實體店求生手冊：電商無法突破的瓶頸！取代不了的體驗行銷，將如何發生作用？線上做不到服務是什麼？將如何把客人拉回線下？


	電商的弱點★會是實體店的生機嗎？　　⇨退貨很麻煩──而且「體驗」無可取代　　⇨喜歡立刻帶回家──不用等物流　　⇨有溫度的服務──而非制式罐頭回應　　產品．場景．服務．情感．智慧　　重塑實體店競爭優勢，將客流轉為購買力！　　◎後疫情時代，實體店反而更有競爭力？Why！　　防疫時期，許多人由於各種考量，而選擇電商補貨。雖然這也凸顯出電商的優勢，但電商的弱勢，諸如退貨麻煩、無法確實確認商品的樣貌、或者服務型商品難以提供，這些缺點也在防疫時期被最大化凸顯出。　　而在後疫情時代－－報復型消費，正是實體店反攻的好時機！　　◎趨勢！巨型電商紛紛瞄準線下，Why！　　許多電商巨頭紛紛進軍線下實體門市，為什麼？　　因為與電商相比，實體店最大的優勢在於體驗，這也是電商最難克服的先天缺陷。不管是什麼樣的照片或文案，畢竟都仍與實際體驗有一段距離；也就是實際上，當進入實體店競爭的領域後，誰的店更好玩、更有趣，誰的商品、服務更新奇、更有特色，誰的活動參與性更強、體驗更優，誰就能吸引更多、更長期的顧客，也就有更多的勝出機會。　　實體店如果能憑藉先天優勢，抓住機遇，將體驗行銷做到極致，必能在紅海中殺出一片藍海。　　◎實體店王－－如何在電商時代持續稱霸？！　　產品為王：鼎泰豐、壽司之神不敗的「工匠精神」　　場景營造：宜家(IKEA)完美詮釋生活理念　　極致服務：好市多（Costco）經營「超級用戶」　　情感訴求：海底撈貼心服務「以客為尊」　　智能搭配：星巴克「O2O」機制，將線上客群導流回線下　　換句話說，實體店王最大的秘訣－－可說是極致的體驗經濟。體驗經濟是一種場景經濟，它的最佳載體就是實體店。如今，人人都是「體驗官」，基於體驗經驗的體驗行銷，是實體店重塑競爭優勢的秘密武器。無論虛擬現實技術如何演進，虛擬終歸是虛擬，永遠替代不了現實。線上選、線下買，是不變的主流！


	目錄前言第1章　體驗至上—不可替代的實體店體驗經濟時代的新零售思維「先天不足」的電商不可替代的實體店實體店的體驗制勝與體驗行銷實體店提升顧客體驗的行銷法則第2章　產品為王—好產品是體驗行銷成功的前提打磨產品：實體店的「工匠精神」產品存在的底線是顧客痛點基於顧客痛點，精進產品／服務，優化體驗爆品思維：爆品一定是明星單品個性化產品／服務更受顧客歡迎做減法：為產品／服務瘦身第3章　場景行銷—打造極致體驗的基礎場景行銷：打造極致體驗的基礎搭建讓顧客一見鍾情的場景小而美店鋪：小的是細分，美的是體驗用跨界混搭滿足挑剔的顧客異業結盟：構建體驗行銷場景聯盟打造讓顧客流連忘返的「誘因」去中心化時代，將場景行銷做到極致第4章　精進服務—讓顧客「更近一步」顧客表情指數與顧客滿意度挑剔顧客的真實訴求消費者主權時代，決定顧客去留的是什麼從「產品思維」到「顧客思維」的轉變提供有溫度的服務第5章　超出預期—提升顧客滿意度的激勵式體驗發現顧客潛在需求，提供超預期體驗為顧客解決問題，讓顧客受益讓顧客樂於等待借助口碑傳播提升顧客體驗滿足顧客不斷變化的新需求第6章　信任背書—少些騙術，多些真誠少些騙術，多些真誠給顧客足夠的「安全感」店員是連接顧客和店鋪的關鍵紐帶實體店的「善待鏈條」完美售後服務，超出顧客期望妥善處理顧客投訴第7章　情感滲透—體驗行銷的最高境界體驗行銷的最高境界是情感滲透感性的故事，比理性的說服更有效消除顧客對企業的負面情感喚醒顧客的潛在情感需求第8章　社交滲透—粉絲經濟與會員行銷借助社會網絡行銷，重塑商圈實體店的自媒體行銷搞活粉絲經濟，達成商業增值實體店社群行銷怎麼玩實體店的殺手鐧—會員制第9章　模式融合—全體驗化的O2O模式實體店＋O2O，線下生存新法則達成線上線下的有機融合提供全通路的統一體驗同款同價的O2O模式 O2O的流量共用模式第10章　智能店鋪—積極擁抱互聯網實體店的互聯網思維智能化零售：重新打造「數位化實體」物聯網＋實體商業，提升顧客體驗利用「黑科技」增強店鋪體驗感重塑店員行為第11章　優化精營 —實施精細化管理一流的體驗是表像，高效經營才是靈魂制度化管理：沒有規矩，不成方圓實施精細化管理走精實化零售之路掌控產業鏈話語權店鋪租賃關係管理