目錄
自序▼客訴學就是人性學
前言▼奧客是指什麼樣的客人？
第一章 奧客的故事──發生於百貨賣場的奧客物語
奧客類型：躁鬱型的客人
案例1 一波三折的結婚戒指
不尋常的情況 / 事件再次爆發 / 發火的原因 / 讚美的妙用
客訴處理相談室一▼沒有重視客訴，反而引來更多糾紛
奧客類型：敲竹槓型的客人
案例2 歷經60天攻防的水烤爐事件
一般的烤爐？ / 「這應該算是詐欺吧」 / 再度拜訪 / 七十四萬日圓？ / 折扣商品卻用原定價退回！ / 「拿出你們公司的誠意來！」 / 殺戮戰場 / 可疑的人物上場
客訴處理相談室二 ▼小心落入有心人士的圈套
奧客類型：詐騙型的客人
案例3 與黑道流氓的對決
珠寶賣場的怒罵聲 / 滿布疤痕的臉 / 勝負的關鍵點 / 開門見山就是要錢 / 賣場組長的機智 / 「黑道剋星關根」
奧客類型：經常投訴型的客人
案例4 軟禁事件
「不確定」引發的糾紛 / 暫時的平息 / 奧客重新登場 / 「你耍我！」 / 顧客家的對決 / 靜行話法 / 對方還有別的招術！ / 攻防戰就是演技戰 / 「擒賊先擒王」法
客訴處理相談室三▼千萬別單槍匹馬應戰
奧客類型：索賠型的客人
案例5 三則女性服飾賣場的退貨事件
皮草事件 / 變形 / 罩衫的背後
奧客類型：恐嚇型的客人
案例6 賞味期限
不現身的奧客 / 實際購買另有其人 / 衛生單位上場 / 要求改善 / 敲詐者特有的對話模式 / 最後的攻防
客訴處理相談室四▼顧客需要的是「安全、安心、信賴」
奧客類型：找碴型的客人
案例7 襪子攻防戰
一副業務員的模樣 / 以找碴為樂的奧客 / 我也大聲回嗆 / 敲竹槓的傢伙休想逃
客訴處理相談室五▼ 投訴者與處理客訴雙方都需要「體力」
奧客類型：無理取鬧型的客人
案例8 兩個奧客 ~ 銀行員與公務員
賠償高速公路過路費！ / 打烊前十分鐘的訪客
奧客類型：暴怒型的客人
案例9 只為了兩塊錢？
找錯錢事件 / 同事被怒斥聲嚇得逃離現場 / 讓對方白費力氣 / 兩塊錢也有生命
第二章 投訴型社會已經來臨！
經濟條件落差衍生的客訴？ / 菜鳥和達人的客訴處理方式 / 客訴處理如臨深淵、小心應對 / 要站在誰的立場？ / 客訴處理的最終目的 / 找不到妥協點 / 社會上的投訴事件 / 知識的重要性 / 教師與醫師所處環境的變化
第三章 客戶投訴處理技巧
part1 客訴基本應對八大原則
一 如果有錯，務必以真摯的態度賠罪
二 對於顧客的要求，必須避免情緒干擾，只需認真傾聽
三 正確記錄下來
四 說明時，必須不慌不忙、冷靜思考
五 確認現場
六 迅速處理
七 別把一般客訴的消費者當成奧客
八 平等處理客訴糾紛
part2 面對客訴的基本態度
「具有誠意的態度」究竟是什麼態度呢？
不道歉的失敗案例
道歉方式也有學問
記錄「客訴強度」
觀察心理上的變化
不是客訴的客訴
一個客訴者背後，可能隱藏二十六個不滿的人
○客訴處理技法
★1當對方說「叫店長出來」的時候
★2當對方不肯說出姓名、地址的時候
★3當對方說「開除這個傢伙」的時候
★4「吃虧就是占便宜」
★5對於對方的企圖 先做最壞的打算
★6事先體認「雙方立場不同」，極為重要
★7負責銷售的人員，未能察覺客訴原因的時候
★8讓對方感受到你委婉的態度
★9解決問題的重點──處於比對方稍為卑下的地位
★10當對方大吼大叫的時候
★11當對方說「拿出你的誠意來」時的注意事項
後記
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