓力電器製造效率提升30%精益咨詢服務；OPPO通訊Cell線導入與人均產能提升50%精益咨詢服務；中國建材南陽公司精益現場改善與目標績效管理體系建設；湖南威勝集團直通率提升30%精益咨詢服務。

第 1 章 全員品質經營
1.1　品質的內涵　2
1.1.1　品質的定義　2
1.1.2　品質管制的演變　3
1.1.3　品質管制的價值　8
1.2　品質經營理念　9
1.2.1　全流程品質管制　9
1.2.2　全生命週期品質管制　11
1.2.3　以顧客為中心的品質經營　13
1.3　全員品質責任　15
1.3.1　品質組織結構　16
1.3.2　品質組織成員職責　19
1.3.3　強化全員品質責任　21
1.4　品質行動標準　24
1.4.1　形成系統的評價標準　24
1.4.2　建立多維的動態評價規則　26
1.4.3　完善數位化的評價平臺　30

第 2 章 顧客需求管理
2.1　顧客的定義　36
2.1.1　外部顧客識別　36
2.1.2　內部顧客識別　39
2.2　顧客需求共識　40
2.2.1　顧客需求作用　40
2.2.2　產品品質需求　41
2.2.3　服務品質需求　44
2.2.4　顧客需求共識　46
2.3　顧客資訊收集　47
2.3.1　電話與網路　47
2.3.2　焦點小組討論　48
2.3.3　問卷調查　50
2.4　品質競爭策略　55
2.4.1　洞察競品質量水準　55
2.4.2　對標 ，彌補差距　　56
2.4.3　構建品質競爭優勢　58

第 3 章 設計品質管制
3.1　研發品質驗證　62
3.1.1　設計流程細分　62
3.1.2　工藝與品質標準　65
3.1.3　品質功能展開　72
3.2　品質標準統一　78
3.2.1　品質與效率的平衡　78
3.2.2　研發部門與內部顧客達成共識　80
3.2.3　形成可量產品質標準　83
3.3　品質源頭改善　85
3.3.1　品質責任劃分　86
3.3.2　設計是品質的源頭　88
3.3.3　合理推進設計變 　90
3.4　品質履歷管理　94
3.4.1　記錄產品品質履歷　94
3.4.2　品質問題的管理與規避　95
3.4.3　用品質履歷推動零件標準化　98

第 4 章 來料品質管制
4.1　供應商品質對標　100
4.1.1　掌握供應商工藝　100
4.1.2　品質標準前移　105
4.1.3　供應商品質培訓　107
4.2　供應商重點工程監督　108
4.2.1　供應商重點工程確定　108
4.2.2　重點工程標準化　110
4.2.3　供應商品質督導　113
4.3　來料品質風險預防　117
4.3.1　重點物料管理　117
4.3.2　品質問題處理機制　120
4.3.3　對供應商檢查定期　122
4.4　來料品質檢驗管理　123
4.4.1　來料檢驗內容　123
4.4.2　來料檢驗流程　124
4.4.3　來料檢驗程序控制　126

第 5 章 過程品質控制
5.1　品質控制點　130
5.1.1　品質控制點的定義　130
5.1.2　品質控制點設置　131
5.1.3　品質控制點管理　133
5.2　制程檢驗　135
5.2.1　制程檢驗內容　135
5.2.2　制程檢驗流程　135
5.2.3　制程檢驗程序控制　136
5.3　標準化管理　140
5.3.1　標準化的定義　141
5.3.2　標準化與品質　143
5.3.3　標準化體系的建立　145
5.3.4　標準化成功的要點　147
5.4　過程能力評估　148
5.4.1　過程能力的定義　148
5.4.2　過程能力分析流程　150
5.4.3　過程能力計算　151
5.4.4　計量值控制圖　156
5.4.5　計數值控制圖　159
5.4.6　控制圖的應用　160
5.5　返修與品質記錄　163
5.5.1　異常分析　164
5.5.2　改善對策實施　165
5.5.3　重點關注事項　167

第 6 章 成品品質管制
6.1　成品檢驗　170
6.1.1　成品檢驗範疇　170
6.1.2　成品檢驗流程　170
6.1.3　成品檢驗程序控制　171
6.2　協力廠商檢查　172
6.2.1　協力廠商檢查接待　173
6.2.2　對檢查標準與協力廠商達成共識　173
6.2.3　配合協力廠商完成品質檢查　174
6.3　不合格品控制　175
6.3.1　不合格品範疇　175
6.3.2　不合格品處理流程　176
6.3.3　不合格品程序控制程式　177
6.4　顧客投訴資訊利用　179
6.4.1　資訊收集與分類　179
6.4.2　問題宣導與培訓　183
6.4.3　新檢查計畫編寫　184

第 7 章 品質成本管理
7.1　品質成本概念　188
7.1.1　品質成本定義　188
7.1.2　品質成本分類　188
7.2　品質成本分析　191
7.2.1　品質成本特性分析　191
7.2.2　品質成本優化分析　192
7.2.3　品質成本趨勢分析　193
7.3　品質成本控制　193
7.3.1　品質成本控制原則　194
7.3.2　品質成本控制流程　194
7.3.3　品質成本預測和計畫　196
7.3.4　品質成本科目設置與核算　198
7.3.5　品質成本報告　202
7.4　錯誤糾正和預防　205
7.4.1　工作實施範圍　205
7.4.2　各部門責任劃分　206
7.4.3　糾正措施程式　207
7.4.4　預防措施程式　209

第 8 章 品質可靠性管理
8.1　可靠性的內涵　212
8.1.1　可靠性的定義　212
8.1.2　產品的預期價值梳理　213
8.1.3　保障產品安全與品牌價值　214
8.2　可靠性目標設定　215
8.2.1　規劃關鍵檢測點　215
8.2.2　檢測標準設計　216
8.2.3　達到可靠性 標準　218
8.3　可靠性設計方法　221
8.3.1　假設 條件　221
8.3.2　研發檢測設備和測試方法　222
8.3.3　模擬體驗場景　225
8.4　產品潛在故障分析　226
8.4.1　失效模式與效應分析　226
8.4.2　失效模式與效應分析的實施　229
8.4.3　進行破壞性驗證　231

第 9 章 品質改進管理
9.1　品質改進概述　234
9.1.1　品質改進定義　234
9.1.2　品質改進的理論支援　235
9.1.3　品質改進活動的原則　237
9.2　重點工程識別　237
9.2.1　工藝複查　238
9.2.2　全工程資料收集點優化　239
9.2.3　識別重點工程　242
9.3　驗證問題與分析問題　245
9.3.1　驗證問題　245
9.3.2　分析問題　246
9.3.3　輸出問題報告　251
9.4　問題改善活動　251
9.4.1　選定課題　252
9.4.2　成立課題組　254
9.4.3　改善實施與驗證　257
9.5　標準化與擴展應用　260
9.5.1　形成流程與規範　260
9.5.2　標準宣貫和應用示範　261
9.5.3　橫向縱向擴展應用　262

第 10 章 品質教育與培訓
10.1　品質培訓體系　264
10.1.1　品質培訓組織　264
10.1.2　品質培訓責任　265
10.1.3　品質培訓方式　266
10.2　品質培訓計畫　267
10.2.1　年度培訓計畫　267
10.2.2　臨時專項培訓計畫　268
10.2.3　複合型人才培訓計畫　269
10.3　品質培訓實施　269
10.3.1　培訓需求調查　270
10.3.2　培訓設計和策劃　271
10.3.3　培訓的執行　273
10.3.4　培訓效果評價　275
附錄 A　精益品質管制工具和表單明細 278
參考文獻 279

占必考 管理諮詢顧問，六西格瑪黑帶大師。曾任深圳三星電子品質與供應鏈負責人、小米無人機事業部品質體系負責人。2003年加入三星，有12年三星工作經歷，負責三星供應商量產品質體系建設、三星品質體系變革項目，參與見證了越南三星產業園規劃與流程建設專案，獲韓國三星頒發的2013年度個人貢獻大獎。曾有多年針對企業開展精益管理諮詢的經歷，在端到端流程優化、品質革新管理、供應鏈建設、精益現場改善、高績效班組建設、專案管理等方面擁有豐富的諮詢輔導經驗。部分諮詢案例：海爾卡奧斯建陶產業園智慧製造落地輔導；山東新北洋供應商來料品質提升50%精益諮詢服務；寧波卓力電器製造效率提升30%精益諮詢服務；OPPO通訊Cell線導入與人均產能提升50%精益諮詢服務；中國建材南陽公司精益現場改善與目標績效管理體系建設；湖南威勝集團直通率提升30%精益諮詢服務。