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◆重建醫病和諧．100%同理溝通 在台灣，平均每天有一名醫師被告 醫療糾紛每三年增加一倍 西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！ 究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？ 面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司 台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂 國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書 蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目 為醫療環境找出一條安心、安全的路 本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則 終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係 ．20種你一定要知道的人性 ．12堂必修溝通關懷認知技巧 ．45件醫療爭議案例調解訴訟分析 ◆讓「溝通」改變「對立」．以「關懷」取代「官司」 除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒 當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通 從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧 ． 為什麼病人家屬會發飆？ ． 這件事是「誤解」還是「誤診」？ ． 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？ ． 家屬真正想要的是什麼？ ． 如何做到有效的溝通？ ． 如何恢復醫病信賴，達成共識？ ． 病人是無助的「人球」還是「奧客」？ ． 真正「來鬧事的人」如何處理？ ． 委由律師處理訴訟比較好嗎？ 以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式 和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔 ◆醫護有解 ! 病患有靠 ! 本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式 讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！ 協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬 一起學習同理關懷與自我保護 ．醫病關係邁向和諧 3 步驟分析 1. 傾聽.同理.關懷 2. 溝通.說明.對應 3. 共識.執行.追蹤 ．爭議解決 4 大策略解說 1. 溝通防範 2. 私下和解 3. 法律訴訟 4. 替代調解ADR ．醫療爭議調解模式 6 類型探討 1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害 2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器… 3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位 4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱… 5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊… 6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師 … ．醫病關係6大警報與因應 1. 預防→提前準備，以應萬變 醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。 2. 除雷→提高敏度，佈署支援 醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。 3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導 爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。 4. 分析→同理對方，掌握關鍵 急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。 5. 填補→誠懇認錯，合理賠償 因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。 6. 復原→感謝抱怨，修復和諧 態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕， 當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。 名人推薦 【五大影響力人物 撰文推薦】（按姓氏筆劃排序） 和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授 王明鉅／台大醫學院麻醉科教授、前台大醫院副院長 林宏榮／奇美醫院首席醫療副院長、前醫策會執行長 陳明賢／國立台灣大學財務金融學系教授 潘維大／東吳大學校長 【醫、法、財經三大體系、聯合推薦】（按姓氏筆劃排序） 醫界： 王志嘉醫師／三軍總醫院家庭暨社區醫學部主治醫師、台灣醫病和諧推廣協會常務理事 王桂芸教授／兆如安養護中心院長、台灣護理學會副理事長 方基存醫師／林口長庚醫院腎臟科主治醫師、長庚大學醫學院醫學系內科臨床教師 吳志正醫師／法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編 余萬能理事長／中華民國藥事品質改革協會理事長 林工凱醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長 林萍章醫師／長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授 柴惠敏理事／台北市物理治療師公會理事 楊文理醫師／台北市立聯合醫院本部策略長 劉家正醫師／中華民國基層醫療協會理事長 劉越萍醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長 法界： 李永芬律師／理律文教基金會執行長 李兆環博士／得聲法律事務所主持律師、台灣醫療衛生研究協會理事 林家祺主任／真理大學法律系教授、台灣法學基金會副董事長 施茂林理事長／台灣法研會理事長 洪家殷教授／東吳大學法學院專任特聘教授 鄭冠宇教授／東吳大學法學院院長兼系主任 謝哲勝教授／台灣法學基金會董事長 藍瀛芳博士／元貞聯合法律事務所主持律師 財經界： 魯慧中教授／輔仁大學社科院院長
閱讀指南 推薦序1和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔 推薦序2潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式 推薦序3林宏榮 能有「和」才有「解」 推薦序4王明鉅 醫療糾紛是無可避免的課題 推薦序5陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法制度以及崩毀中的醫療體系 緣起 PART1 事前預防教育，贏在第一線 平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率 第一章 溝通要從關懷出發 態度正確，勝過一切補救 一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施 1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境 2.醫院設立「關懷小組」的意義 3.為何需要「第三方中立人士」 二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量 1.訓練「溝通關懷」能力的好處 2.關懷小組人力支援系統 三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變 1.異中求同，促進和諧 2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴 3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收 4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式 5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦 6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行 第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果 客訴抱怨，是最重要的求救訊號 一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？ Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件 Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打 Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？ 二、遇到「難處理」的病人，該如何思考 1有些危急狀況，不能只靠法律保障 2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住 三、分清楚真奧客與假奧客 1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意 2.哪些人要採取「約束保護」 四、當醫事人員遇到醫療暴力時 1.刑事、民事對醫護人員的保護 2.醫院的防範措施與再教育 五、病人投訴抱怨的原因 1.框出具體事件 2.找尋責怪對象 3.提出申訴討公道 六、聽懂OS，病人與家屬真正要的是什麼 1.政策偏差、民眾權益兩頭燒 2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使 Case Study 遠醫不如近親——病情細節，親友比醫師更知道 七、你不懂我的明白！認知框架分歧導致敵對衝突 1.行話，是外行人的屏障 2.解讀他人，要先備妥同理心 八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？ PART2 溝通關懷技能，台灣與國際應用現況 第一時間的反應，決定糾紛衝突的發展結果 第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方 健保制度，真的救了許多人嗎 一、台灣健保制度出了什麼問題 1.就醫制度，讓傷病塞爆大醫院 2.醫院成本高，縮編人力品質變調 二、當前醫療環境的最大困難 1.醫護人員心力交瘁 2.暴力、官司告不停 三、溝通關懷3大基本理念 1.衝突管理——自我內心與人際間的和諧 2.敘事著手——當事者為中心的聆聽與改寫 3.永遠關懷——從發心、過程持續到結果之後 四、關懷的8大核心元素 1.瞭解——知己知彼，多方體察 2.調整——檢視自己因應的步調 3.耐心——給對方時間與餘地 4.真誠——如實對待對方，如實看待自己 5.信任——容許錯誤，適時放手 6.謙卑——歸零，每個案件都是嶄新的開始 7.希望——建設當下，成為未來進展的基石 8.勇氣——前進未知的行動力 五、關懷任務的完整結構——關切、支援與改進 1.完整關懷3個進階 2.相對失落時，請自我關懷成長 3.是關懷，還是騷擾？只在一念之差 六、同情心、同理心的區別 1.同理立場，而非同意觀點 2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」 七、從醫療看信任的多面體 1.信任的兩重性—一般性、各別性 2.信任的兩面性——雙方角度各自評定 3.信任的兩質性——主動性、被動性 八、受不了你的酷！專業傲慢是醫病關係的殺手 九、醫方的逃避心態與後遺症 1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點 2.放任本能將擴大衝突 十、美國醫療爭議調解之相關研究 1.第3方調解之利弊 2.調解成功率，醫師出席面對是關鍵 3.不就為了錢？當律師充滿偏見時 第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病 重建信任關係，才可能朝向合作雙贏之路邁進 一、美國醫糾事故案例——珍珠計劃與溝通解決模式 Case Study 誤關警告系統——史丹佛許瓦若太太與兒子的故事 Case Study 醫療誤診疏失——乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾 二、英國醫糾事故案例——取勝於「態度+醫術」的完整專業 Case Study 醫療專業考驗－凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗 三、日本醫糾事故案例——對立模式中的專業傲慢問題 Case Study 未察覺的致命內傷——佐佐木太太兒子車禍事件 第五章 非訴訟調解方案ADR，未來台灣新趨勢 不再上法院硬碰硬，坐下來好好談出真需求 一、醫療紛爭常見處理方式——和解、調解（處）、訴訟 二、醫病之間3種難解心結——獨大、對立、偏見 1. 寫實電視劇——從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式 2. 臉書貼文——醫師怨氣中值得深思的觀點 3. 社會偏見——根深蒂固的標籤與刻版印象 三、非理想互動，4種失去信任的傳統缺失 1.誘導式和解——只求調解成果績效 2.醫學檢討教訓——關門教子或逐出師門 3.素養不足的律師——挑毛病、找漏洞、拿錢擺平 4.和解簽約陷阱多——套牢懵懂無助的病方 四、經驗累積摸索有成的本土案例 Case Study 有心就有力——未受專業訓練仍成功調解案例 Case Study 真誠接露——手術殘留紗布在體內的重大疏失 五、醫策會與衛生局政策推動輔導 1.對院內員工之關懷 2.對病方的溝通關懷 六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置 1.關懷小組設置目標——讓醫病成為夥伴關係 2.多元專業團隊組成——提供全方位的關懷服務 3.持續性互動功能——追求零代溝的永恆真誠 4.關懷的主要對象——病人和醫方都可能是受害者 七、檢討修正台灣醫糾調解之專業證照及培訓不足 1.多元調解模式須各取其長 2.醫院溝通調解尚未落實 3.掌握溝通關懷最佳切入時機 4.引進台灣4年多之調解經驗與展望 5.實踐溝通關懷的迫切性與建議 PART3 糾紛處理目標，誠意和談而非誘導和解 對病人來說，比錢更重要的是真相、道歉與支援 第六章 狀況出現！及早熟悉溝通關懷實務運作 衝突管理，醫病、同仁糾紛都能派上用場 一、當收到「 客訴意見單」的第一時間 1.一被抱怨就抓狂、失落嗎？傾聽自己的心聲 2.學會調整情緒再出發 二、醫療客訴實際案例分析探討 Case Study放不下的自責——難以接受酗酒獨子肝癌病逝 Case Study 院內爭議——制度問題醫事同仁心結難解 Case Study 醫療理賠問題——保險病人對病歷記載之爭議 Case Study 自保性提告——防禦心作祟，導致無妄之災 Case Study 贏在先覺——早期嫌隙察覺，避免了不良後果 Case Study 先救人再論責——積極關懷，幫信任感「打預防針」 Case Study 逃避卸責——錯失最佳溝通時機，犧牲同仁背黑鍋 Case Study 急而不得——我掛的是急診啊！為什麼這麼慢 Case Study 恐懼呼求——能不能「一針見血」，不要讓我挨第2針 Case Study 好心給雷親？——熱心請病人來領藥，卻惹來客訴 Case Study 給錯藥烏龍案——朝被蛇咬，十年怕井繩 PART4 實戰現場演練，最黑暗也最光明的時刻 6大爭議類型+ 5種交涉模式＋27道習題解析 第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法 經典問題與棘手衝突之因應策略 一、醫方處理糾紛時，常見的思考模式 1.推卸 2.隱瞞 3.漠視 4.敷衍 5.防告 6.應付 7.逃避 8.對立 9.冷漠 二、糾紛交涉過程5種行為模式 1.逃避 2.服從 3.對決 4.妥協 5.合作 三、案例分析解說——6大醫糾類型問題處理對策 1.預防——發生難以接受的後果 Case Study 風險認知差異——少婦腦動脈瘤開刀死亡 Case Study 無法接受事實－——愛妻大腸癌過世崩潰失控 Case Study 抗議性求償——女童心臟開刀術後大出血 Case Study 陰錯陽差——覺得被耍、被甩的病人 2.除雷——覺察力不足疏於防範 Case Study警戒不足——急診醉漢砸傷護理師案件 Case Study失控鬧事——吸毒女毆打護理師和保全 Case Study 意識障礙——失智老人躁動攻擊護理師 Case Study 延誤手術爭議——車禍開顱後淪為植物人 Case Study 人情與規定——情理法三角天秤，大聲不代表暴力 3.降溫－初期處理不妥擴大事態 Case Study大體處理草率——孕婦臨盆前死胎意外 Case Study 舉止不慎——放射師不慎觸碰病人私部位 Case Study 曖昧診察——泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴 Case Study 立場差異——醫師控告同業醫療疏失 4.分析——未能深入瞭解而節外生枝 Case Study 表面醫療——物理治療意外受傷與後遺症 Case Study 阿沙力風險——醫方誠意過高陷入劣勢 Case Study 天邊孝子——您哪位？加州女兒症候群 Case Study 失去底限——無原則處理節節敗退 5.填補——關懷不足未針對所需 Case Study 打錯點滴－要求保證無法保證的事情 Case Study 消失的負責人——大風吹沒人擔？給錯藥還不道歉 Case Study 理賠金的意義——密西根婦女乳癌誤診案例 Case Study 史上最高賠償——麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓 6.復原——信任上所產生看不到的裂痕 Case Study 術前焦慮——住院抽血糾紛，病方報警處理 Case Study 中立的關懷——日本案例掛錯點滴打錯針 Case Study 突發猝死——胸腹不適未預期的死亡 Case Study 理賠時效性——醫院電梯故障安全事件 三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件 Case Study 職業壓力症候——腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐 Case Study 滿分醫療的期待——老榮民殺傷醫師後續復健之路 後記 啟發新一代醫療熱忱，從關懷教育開始 發生醫療糾紛並非對立的淵藪，而是攜手的契機。面對醫糾的心態與處理方式，將會大大改變你我的未來。 一、溝通關懷不是對立的開始，而是共同價值的體現 二、醫病關係有什麼重要？為何要特別看待 三、學習專業化的過程，會無形中失去人性關懷 四、電腦打敗棋王——預告機器人取代人類！ 五、後現代主義打破二分法世界，一切不再非黑即白 六、什麼是真正的溝通與關懷？ 七、探索接觸不到的新世界 八、改善醫護過勞，重視員工關懷 九、溝通關懷的最終目的，是要感動人 附錄 一、醫療爭議關懷階段設計課程圖 二、各國醫療糾紛調解教學——課程、理念及實際運用比較 三、防止暴力海報
作者簡介 李詩應 醫師 凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發表數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。 對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同志業！2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在台灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。 現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任教育部定講師。 陳永綺 醫師 成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，才恍然大悟「責任為何」！ 曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷台灣醫療環境的大變化，回想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願：為台灣的醫療無怨無悔的付出，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找出一條能讓台灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。 現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師 學歷：中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。 團隊介紹 一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的 二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位 三、方法：提供協助事項 1.個人培訓（認知及處理問題的能力） 2.機構內講師培訓 3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫向） 4.協助事前預應、事中因應、事後檢討回應 5.客製化課程設立
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