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奧客退散!: 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求,這樣處理客訴,生意才會做更大

社长、クレーマーから「诚意を见せろ」と电话がきています ── 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策
       
 
ISBN 9789860742459
定价 NT380
售价 RM59.40
优惠价 RM52.87 *
作者 島田直行
译者 郭凡嘉
出版社 大是文化
出版日期 2021-08-31
装订 平裝. 單色印刷. 272 页. 21.
库存量 海外库存
下单时可选择“空运”或“海运”(空运和海运需独立下单)。空运费每本书/CD是RM12.00。
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  • 内容试阅
  • 作者简介
     
 

  ◎「叫你們經理出來!」
  ◎「你這是什麼態度?我是在教你耶!」
  ◎「我要的是你們的誠意,不是錢!誠意,你懂嗎?」
    
  什麼是奧客?這就是奧客。

  一項針對服務業員工的大調查顯示,
  最能打擊組織士氣的,就是這些不斷上門糾纏的奧客。
  讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。

  奧客為什麼這麼難處理?
  因為他們總自稱正義之士,擺出「我是在教你」的姿態,
  對企業提供的任何服務都不滿意,卻一再上門不斷糾纏,
  動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。

  本書作者島田直行是日本大律師,專門協助中小企業「對抗奧客」。
  他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院,
  怎麼對抗奧客?他的原則就是勇敢拒絕不當要求,
  絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。
  
  他的客戶皆說:「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」,並獲得廣大的信賴。
  這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。
   
  ◎「不與對方爭論」的回話藝術
  面對奧客,別輕易說出:「我們會負責」,
  因為這群人每次只會勒索一點點,卻又不斷糾纏,
  所以,只要你說要負責,原本不是你的責任,也會讓你負責到底……
  那麼,企業該怎麼回話?(第三章有解)
       
  還有,奧客最愛講:「我要的是你們的誠意,不是錢。」
  這話背後的用意到底是什麼?大律師幫你破解與回應。

  ◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話
  接到客訴電話一定要錄音(免得對方反咬你),
  有時,刻意不接也是一種處理,企業可以用線上來回應。
  如果對方一直來煩,你就改用正式的書面郵件往返溝通,
  很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄,就會開始心虛。

  ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」,怎麼處理?
  絕對不要馬上接受,最好的應對話術是:「依照本公司的規定……」
  也別讓員工一人面對,要兩個人一起,一人處理一人記錄,
  萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯,就是不肯離開?作者也有明確的SOP。

  奧客看似無理,其實他們的行為都有跡可循,
  他們會孤立你、勒索你,甚至找更高的管理層施壓你,
  只要你有拒絕不當要求的勇氣,用正確話術與方法應對,
  不論客訴電話何時打來,你都不再害怕!

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