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前言 開場白 第1章 「懂得發現的店長」與「不懂得發現的店長」的差別！ 生意興隆店店長平時所注意的五個「發現的目標」 ①那家生意興隆的店，為什麼顧客總是絡繹不絕呢？ ②顧客是出於什麼原因才光顧你的店呢？ ③那家生意清淡的店，為什麼沒有顧客上門呢？ ④顧客不再上門的原因是什麼呢？ ⑤店員對工作滿意嗎？ 「不懂得發現的店長」與「就算發現也不會行動的店長」是指這樣的人！ ①「不會吧～～我根本不知情啊～～」 ②「那種地方沒人會看吧」 ③「沒辦法，因為最近景氣不好嘛」 ④「應該還不要緊吧」 ⑤「真麻煩啊」 ⑥「你看，我就說吧」 第2章 主動找出「發現點」……別靠偶然，要刻意「發現」 調整心態（態度） ①不主觀認定 ②不貼標籤 ③持續問「為什麼？」、「為了什麼目的？」 啟動發現感測器 ①把自己當成「特勤」 ②把自己當成「雷達」……東張西望 ③把自己當成「警犬」 運用行銷手法提高「察覺力」 ①蒐集資訊 ②分析 ③建立假設 勤做筆記，並且持續反省與改善 ①記錄注意到的事物 ②寫反省報告 ③不斷改良 第3章 掌握「發現訣竅」……幫助你「更容易發現」的16個訣竅 幫助你更容易發現的訣竅 ①聚焦「關鍵字」從而發現 ②將「業務手冊可視化」從而發現 ③以「徹底」為標準從而發現 ④「不掩飾」從而發現 ⑤「專心聆聽」從而發現 ⑥經由「服裝儀容」與「時間管理」發現 ⑦知曉「尋常」從而發現 ⑧經由「報聯商」發現 ⑨保持「親切」從而發現 ⑩經由「檢查表」發現 ⑪「做記號」從而發現 ⑫去除「障礙物」從而發現 ⑬經由「鏡子」發現 ⑭經由「測量工具」發現 ⑮「模仿」從而發現 ⑯「以對方為中心」從而發現 第4章 運用以對方為中心的觀點……我們其實不瞭解自己 如何發現自家店鋪的問題？ ①要有「自己察覺不到自己的問題」這個自知之明 ②見不賢而內自省 ③真誠接受顧客的意見 ④重視敦親睦鄰 ⑤實施神祕客調查 ⑥實施員工滿意度調查 ⑦試試三百六十度回饋 ⑧不要劈頭就否定 ⑨讓店員暢所欲言 ⑩接受教練指導 第5章 靈活運用五感……「察覺力」的運用方式 1 驅使五感――直覺沒法學，但五感可以 ①「不要思考！要去感受！」這種厲害的事，我們做不來 ②不是單純的「看」，要「觀察」、「看顧」、「診察」；不是單純的「聽」，要「聆聽」 ③即便是「看不見的東西」、「若隱若現的東西」，也一定會有看得清楚的部分 2 提高觀察力仔細察看 ①觀察杯子的傾斜角度 ②觀察顧客的動作 ③觀察剩菜 ④觀察顧客入店前的視線 ⑤觀察吃下餐點那一刻的表情 ⑥人氣美容師都會暗中觀察 ⑦觀察店員一大早的表情 3 站在對方的立場觀察 ①顧客觀點 ②兒童觀點 ③店員觀點 ④上帝觀點 ⑤老鼠觀點 4 聆聽：不是單純的聽，要「仔細聆聽」 ①側耳細聽尋常無奇的對話 ②利用定期面談安排傾聽機會 ③不要否定，要聽完店員的不平不滿 ④以顧客立場聆聽 ⑤細聽菜鳥店員接待顧客的情況 5 經由觸摸而發現 ①藉由每天的握手來發現 ②親手觸摸 ③靠皮膚去感覺 6 品嘗 ①要求全體店員試吃 ②維持舌頭的健康 ③以顧客身分試吃 7 嗅聞 8 第六感 第6章 鍛鍊「察覺力」……「察覺力」隨時隨地都可以鍛鍊 1 鍛鍊「觀察力」 ①在澀谷站前十字路口尋找威利 ②觀看「啊哈！」影像 ③變成忍者 ④定點觀測 2 鍛鍊「聆聽力」 ①閉上眼睛只靠耳朵掌握座位區的情況 ②進行不講話的面談 3 鍛鍊「資訊蒐集力」 ①設定例行公事 ②擁有數個資訊來源 4 鍛鍊「思考力」 ①使用「自問自答的問題集」 ②描繪「願景」 ③讓「座」 ④消除「疲勞」 ⑤別依賴「方便」 ⑥不採用「否定」、「批評」的看法 ⑦「預想」 ⑧不過度依賴「制度」、「業務手冊」 第7章 一旦發現就要行動……嚴禁發現卻置之不理 要善加運用獲得的發現 ①「發現了卻不行動」其實比「沒發現」更可怕 ②克服「嫌麻煩心理」 ③「言出必行」 ④編列「預算」 ⑤決定「優先順序」 ⑥培養「得力助手」 ⑦「聆聽店員的真心話」 ⑧停止要求「反省」 ⑨思考「怎麼做才能辦到」 收場白 後記
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