我在世上最困難的行業中，打造事業：美國傳奇餐飲大亨翻轉商業模式、影響全球的款待藝術


	★《紐約時報》暢銷書．服務業必讀經典★ 27歲頂下有腐味的餐廳，竟連續七年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」； 2004年將寒酸的熱狗餐車，化身全球近二百家分店的知名漢堡店！　　《時代》雜誌選為全球百大影響力人物——丹尼．梅爾，　　分享從創業、經營、到如何創新，打造款待事業的勝出關鍵！　　▎餐飲業是世上最難經營的行業之一。但我喜歡在這行不斷遇見的人物，　　能與這麼多美食、美酒為伍何其幸運。——丹尼．梅爾　　在競爭激烈的美食天堂紐約，丹尼．梅爾沒有富爸爸（爸爸還破產二次）、　　沒有餐飲服務業的人脈及背景，卻從準備律師資格考轉而投入餐飲業，　　只因為在人生迷惘時，姨丈告訴他：「去做你這輩子想做的事！」　　他從週薪只有250美元的日班副理做起，在失敗率高達90％的餐飲事業中，　　如何翻轉商業模式——讓破落髒亂的公園，重建以往熱絡的商業活動及人潮；　　將一個小小的熱狗餐車，變身紐約人願意排隊一公里的熱門景點？更創下資產淨值超過200億美元！　　「複製已經存在的東西，不是我想要的！」除了創新，　　丹尼．梅爾更在同業之中做出最重要、最持久的區隔——定義「款待」及如何執行。　　》》談服務　　▁沒有靈魂的服務，再無懈可擊的流程也會被遺忘。替顧客製造樂趣才是關鍵？　　▁找員工時，他先問：「你如何把幽默感應用在服務業工作上？」　　▁如何讓顧客願意重複上門？每天花十分鐘做三件超出預期及特別關心顧客的事。　　》》談創新　　▁翻轉人人口中的「地點、地點、地點」，他逆勢操作的要點是？　　▁想要吸引更多顧客？你得先成為特定行業的「非正式俱樂部」。　　▁適用於網球場或棒球場上的運動技巧，做生意同樣適用？　　》》談團隊與經營　　▁好的經營者就是優秀的「策展人」。每天問自己「如何與眾不同？」　　▁有賴團隊和諧的行業，千萬別讓「臭鼬」加入你的團隊！　　▁誰規定顧客永遠第一！最重要的是你的員工…… 　　服務是獨白，而款待是對話！　　讓他連續創業從不失手的祕訣何在？所有組織與企業都需學習的翻轉思維。　　▎我們這個時代最重要的商業書籍！──美國投資大師吉姆．克瑞莫（Jim Cramer）各界讚譽　　這本精采的著作談的不只是餐廳，也告訴我們如何學習企業經營之道，　　包括如何設定獨特的策略；如何讓團隊參與不斷改進這個策略，　　並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。——哈佛商學院教授麥可．波特（Michael Porter）　　如果您對餐飲有興趣，想知道熱情款待的餐飲業對二十一世紀的經濟有何重要性，這是本必讀書籍。——藍德（Nicholas Lander），《金融時報》（Financial Times）資深美食評論家　　為實戰派經理人、企業家、投資人擺設的一場盛宴。——史提夫．富比世（Steve Forbes），《富比世》（Forbes）總裁暨執行長　　任何想在餐飲服務業有傑出表現者，都得參考這本書！——《華爾街日報》（Wall Street Journal）　　豐富的商業祕訣。——《時代》（Time）　　一個有趣而愉快的閱讀，它提供了餐廳業良好的幕後觀點。——《圖書館學刊》（Library Journal）　　作為說故事者和商業顧問，梅爾具有說服力和趣味性。——《紐約時報書評》（New York Times Book Review）　　（梅爾的）經營原則已被信奉……適用於航空公司、乾洗店、有線電視業者，　　就如同適用餐飲業者一樣。——《快公司》雜誌（Fast Company）　　丹尼．梅爾透過傳統美食和個人服務，打造了一流的餐廳。　　他是掌握市場行銷藝術的創新者、培養世界級團隊的領導者、永遠領先時代的潮流者。——肯尼斯．錢納特（Kenneth Chenault），美國運通（American Express）執行長款待推薦　　沈方正│老爺酒店集團執行長　　吳家德│迷客夏副總經理　　空中老爺│外商航空資深座艙長　　嵇德明│勞動部等各大機構講師、前鼎泰豐主管　　黃崇興│前台灣大學管理學院副院長、EMBA執行長　　（按姓名筆畫排序）


	目錄 │推薦序│丹尼．梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師／黃崇興 │推薦序│成功的祕訣？夢想、趨勢與用心／吳家德 │推薦序│傳奇餐飲大亨帶你晉級「一○％的勝利者聯盟」／嵇德明 │推薦序│員工與顧客一樣重要！發揮最大服務能量的關鍵／空中老爺 │前言│ 我在世上最難經營的行業中，打造事業 CHAPTER 1 第一道菜殷勤款待是我的基本經營理念。在任何商業交易中，最重要的莫過於給人的感覺。事情「專為」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就無所謂殷勤。 CHAPTER 2 正式入行複製已經存在的東西，不是我想要的。一九八五年十月二十日晚間，開幕此刻我流下的是極度喜悅、難過，以及鬆了一口氣的眼淚。 CHAPTER 3 初試啼聲明白服務與款待之間有所差別，是我們成功的基礎。服務是獨白，由我們自行決定做事的方式，自定服務的標準；款待則是對話。 CHAPTER 4 細節裡的魔鬼任何公司想要長長久久，絕不能只做一次生意。當顧客在言談之間，把一家餐廳當做是自家餐廳，這種歸屬感必然會使顧客再度上門。 CHAPTER 5 誰規定不能這麼做？情境是一切的根本。我從不依賴市場分析去創造新的商業模式，我是我自己的測試市場。如果感覺到有機會重新塑造自己極感興趣的事物，我就會傾全力去做。 CHAPTER 6 勇往直前企業若能明白為社區創造財富可以發揮多大威力，那它創造財富的機率也會大增。我還沒看過，前院被闢為花園的房子，價值會降低。 CHAPTER 7 五一％用人法傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。如果理想人選的得分是一百，那專業潛力占的比例應是四九％，而款待客人所需的天生情緒技巧應占五一％。 CHAPTER 8 廣傳信息，回饋調整我們傳達的訊息必須有用又不易忘記，而且訊息呈現的方式，務必與整體的企業觀點相符合，否則造成混淆事小，造成傷害才最糟糕。 CHAPTER 9 鹽罐理論！一貫溫和地施壓無論你的中心點在哪，自己都要明白並且深信不疑地表達。你對管理經營的內在信念，將指引你度過難關。當你必須犧牲個人核心價值時，便是該求去的時候了。 CHAPTER 10 翻越錯誤，邁向成功之路我喜歡將員工視為衝浪手，而非服務人員。海浪就像錯誤，玩衝浪板的架勢，能比隔壁的傢伙好多少，端視你如何改進技巧和表現自己。 CHAPTER 11 熱情款待的完美循環每種行業都有跟客人第一線接觸的員工，他們可以是媒介者或守門員。媒介者是成人之美；守門員則是設立屏障，不讓別人進入。我們要找的是媒介者。 CHAPTER 12 情境至上情境、情境、情境！多年來我聽到的做生意祕訣是：地點、地點、地點。我自己的經驗卻顯示，對成功加倍重要的因素是——情境。 CHAPTER 13 款待的藝術成長的勇氣必須有放手的勇氣相配合才行。凡是擴展生意，過程均是無比大的挑戰，對剛升至最高位的領導人尤其如此，你必須懂得放手。


	作者簡介丹尼．梅爾Danny Meyer 　　美國最具創新力的餐飲大亨。二○一五年度《時代》（Time）雜誌全球百大影響力人物。　　二十七歲開了第一間餐廳——聯合廣場餐廳（Union Square Cafe），曾連續七年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」的美譽。從此，餐飲業成為他一生志業。　　三十年後，他創辦聯合廣場餐飲集團（Union Square Hospitality Group，USHG），旗下有紐約最受歡迎的格拉梅西小館（Gramercy Tavern）、現代（The Modern）等多家餐廳。其中奶昔小站（Shake Shack）更於二○一五年成為上市公司。　　他和USHG共獲得二十八座有飲食界諾貝爾獎之稱的「詹姆斯貝爾德美食大獎」（James Beard Foundation Award）。梅爾與他的執行主廚兼合夥人麥可．羅曼諾（Michael Romano）共同著有《聯合廣場餐廳食譜》（The Union Square Cafe Cookbook，暫譯）、《聯合廣場餐廳再上菜》（Second Helpings from Union Square Cafe，暫譯）。　　目前與妻子奧黛麗（Audrey），四個孩子海莉（Hallie）、查爾斯（Charles）、葛瑞琴（Gretchen）、培頓（Peyton）定居紐約市。譯者簡介顧淑馨　　台大歷史系畢業、淡大美國研究所碩士。曾任職中國廣播公司、聯合報系及美國在台協會文化新聞組；並曾任淡江大學、政治大學、東吳大學、元智大學兼任講師。現專事翻譯。　　已出版譯作約四十餘種，主要有《與成功有約》、《樂在溝通》、《反挫》、《大外交》（合譯）、《謊言教父馬多夫》、《逆齡社會》、《臣服的力量》、《會說才會贏》、《最嗆的貿易史》、《冷暴力》、《創業者不能只做喜歡的事》等。