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推薦序 用詞精準，提升溝通效能 文／王介安 前 言 學會正確的交辦態度，從部屬紛紛離職變身ＭＶＰ主管 第1堂課 下指令：用一句話讓團隊奮起 交辦像投球，關鍵是如何讓對方確實接到 訣竅1：站在部屬的立場，避免3種NG方式 訣竅2：前一個任務沒完成前，不要任意追加新工作 訣竅3：詳細條列代辦事項，連細節也不遺漏 訣竅4：用「上堆法」歸納待辦事項，一出口就是重點 訣竅5：透過「減法思考」，指示不超過3項 訣竅6：第一句話就提示要點，剔除不必要的資訊 訣竅7：少用形容詞，才不會造成誤解 訣竅8：用數據呈現現況，用數據設定目標 訣竅9：一開始就先明示，你總共要交代幾件事 第2堂課 說明力：精確掌握他「聽懂了沒」 原則1：遵循５Ｗ２Ｈ法則，連小學生也能懂 原則2：事先說清楚要怎樣的成果，就不會失望 原則3：用一張紙寫下要傳達的整體架構 原則4：交辦的任務超過2項時，得說哪件事可以擱置 原則5：請部屬重述交辦內容，自己再主動提問 原則6：設定階段性目標，在定期會議中確認進度 原則7：透過email聯繫時，不使用情緒化語言 第3堂課 傾聽力：用心傾聽，就不會搞到部屬沉默不語 你若擅長傾聽，他會勇敢提問 運用「探問法」，知道他的想法及了解多少 難做到一視同仁？用溝通量去破解 聊天可建立信賴關係，也能用對方熟悉的語言交辦事情 聽出部屬的工作動機與規劃，讓你指派工作事半功倍 要轉達自己無法接受的高層指令時，該怎麼做？ 第4堂課 驅動力：分割任務，讓目標簡單達成 祕訣1：獲得認同比費心說服，更能讓部屬自動自發 祕訣2：想贏得信賴？用情感訴求比邏輯論辯更有效 祕訣3：想引發共鳴？講故事描述前因後果，就能記得久 祕訣4：想打動人心？別只是傳達結論，而是要說明指令背後的理由 祕訣5：想達成目標？明訂評價基準與KPI，讓努力有依據 祕訣6：想發揮部屬極限？除了What與Why，執行方法由他決定 祕訣7：想加快速度？分割工作項目，讓他一步一步輕鬆達成 第5堂課 這樣搞定7種部屬，從此不再頭疼！ 理解力不佳的部屬：3方法培育他逐步成長 缺乏幹勁的部屬：指派新工作給他就對了！ 經驗豐富的長輩部屬：給予尊重，提升伙伴意識 老是犯錯的部屬：要求提出改善方案 無法遵守期限的部屬：根據4種特徵對症下藥 在別家工作過的部屬：弄清楚他「不知道與不會做」的事 凡事自作主張的部屬：規定他定期報告並從旁監督 第6堂課 讚美法：好聽的話讓他更有企圖心 掌握讚美的5個重點，有效激發部屬的動力 方法1：他很爛？將缺點轉換成優點，給予稱讚並不難 方法2：他謙虛？運用「I-message」來誇獎，他會欣然接受 方法3：不相信？用「三角讚美法」，比自己說更有效 方法4：不夠好？用「標籤式讚美」肯定長處，菜鳥最有感 第7堂課 責備法：徹底改造部屬的行為模式 責備的目的是，引導他自主思考、改進行為 技巧1：區分生氣與責備，控制情緒有妙方 技巧2：不需溫吞繞圈圈，要直接指出關鍵點 技巧3：不全盤否定對方的成果，努力就值得肯定 技巧4：邊誇邊罵的「三明治溝通法」，促使部屬反省 技巧5：責備完必定善後，消弭尷尬，共同找出解決方法 技巧6：沉著因應反彈情緒，不讓對方無限上綱 第8堂課 利用「報連商」，第一時間解決問題 別成為部屬報喜不報憂的「高壓主管」 當部屬回報遇到困難時，積極應對、少責備 談論自己的失敗經驗，使部屬勇於說出問題 訂立「報連商」專屬時段，避免因忙碌而錯失重要訊息 不打斷、不否定，才能順利引導談話、找出失誤 用「５Ｗ２Ｈ表單」，讓部屬養成整理要點的習慣 後 記 站在部屬立場思考，當個不發脾氣、懂交辦的好主管
作者簡介 吉田幸弘 Refresh Communications公司代表。溝通設計師、人才培育顧問、主管教練。 成城大學畢業後，先在大型旅社工作，再轉至學校就職。一年內開發超過70家新客戶，升任公關宣傳幹部後，卻被部屬批評「動不動就發脾氣，很難溝通」，導致部門分崩離析，結果被迫離職，進入外商公司。換工作後，依舊與同事溝通困難，慘遭降職，幾乎又要被開除。但在轉調的部門中，遇到貴人上司，學會重點明確、簡單易懂的傳達方法，大幅改善績效，連續5個月獲得業績冠軍，再度升職為經理。 他的管理手法是「獲得部屬認同」，並以中國經典為基礎，採用「抗壓提升法」，於是部屬離職率降為1/10，業績增加20%，連續3年榮獲業績MVP。在2011年創業，成立Refresh Communications公司，以企業老闆和中高階主管為對象，提供人才培育、團隊建立、業績改善等顧問諮詢服務。舉辦多種課程，包括主管研修、強化業務能力、提升工作幹勁、增強主管綜合能力，以及讚美、責備、傳達的溝通祕訣等。 多次接受《THE21》、《日經WOMAN》、《BigTomorro》、《週刊SPA》等雜誌採訪，活躍於各大媒體。著作有《好主管，只需要出一張嘴》、《肯定力：栽培部屬的不二法門》。 他的座右銘是：「只要改變自己，就可以改變任何人。」 譯者簡介 林佑純 淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化，相信各類作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有文藝、心理、財經等，期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。 譯作有《回話的態度》、《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《回話的藝術2》、《如何從聊天中得利》、《經營之聖的絕學》（皆為大樂文化出版）。
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