危機管理案例集

本書按照危機的不同類型進行分類，對危機發生的活動內容和過程做出描述，內容客觀、真實且具有代表性。案例均按照三部分進行編寫，第一部分為危機發生背景/企業背景、第二部分為危機經過及處理、第三部分為危機後續，本書具有較強的學術價值和實踐啟示。

本書適合新聞傳播、公共管理、企業管理、工程管理、資訊管理等學科的研究生以及在相關領城從事危機管理研究的學者閱讀，也能夠為從事危機管理實踐的管理人員、諮詢人員提供參考借鑒，還可以為從事危機管理培訓教學的教師和培訓機構提供實踐指導。

第1章危機管理概述1
1.1危機1
1.1.1定義1
1.1.2辨析4
1.2危機分類5
1.3危機管理7
1.3.1定義7
1.3.2辨析8
1.4危機管理相關理論9
1.5本書的案例概況和使用方法14

第2章危機管理策略16
2.1危機管理整體策略16
2.1.1危機管理三角矩陣16
2.1.2企業應急過程模型17
2.1.3危機學習障礙模型18
2.1.4危機管理五階段模型19
2.2危機前的防範策略20
2.2.1消除責任擴散效應20
2.2.2避免蝴蝶效應21
2.3危機期的處理策略22
2.3.1基於利益相關者理論的危機應對策略22
2.3.2基於組織合法性理論的危機應對策略23
2.3.3基於形象修復理論的新聞發言人選擇策略24
2.3.4基於情境危機溝通理論的危機應對策略25
2.3.5基於調節聚焦理論的危機應對策略27
2.4危機後的學習策略28

第3章市場環境危機管理案例29
3.1中聯重科：遭迪拜金融危機而調整戰略29
3.2尚德電力：因市場巨變導致破產31
3.3HZ熱電廠：遭遇政策調控處破產邊緣32
3.4QS科技：受“棱鏡門”衝擊銷售下滑34
3.5SW公司：因次貸危機面臨轉型35

第4章管理決策危機管理案例37
4.1漢工廠：遭受供應商聯合抵制37
4.2千里馬：被撤銷京津冀代理權38
4.3諾基亞與愛立信：遇晶片短缺危機39
4.4KD公司：成本誤判面臨項目虧損41
4.5HJ公司：銷售預判失誤致供貨不足43
4.6MZ酒店：高層變更產生利益衝突44
4.7AT公司：急推變革阻礙業務發展45
4.8XY公司：管理層爭端致公司解散46
4.9WP公司：店鋪過度擴張遭受虧損47
4.10BH公司：投資失誤致使資金短缺49
4.11YJ研究院：銷售誤判致資金難回籠50

第5章品牌形象危機管理案例52
5.1X公司：因虐童事件致聲譽受損52
5.2農夫山泉：產品標準引發輿論53
5.3DX集團：因“黑心油”事件遭受各界抵制56
5.4ZR公司：房間暗藏攝像頭損形象57
5.5D平臺：洩露隱私遭整改58
5.6B公司：競價推廣遭強烈聲討59
5.7SJZG網站：因“版權門”遭停業整改62
5.8B公司：BJH事件遭受質疑63
5.9T公司：封殺X平臺引爭議64
5.10T視頻：推送烏龍引公眾不滿65
5.11康泰克：藥物副作用危及品牌聲譽65
5.12星巴克：闢謠咖啡致癌挽回信任67
5.13M網站：數據造假引發輿論68
5.14XHS平臺：遭到應用商城下架69
5.15TX公司與QH公司：競爭致雙方損失慘重70
5.16WG公司：送樣不合格受客戶質疑72
5.17YM公司：食品造假陷入破產邊緣73
5.18SH公司：房屋品質引發業主糾紛74
5.19ZX公司：鑽石調包重創品牌形象75
5.20F汽車：刹車門事件危及品牌形象76
5.21APP公司：被曝毀林致項目停滯78
5.22ZXX軟體：侵犯用戶隱私被抵制80

第6章生產製造危機管理案例81
6.1BGY公司：工地坍塌引爆輿論81
6.2WF公司：突遇火災影響產品交付82
6.3ZN公司：工廠失火引發輿論質疑83
6.4XD公司：妥善處理火災挽回信任84
6.5LS公司：員工患禽流感引各方重視86
6.6YE集團：違規報關接受海關處理87
6.7CK公司：工地發現炸彈順勢宣傳88
6.8GX公司：應對客戶壓力完成交付89
6.9SZ供電局：失壓停電引發不滿90

第7章產品服務危機管理案例92
7.1X公司：冰箱品質引發輿論92
7.2A公司：空調不合格遭舉報94
7.3P平臺：涉黃涉暴遭到查處95
7.4SZ集團：常德事件致巨額損失96
7.5聖元公司：奶粉致性早熟引關注98
7.6微軟公司：黑屏事件引維權爭議99
7.7蘋果公司：售後雙標緻聲譽受損100
7.8SX公司：手機爆炸損害品牌形象102
7.9RIM公司：手機宕機事故致客戶流失104
7.10TXX公司：手機故障致大量召回105
7.11DL公司：手機充電問題受到用戶投訴106
7.12KX公司：電池故障引來客戶質疑107
7.13SC公司：晶片缺陷險致交付延期109
7.14WS公司：擦窗寶掉落遭客戶投訴110
7.15DX公司：設備故障致使產出不足111
7.16HF公司：產品品質問題險失客戶112
7.17GF公司：產品閥門洩露導致返修113
7.18QX公司：品質失控險失供應資格114
7.19NS公司：設備故障遭大客戶投訴116
7.20AK公司：輪胎爆炸險失客戶信任117
7.21RL公司：產品事故引發客戶投訴118
7.22YN公司：服務模式導致客戶不滿119
7.23CY公司：車身密封開裂遭車主投訴120

第8章行銷推廣危機管理案例122
8.1多美公司：開拓海外市場應對競爭122
8.2東風公司：因政策升級使銷售業績下滑124
8.3華肽科技：產品積壓引發財務危機125
8.4F公司：行銷失誤導致巨額損失127
8.5KW公司：搖號售鞋引發公眾質疑129
8.6ZJ公司：及時調整應對產能過剩130

第9章媒體公關危機管理案例131
9.1YHD網站：賣身傳言損企業聲譽131
9.2J集團：配方安全性受質疑132
9.3H公司：後廚衛生引發輿論133
9.4E平臺：餐廳資質受到公眾質疑136
9.5D奶粉：違規推廣接受調查137
9.6W餐飲：因衛生亂象停業整頓138
9.7XMZ公司：賄賂醜聞致形象受損139
9.8長虹公司：被詐騙傳言致大幅損失141
9.9L公司：接連負面新聞引發關注143
9.10G公司：監督員事件引負面輿論144
9.11湖北奧迪：價格壟斷遭行政處罰145
9.12盒馬鮮生：招聘疑似地域歧視引爭議146
9.13WJ公司：汽車起火被顧客起訴147
9.14DB公司：產品成分安全性存疑149
9.15SL公司：計程車減配引發質疑150
9.16S公司：因瘦肉精陷信譽危機152
9.17H公司：產品安全性引發質疑155
9.18賓士公司：新車漏油遭女車主維權157
9.19羅氏公司：謠言式推銷遭受指責158
9.20X集團：門店衛生遭責令整改159
9.21DDSFC：樂清女孩遇害案160
9.22WJL煤礦專案：透水事故受政府調查162
9.23WR公司：汽車“燒機油”遭到投訴163
9.24RF公司：汽車燃燒引來媒體關注164
9.25CM銀行：招聘違規引社會輿論165
9.26YW電站：被誤報核洩漏引關注168

第10章人力資源危機管理案例170
10.1百事公司：戰略結盟致員工罷工170
10.2順豐速運：快遞員被打引關注172
10.3NE公司：管理層離職影響運作173
10.4ZD公司：家族經營致高管辭職174
10.5HC公司：核心成員離職遭損失175
10.6AR公司：收購談判致勞資糾紛177
10.7SD公司：補償不落實導致罷工178
10.8DM公司：裁員謠言損員工信心179
10.9HM公司：勞務短缺致經濟損失180
10.10BS公司：員工罷工致人力空缺181
10.11DL公司：拒付醫療費產生矛盾182
10.12TD公司：高管出走致經營癱瘓183
10.13LD公司：高管離職致資金短缺184

第11章財務金融危機管理案例186
11.1X集團：被質疑財務造假引發調查186
11.2HSRY公司：資金鏈斷裂申請停牌187
11.3LC公司：遇政策調控引資金短缺危機189
11.4HN公司：資金違規使用遭重組191
11.5JS公司：資金鏈斷裂引討債風波192
11.6XY公司：投資失誤引發財務危機193
11.7LL公司：財務困難引信任危機195

第12章法律規制危機管理案例198
12.1HTC公司：糾紛致銷售業績下滑198
12.2TZ公司：盜取商業機密被調查199
12.3PC會計師事務所：違規披露被同業並購201

第13章合作夥伴危機管理案例203
13.1KA公司：代工廠停產導致交付困難203
13.2YC公司：貨物滯港險失合作204
13.3DG公司：漲價訴求遭消極應對205
13.4WD公司：因諾基亞公司衰落致停產206

第14章全書總結與啟示208
14.1全書總結208
14.2啟示之一：危機八大特徵及誘因209
14.3啟示之二：危機管理九種策略211
14.4啟示之三：CEOCAP危機管理體系213
參考文獻219