忠誠效應：企業獲得利潤的基石

　　在目前的商業世界裡，似乎已經放棄了忠誠度的觀念；它所產生的效應是許多大型公司現在在五年內逐漸流失客戶，並且不得不更換一半以上的客戶，四分之一的員工及一半不到的投資者。暢銷書作家雷克海認為，忽略這些忠誠效應的公司將來會面臨著低增長、低利潤和預期壽命縮短的慘淡未來，因為員工及顧客兩者是有因果關係，倘若不能贏得員工的忠誠，就難以保有忠誠的顧客，而最優秀的員工，都喜歡為能提供優異價值且嬴得顧客信賴的公司工作。

　　他闡述了以忠誠度為基礎的管理所產生的力量，可以作為永久性客戶流失經濟學的一種高利潤替代品，並提供了有力的經濟依據，再通過這些數字向您證明了這一點。企業若期望建立能夠永續經營且成長的事業，那麼他們就必須全神貫注於創造價值和建立合夥關係，因為合夥關係乃忠誠度的一個主要支柱，也是忠誠度管理經營重要的一環，經由合夥關係來產生誘因，誘因可以再創價值，價值可帶來忠誠度，忠誠度又可帶來更多的價值。

　　未來十年內，無數的企業都會漸漸體悟到，最重要的資產就是人力資產，即顧客、員工及投資人。對重視智慧資本的行業而言，結合利潤與忠誠度可以得出，比短期獲利更平衡、更能反映實情的企業成績單，因此，要建立贏的策略就必須講究方法，以便吸引及開發合宜的人力資產，並贏得他們的忠誠。在這個基礎上，忠誠度企業的員工、股東、顧客，即可形成利潤、成長與持久價值均不斷盤旋上揚的良性循環。忠誠度不但是達成企業使命的主要利器，也是測量經營成效的最佳標準。成功的關鍵是忠於兩個原則；一是公司主要的使命為替客戶創造價值；二是公司最珍貴的資產為盡忠職守替客戶創造價值的員工。

　　從本書中讀者可以發現，這些企業傲人的紀錄足以充分證實，忠誠度是測量價值創造的重要依據，也是帶動成長與利潤的泉源，當利潤不可少，而它又是創造價值的結果，那麼價值及忠誠度便成了任何企業機構永保成功的真正祕訣。忠誠度管理經營學（Loyalty Based Management），絕不是針對愈來愈重要的智慧資本，倡言好高騖遠的理論，而是有過去可靠實績為證的成長與獲利公式，即使在今天如此競爭激烈的環境中，仍能繼續創下佳績。作者的驚人結論是，客戶保留率即使略有提高也可以使公司的利潤翻倍。忠誠效應 將會改變您對忠誠度，利潤和業務性質的思考方式。

　　「雷克海已解開難以測量的忠誠度之謎。全書有效的忠告加上強力的論證，創作出一本堪稱商學經典作品。」──《金融時報》理察．鄧肯（Richard Donkin, Financial Times）

　　「丟開那些流行理論！雷克海的經濟學作品與忠誠度的衝擊，對今日的企業領袖而言是絕對重要的。」──海斯公司董事長暨總裁　羅伯特．海樂根（Robert E. Hallagan, President & CEO, Heidrick & Struggles, Inc.）

　　「《忠誠效應》談到了最重要的商業原理：企業應與最好、最有益的顧客維持良好關係。這個企業主張強而有力，使人驚覺到注重紀律的企業少的可憐。你最好盡快付諸實行，否則你的競爭者將先發制人。」──史坦寶公司執行長暨總裁　湯姆斯．史丹柏（Thomas G. Stemberge, Chairman and Chief Executive Officer, Staples, Inc.）

　　「《忠誠效應》清楚地證明，好的『舊式』管理法則依然表現卓越。」──哈佛商學院副教授　喬治．貝克、理奧納德．希理新格（Leonard A. Schlesinger, George Fisher Baker, Jr. Professor, Harvard Business School）

　　「雷克海顛覆了忠誠度的傳統觀念，他提出鏗鏘有力的說明：企業應將忠誠度視為推動未來成功的燃料，而非古早時代的化石。」── MIC電訊公司董事長暨總裁　葛瑞德．泰勒（Gerald H. Taylor, President and COO, MIC Communications Corporation）

　　「值得成為商業叢書中的經典。」──《金融時報》（Financial Times）

　　「《忠誠效應》用經濟學的角度讓企業忠誠度揚名世界。」──《紐約時報》（The New York Times）

　　「《忠誠效應》在商業領域中，是接近信仰的經歷。」──《太陽哨兵》（Sun-Sentinel）

　　「雷克海告訴我們，最好、最賺錢的雇主，是那些能激發忠誠的客戶、忠誠的投資者、忠誠的員工。」──《財星》（Fortune）

　　畢業於哈佛大學商學院，班恩公司（Bain & Company）董事。班恩公司是一家領先的戰略諮詢公司，總部位於波士頓，在全球設有23個辦事處。雷克海主持該公司的全球忠誠度推廣方案，他開風氣之先研究如何留住顧客、員工及投資人，並把忠誠度與獲利之間的關聯加以量化，其研究成果便成為忠誠度推廣方案的理論根據，該公司透過這個方案協助客戶保留適當的顧客、員工及投資人雷克海的論點曾獲得《商業週刊》（Business Week）及《財星雜誌》（FORTUNE Magazine）引述。所發表的論著曾刊於《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）與《華爾街日報》（The Wall Street Journal），也經常對重要的工商業集會及企業高階主管團體，發表專輯演講。

　　臺灣大學歷史系畢業，淡江大學美國研究所碩士，曾任職中國廣播公司、聯合報系及美國在台協會；從事翻譯工作近二十年，譯作數十冊。主要譯作有《夥計，接棒》、《創世紀》、《反挫》、《大外交》等。